Customer Experience
Das nervt Kunden im (Online-)Handel am meisten
von Susan Rönisch
30.04.2025 Eine aktuelle Analyse zeigt, was Kundinnen und Kunden im stationären sowie Onlinehandel am meisten frustriert. Spannend hierbei: Viele Beschwerden ließen sich vermeiden.
Bild: typographyimages/Pixabay
Das sind laut dem Branchenreport ?Retail Market Trend 2025? von Foundever
die Top-Gründe für Unzufriedenheit der KundenInnen im Handel:
Weitere neun Prozent der Unzufriedenheit entstehen durch Fehl- oder Falschinformationen, etwa wenn Marken oder ihre Service-Mitarbeitenden zu wenig transparent sind.
"Unser Report zeigt deutlich, dass Liefer- und Serviceprozesse im Handel oft nicht an den Erwartungen der Kundinnen und Kunden ausgerichtet sind. Dadurch entsteht schnell Frust, den man leicht vermeiden kann," sagt Kevin Filz, Director Customer Experience Transformation bei Foundever "Gerade in einem hart umkämpften Markt wie dem Handel kann ein stimmiges und kundenorientiertes Serviceerlebnis zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden."
- Lieferung (25 Prozent): Nicht eingehaltene Liefertermine, Verlust der Paketsendung, falsche Artikel oder schlechtes Verhalten des Zustellers.
- Kundenservice (23 Prozent): Komplizierte Prozesse, lange Wartezeiten, Zuständigkeits-Chaos und unzureichende Problemlösungskompetenzen.
- Bestellabwicklung (12 Prozent): Unklare oder umständliche Abläufe beim Stornieren von Bestellungen sowie Schwierigkeiten bei Retouren und Umtausch.
- Preise / Konditionen / Richtlinien (11 Prozent): Unflexible Unternehmensrichtlinien, als ungerecht empfundene Preise oder mangelnde Kulanz bei Reklamationen.
- Falsche Abrechnung und Erstattungen (10 Prozent): Schwierigkeiten beim Erhalt von Rückzahlungen, Rechnungsfehler oder bürokratische Hürden beim Herunterladen von Belegen.
Weitere neun Prozent der Unzufriedenheit entstehen durch Fehl- oder Falschinformationen, etwa wenn Marken oder ihre Service-Mitarbeitenden zu wenig transparent sind.
"Unser Report zeigt deutlich, dass Liefer- und Serviceprozesse im Handel oft nicht an den Erwartungen der Kundinnen und Kunden ausgerichtet sind. Dadurch entsteht schnell Frust, den man leicht vermeiden kann," sagt Kevin Filz, Director Customer Experience Transformation bei Foundever "Gerade in einem hart umkämpften Markt wie dem Handel kann ein stimmiges und kundenorientiertes Serviceerlebnis zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden."
alle Optionen Mitglied werden auf neuhandeln
Ihr regelmäßiger Update.
Basis
Die kostenfreie Mitgliedschaft auf neuhandeln.de
- Kostenfrei
- Wöchentlicher Newsletter
- Zugriff auf Beiträge exklusiv nur für Mitglieder
- Teilnahme an Webinaren und virtuellen Kongressen
- Kostenloser Eintrag im Dienstleister-Verzeichnis
- Vier Wochen lang zum Test die Print-Ausgabe des Versandhausberaters frei Haus
-50%
Für ECommerce-Profis.
Premium
Versandhausberater, der Premium-Dienst von neuhandeln.de:
- Sofort Zugriff auf alle Premium-Inhalte online
- Wöchentlich neue Exklusiv-Studien und Analysen
- Zugriff auf das gesamte EMagazin-Archiv
- Freitags die aktuelle Versandhausberater-Ausgabe als E-Magazin und gedruckt per Post
- 194,61 Euro pro Quartal (zzgl. MwSt)
97,31 Euro (zzgl. MwSt)*
-50%
Top-Deal!
Top-Deal!
Für Dienstleister des Handels.
PremiumPlus
Das Marketingpaket macht Ihr Unternehmen für über 15.000 E-Retailer sichtbar.
- Alle Leistungen der Premium-Mitgliedschaft
- Umfassender Eintrag als Dienstleister im Dienstleister-Verzeichnis
- Bevorzugte Platzierung in Suchergebnissen
- Alle Platzierungen hervorgehoben mit Firmenlogo
- Unternehmens-Einblendung unterhalb thematisch relevanter Beiträge
- Whitepaper veröffentlichen
- Pressemitteilungen veröffentlichen
- Gastbeiträge veröffentlichen
- Referenzkunden pflegen
- 995 Euro pro Jahr (zzgl. MwSt)
497,50 Euro (zzgl. MwSt)*
*Der rabattierte Preis gilt für die erste Bezugsperiode. Danach setzt sich die Mitgliedschaft zum regulären Preis fort, wenn sie nicht vor Ablauf gekündigt wird. Premium: 3 Monate/194,61 Euro, PremiumPlus: Jahr/995,00 Euro, Enterprise: Jahr/1998 Euro, jeweils zzgl. Mwst.
alle Veranstaltungen Webcasts zu diesem Thema:
Dienstleister-Verzeichnis Agenturen/Dienstleister zu diesem Thema:
