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HighText Verlag, Schäufeleinstraße 5, 80687 München PVST, G-13963, Entgelt bezahlt DPAG ISSN 2626-3157 Trends 2021 Spezial by Fachinformation zum Distanzhandel von Experten für Experten Besonders wichtig: Nr. 5 vom 03.12.2020 Deutsche Login-Allianzen: Chancen gegen Google und Facebook? ... Seite 5 2-Carrier-Strategie für das Weihnachtsgeschäft ............. Seite 6 Betrug im E-Commerce nimmt zu ..................................... Seite 7 Lokale Online-Marktplätze: Die Zukunft der Nische (1/3) Lokale Online-Marktplätze konnten sich in den vergangenen Jahren kaum durchsetzen. Während des Lockdowns wurden sie vielerorts als Rettung des regionalen Präsenzhandels gepriesen. Die Erfahrungen der vergangenen Coro- na-Monate zeigen, welche Zukunft sie wirklich haben. Der Onlinehandel boomt im Corona-Jahr - und das Weihnachtsgeschäft steht erst in den Startlöchern. Laut dem E-Com- merce-Verband BEVH kann der Online- handel alleine im dritten Quartal um 13,3 Prozent zulegen. Kumuliert wächst er in den ersten neun Monaten 2020 um 10,6 Prozent auf ins- gesamt 56 Milliarden Euro, inklusive Umsatzsteuer. Für das Gesamtjahr 2020 erwartet der Verband ein Umsatzwachs- tum von zehn Prozent auf satte 82 Milli- arden Euro brutto. Und die Kassen könn- ten sogar noch lauter klingeln. "Je nach Entwicklung der kommenden drei Monate kann der gesamte E-Com- merce, inklusive Dienstleistungen, noch die 90-Milliarden-Grenze übersprin- gen", prognostiziert BEVH-Hauptge- schäftsführer Christoph Wenk-Fischer. Beeindruckende Zahlen, doch nicht in jedem Bereich geht dermaßen die Post ab. So konnten im dritten Quartal 2020 die Onlineshops stationärer Händler zwar auch gegenüber Vorjahr zulegen, aber nur um 6,7 Prozent auf 2,69 Milli- arden Euro. Immerhin stehen sie damit & Vertriebswege an. Erste Anlaufstelle wa- ren und sind auch regionale und lokale Online-Marktplätze. Im Lockdown wurden zudem etliche On- line-Schaufenster oder Händlerverzeich- nisse aus dem Boden gestampft – vieles eine gut gemeinte Sofort-Nothilfe, aber langfristig und strategisch wohl keine Alternative zu etablierten Online-Platt- formen. Vier Prozent der kleinen Händler ver- kaufen über lokale Online-Marktplätze Über den Status Quo der Digitalisierung im Einzelhandel informiert unter an- derem die IHK-ibi-Handelsstudie 'Der deutsche Einzelhandel 2020' vom Deut- schen Industrie- und Handelskammertag (DIHK) und ibi research, die im Septem- ber 2020 erschien. Insgesamt wurden 1.450 Händler be- fragt, darunter 835 kleine Händler (mit bis zu zwei Millionen Euro Jahresumsatz und 49 Beschäftigten). Demnach existieren aktuell bei 36 Pro- zent der kleinen Unternehmen Digitali- sierungsstrategien und -projekte. Über das stationäre Ladengeschäft verkaufen 78 Prozent der Befragten, 34 Prozent betreiben einen eigenen Onlineshop. An Bedeutung gewinnen auch Marktplätze, die insgesamt gegenüber 2017 zulegen konnten. Fortsetzung auf Seite 2 y a b a x i P f u a n a s s a H d e m a h o M : d l i B inzwischen für knapp 14 Prozent des E- Commerce-Marktes. Doch gerade der stationäre Einzelhandel hat in diesem Jahr überdurchschnittlich gelitten und ist auf höhere E-Commerce- Umsätze angewiesen. Stärker zulegen können die Online-Marktplätze, um et- was mehr als 1,1 Milliarden Euro auf insgesamt neun Milliarden Euro, was einem Plus von 13,9 Prozent gegenüber dem Vorjahresquartal entspricht. Prozentual am stärksten wuchsen dabei erneut die Shops der klassischen Ver- sandhändler. Sie nahmen 3,495 Milliar- den Euro ein, ganze 17,3 Prozent mehr als im 3. Quartal 2019. Die Onlineshops der stationären Händler laufen dem Markt also weiter hinterher, so ein Fazit des BEVH. Die Gründe da- für sind vielfältig. Vor allem kleinere, stationäre Händler wurden von der Coro- na-Krise und den Lockdown-Folgen kalt erwischt, jetzt rächten sich die Defizite bei der Digitalisierung des Vertriebes. Eine Solidaritätswelle loyaler Kunden federte einiges ab. Auch mangelt es nicht an Hilfsangeboten: Neben Amazon, Ebay oder Google und E-Commerce- Dienstleistern bieten zahlreiche Ver- bände, IHKs und Initiativen vor allem kleinen Einzelhändlern Unterstützung bei der Digitalisierung, dem Aufbau ei- nes Onlineshops oder anderer digitaler Kosten reduzieren Effi zienter Omnichannel-Handel mit dem perfekten ERP-System: VS/4 Auch wenn Vorfreude bekanntlich die schönste Freude ist, möchte heute niemand mehr tagelang auf die Lieferung seiner Bestellung warten. Je schneller ein Paket beim Kunden eintrifft, desto besser. Das D&G-Versandhaus-System VS/4 unterstützt Sie mit optimierten Prozessen vom Wareneingang über die Kommissionierung bis zum Versand. So kommen Ihre Liefer- ungen schnell, komfortabel und kostengünstig ans Ziel. www.dug-software.de
Trends 2021 Spezial by Seite 2 Lokale Online-Marktplätze: Die Zukunft der Nische (2/3) Online-Marktplätze Forsetzung von Seite 1 Auf Ebay verkaufen zehn Prozent der kleinen Händler, auf Amazon acht Pro- zent, auf anderen überregionalen Online- Marktplätzen sechs Prozent (Gesamt: sieben Prozent) und auf lokalen Online- Marktplätzen vier Prozent. Mangelnde Traktion und Attraktivität Insgesamt konnten laut der Studie die lokalen Online-Marktplätze gegenüber der Vergleichsstudie 2017 leicht zulegen, was die Nutzung durch Händler betrifft. Dabei wurden sie schon oft totgesagt. Ih- nen mangele es an der nötige Reichwei- te, um für Händler, und dem Sortiment, um für Kunden wirklich relevant zu sein, bemängelt etwa E-Commerce-Experte Gerrit Heinemann, Professor für BWL, Management und Handel an der Hoch- schule Niederrhein in Mönchengladbach und Gründer des eWeb Rersearch Cen- ters. Sein Urteil: "Lokale Marktplätze funktionieren im Internet einfach nicht. Es fehlt ihnen an allem, was das Einkaufen im Internet at- traktiv macht, von der großen Auswahl bis zu den günstigen Preisen." Seien die nötigen technischen Voraussetzungen wie z.B. ein elektronisches Warenwirt- schaftssystem erfüllt, "verkaufen lokale Händler in der Regel bereits erfolg- reich über den Amazon Marktplatz oder Ebay", sagte Heinemann gegenüber dem Versandhausberater. Auch die Unternehmensberatung eStra- tegy Consulting stellt in einer aktuellen Studie ein eher vernichtendes Zeugnis aus und kommt zu der Erkenntnis, dass lokale Marktplätze "aufgrund mangeln- der Traktion durch Kunden und in der Folge mangelnder Attraktivität für teil- nehmende Händler" scheitern. Mehr Registrierungen bei Atalanda und Locamo Doch viele lokale Händler, deren Di- gitalisierungswille in der Coronakrise erwachte, schauten sich auf der Suche nach einem einfachen Einstieg in den E-Commerce auch durchaus in der eige- nen Region um. Atalanda und Locamo, Betreiber von lokalen und regionalen Online-Marktplätzen, berichten von ei- nem regen Zulauf, gefördert auch durch spezielle Corona-Rabatte, dem Erlass von Gebühren - und der Empfehlung von Händlern untereinander. Laut Roland Heimbold, Geschäftsführer von Atalanda, habe sich in den vergan- genen Monaten über alle Plattformen hinweg die Zugriffszahlen "ungefähr verdoppelt" und gleichzeitig wurde "fast zehnmal mehr online verkauft". Heim- bold weiter: "Außerhalb der Pandemie- zeit erzielen wir vor allem die ROPO- Effekte, d.h. die Leute informieren sich online, bevor sie vor Ort einkaufen. Ak- tuell können wir beobachten, dass die Leute mehr online kaufen." Auch Locamo.de konnte profitieren, berichtet Geschäftsführer Markus Kap- ler. Seit dem ersten Lockdown hätten sich zahlreiche neue Händler registriert. "Aktuell verstärkt sich diese Nachfrage wieder deutlich spürbar." Mehr als drei Millionen Produkte sind derzeit gelistet. Beide Marktplatz-Betreiber erwarten ein starkes Weihnachtsgeschäft, Kapler pro- gnostiziert für Locamo gar ein "Rekord- Quartal", befeuert durch Gewinnspiele und Social-Media-Aktionen. Immer noch wittern Händler in Online eher eine Gefahr - weniger eine Chance Die Plattform hofft auf eine langfristige Zusammenarbeit mit den Händlern. Vie- le Konsumenten kaufen in der Corona- Krise zum ersten Mal in einem Online- shop ein und probieren neue Anbieter aus. "Wer es jetzt schafft, diese neuen Zielgruppen zu erreichen, hat auch die Chance, diese Käufer langfristig als Stammkunden zu halten." Noch nutzten jedoch zu wenige der klei- nen und mittelständischen Händler die Digitalisierung für sich. Es sei nach wie vor schwierig, so Kapler, sie davon zu überzeugen, "dass der Onlinehandel kein vorübergehender Trend ist, sondern ein längst nicht mehr wegzudenkender Ver- kaufskanal." Weit verbreitet sei auch die Sicht, "dass von Online eine Gefahr aus- geht". Hier ist noch viel Überzeugungs- arbeit nötig. Eine weitere große Hürde ist die Verfüg- barkeit hochwertiger Daten wie Produkt- bilder und Texte. "Es wäre ein großer Schritt, wenn auch Hersteller es ihren Händlern einfacher machen würden, auf Marktplätzen zu verkaufen, indem sie die dafür notwendigen Artikeldaten zur Verfügung stellen", sagt Kapler. Auch Roland Heimbold bestätigt, dass Pro- duktdaten und Warenwirtschaftssysteme "weiterhin der Flaschenhals für einen schnellen, einfachen und automatisier- ten Austausch der aktuellen Warenange- bote" sind. Er bemängelt zudem: "Nicht wenige Händler sind auch trotz der widrigen Umstände nicht bereit, sich mit ganzem Herzen und voller Motivation auf die Online-Welt einzulassen." Ein Fehler, ergänzt Kapler. Immer mehr Menschen informieren sich und kaufen online, wol- len aber gleichzeitig nicht auf lebendige Innenstädte verzichten. Doch vieles, was vitale Städte ausmache, sei im Lock- down nicht mehr möglich. "Händler, die sich nicht spätestens jetzt mit der Digi- talisierung beschäftigten, werden einen Großteil ihrer Kunden künftig gar nicht mehr erreichen können." Ein Weinhändler traut sich und gewinnt Wie sich diese Beschäftigung auszah- len kann, zeigt Weinfachhändler Klein's Weindepot aus dem niedersächsischen Winsen. Der Laden von Thomas Klein hat sich in den vergangenen Jahren als Adresse für den Weinkauf einen Namen gemacht und eine treue Stammkund- schaft aufgebaut. In der Corona-Krise investierte Klein verstärkt in den Auf- bau seiner Onlinepräsenz, erhöhte sei- ne Social-Media-Aktivitäten, schaltete Internetanzeigen und baute die eigene Shopwebsite aus. Seit April 2020 ist er außerdem auf Locamo vertreten und konnte so nach eigenen Angaben seinen Umsatz "um mehrere Tau- send Euro im Monat stei- gern". Klein baut seitdem seinen Kundenstamm stetig aus, gewinnt auch jüngere Käufer dazu und verkauft mittlerweile an Kunden in ganz Deutsch- land. Sein Beispiel zeige, so Kapler, "dass alle lo- "Die größte Schwierigkeit ist es, die Händler davon zu über- zeugen, dass der Onlinehandel kein vorübergehender Trend ist, sondern ein längst nicht mehr wegzudenkender Ver- kaufskanal." (Markus Kapler, Geschäftsführer, Locamo) Bild: Locamo kalen Händler unabhängig von der Grö- ße des Ladens, der Menge an Produkten oder ihrer bisherigen Erfahrungen im Bereich Onlinehandel ganz leicht pro- fitieren können - es ist einfach nur die richtige Einstellung wichtig." 'Pilotprojekten' zur Belebung der Innen- städte, wie sie etwa am 20. Oktober beim Runden Tisch im Rahmen von Bundes- wirtschaftsminister Peter Altmaier ini- tiierten 'Dialogplattform Einzelhandel' diskutiert wurden. Die Vorteile lokaler Marktplätze Doch was ist der richtige Weg? Amazon und Ebay oder doch lieber lokale Markt- plätze? Andreas Haderlein, LocalCom- merce-Experte und Leiter des Projektbü- ros Cima.Digital, warnt davor, hier Äpfel mit Birnen gleichzusetzen. "Der Vergleich mit Amazon ist das schlimmste, was einem Local-Commer- ce-Infrastrukturgeber passieren kann. Denn keiner kommt auch nur in Ansät- zen der Sortimentsbreite und -tiefe, der Reichweite und der Markenbekanntheit des US-amerikanischen Internetgiganten nahe." Ihm zufolge bieten lokale Online- Marktplätze jedoch spezifische Vorteile: • Zum einen RoPo-Effekte (Research online. Purchase offline), die laut Haderlein entscheidende Erfolgsin- dikatoren sind. Die Sichtbarkeit im organischen Google-Ergebnisindex bei lokal konnotieren Suchanfragen werde so entscheidend verbessert. Neben Handel können auch Dienst- leister, Gastronomie und Hotellerie mit spezifischen Servicefunktionen eingebunden werden (Mittagsme- nüs, Terminvereinbarung, Event- kommunikation etc.) und Reichwei- te steigern helfen. • Die Hoheit über die digitale Infra- struktur liege zumindest stärker im Hoheitsbereich der lokalen Akteure, als es bei einem Vertreter der Gafa- Plattform-Ökonomie der Fall wäre, z.B. im Rahmen der damaligen Ini- tiative Ebay City. Laut Haderlein sei es nur zu begrüßen, wenn es "der eine oder andere Händler im Zuge des lokalen Change Manage- ments schafft, sich mit entsprechendem Know-how und strategischem Weitblick auch auf Ebay oder Amazon zu bewe- gen". Dies kann als einzelbetriebliche Maßnahme durchaus Sinn machen. "Die Teilnahme an lokalen Online-Marktplät- zen ist zuvorderst über den Kooperati- onswillen getriggert." Regionale Online-Marktplätze keine kurzfristige Lösung zur Rettung des Handels Als "schnelle Eingreiftruppe, wenn es dem Handel gerade mal sauschlecht geht", taugen regionale Online-Markt- plätze denn auch nicht, bekräftigt Ha- derlein. Wenig hält er deshalb auch von "Das ist albern und Geschwafel", so Ha- derlein. Längst gebe es genügend Erfah- rungen mit Dutzenden von Local-Com- merce-Projekten. Betriebsindividuelle oder kooperative Digitalisierungsprojek- te seien mittelfristige Investitionen in das Geschäftsmodell oder die Standort- qualität - also keine kurzfristig wirksa- me Notlösung. Haderlein schöpft da aus aus eigener Erfahrung. So wurde einer der ersten regionalen Marktplätze, die Plattform 'Online City Wuppertal', schon 2013/14 umgesetzt. Haderlein begleitete bis 2016 das Projekt, als "Impulsgeber" und Berater. Heute berät und schult er Entscheider in Städten, Regionen und im Handel, wie Werbegemeinschaften oder Citymanagement-Organisationen. Im Corona-Jahr 2020 waren auf der Plattform 'Online City Wuppertal' Ha- derlein zufolge zumindest die dort teil- nehmenden Händler "resilienter aufge- stellt", da die mit Atalanda betriebene Plattform nicht nur Online-Frequenzzu- wächse jenseits von Wuppertal erzeugt habe, "sondern man auch Funktionen wie die kontaktfreie Notversorgung oder Solidargutscheine über die Plattform abwickeln konnte", so Haderlein. "Hät- te uns Corona schon 2015 heimgesucht, wäre auch der Wuppertaler Ansatz in der damaligen Pilotphase weitestgehend wirkungslos geblieben." Denn weder sei die Sortimentsbreite "ei- nigermaßen akzeptabel" gewesen, noch waren genügend Händler mit einer "kri- tischen Anzahl von Produkten" auf dem Marktplatz. "Außerdem hatte der Infra- strukturgeber und heutige Marktführer Atalanda bis dato vielleicht fünf unter- schiedliche Warenwirtschaftssystemen und Online-Shops qua Schnittstelle an den Marktplatz angedockt, heute sind es um die 25." Auch die Kooperations- partner aus Verbundgruppen, Lieferanten und Großhändler, die Produktdaten via Atalanda zur Verfügung stellen, waren 2015 noch überschaubar. Die Entwick- lung eines regionalen Online-Marktplat- zes braucht also einen langen Atem - und einen sensiblen Umgang mit Erwar- tungshaltungen. Konversionrate von zwei bis drei Prozent Es ist schwer zu beziffern, in welchem Maße Händler von lokalen und regiona- len Marktplätzen profitieren und wie sich diese in einem harten Wettbewerbsum- feld bewähren. Fortsetzung auf Seite 3
Trends 2021 Spezial by Seite 3 Lokale Online-Marktplätze: Die Zukunft der Nische (3/3) Online-Marktplätze "Wir sehen ganz klar einen Zusammenhang zwischen der Qualität der lokalen Unterstüt- zung und den Erfolgen über die Plattform." (Roland Heimbold, Geschäftsführer, Atalanda) außerdem die Angebote für den stationären Han- del, die Marktplätze wie Amazon, Ebay und Za- lando oder Plattformen wie Facebook entwi- ckelt haben. Bild: Atalanda Forsetzung von Seite 2 Fundierte Analysen zum LocalCom- merce-Markt sind rar. Eine erste Über- sicht lieferte unter anderem das Projekt gemeinsam.online von Cima.Digital (2017-2019). Oft würden in Studien On- line-Schaufenster ohne Shop-Infrastruk- tur und Multi-Vendor Onlineshops über einen Kamm geschert, dies würde die Ergebnisse verfälschen, bemängelt Ha- derlein. Auch die Qualität der registrier- ten Händler werde selten berücksichtigt. "Das Naschkatzenparadies von Herrn Kuhnke aus Wuppertal mit nun fast 1700 manuell gelisteten Produkten in der 'Online City Wuppertal' wird sicherlich anders über den 'Wert' der Plattform sprechen als ein Händler, der 20 müde Artikel in den Marktplatz einstellt, die er auch im Laden nicht mehr losbekommt", so Haderlein. "Ersterer hat jeden Tag ausgiebig Bestellungen und stationä- re Frequenzzuwächse samt Plus in der jährlichen BWA (betriebswirtschaftliche Auswertung), letzterer jammert, dass er für wenig Mühe keine positiven Effekte erlebt." Die Ergebnis der aktuellen IHK-ibi- Handelsstudie, dass vier Prozent der befragten Händler Produkte und Dienst- leistungen über einen lokalen Online- Marktplatz verkaufen, wertet er als positives Zeichen. "Wenn das korrekt wäre im Sinne des tatsächlichen On- line-Verkaufs, wäre es ein riesiger Er- folg des noch jungen Pflänzchens Local Commerce. Denn auf Ebay sind es auch nur 12 Prozent, auf Amazon gar nur 10 Prozent. Also auch hier ist Vorsicht bei der Interpretation der Ergebnisse ange- bracht." In den von ihm selbst betreuten Online-Marktplätzen lag die Konver- sionrate in den "Sensibilisierungs- und Anschubphasen" bei rund zwei bis drei Prozent. "Damit ist man schon in guter durchschnittlicher Gesellschaft aller Online-Shops dieser Welt -wenn man mal Amazon Prime oder Zalando außen vorlässt." Hoher Aufwand für Händler Ernüchternder ist das Fazit der Bera- tungsgesellschaft eStrategy Consulting, die im November ihre 'Studie zu lokalen Marktplätzen und Chancen für den sta- tionären Handel' präsentiert hat. Darin werden zahlreiche Initiativen zur Bin- dung der lokalen Kaufkraft analysiert, kategorisiert und bewertet. Die Berater unterscheiden dabei zwischen der sim- pelsten Lösung, den nicht-transaktio- nalen Ansätzen (Händlerverzeichnisse, Online-Schaufenster) und transaktiona- len Ansätzen mit Shoppingfunktion (lo- kale Online-Marktplätze, vertikale On- line-Marktplätze). Die Studie betrachtet Same-Day-Delivery für lokale Kunden ein echter Pluspunkt sein. Die Studienau- toren sehen Chancen für lokale Online- Initiativen deshalb eher in "einer guten Verbindung zwischen lokalem Engage- ment und bestehenden Plattformen". Punkten durch Reichweite, Kooperationen und Schnittstellen Auch Markus Kapler von Locamo sieht für "rein regional orientierte Angebote" eher keine Zukunft. Diese hätten ein viel zu geringes Produktangebot, weil sich zu wenige Händler engagieren. "Zudem orientieren sich diese Plattformen meist eher an den Wünschen der teilnehmen- den Händler als an den Bedürfnissen der Kunden." Locamo will sich deshalb mit einem 2-Säulen-Modell abheben: Zum einen als deutschlandweiter Marktplatz mit einer entsprechenden Online-Sicht- barkeit durch Suchmaschinen-Optimie- rung und Online-Marketing, zum ande- ren als Shopping-Plattform für Städte, die so den ansässigen Handel stärken und eine eigene kommunale Identität bewah- ren könnten. Damit regionale Online-Marktplätze in Zukunft als Vertriebskanal an Bedeutung gewinnen, müsse die Leistung stimmen – mit einem attraktiven Angebot für Kon- sumenten und der notwendigen Reich- weite, "damit die teilnehmenden Händler auch messbare Erfolge erzielen". Loca- mo werde bis Jahresende 2020 zusätzlich zum bundesweiten Marktplatz die Zahl seiner aktuell drei regionalen, vernetzten Marktplätze wie z.B. Welfenmarkt.de "nochmal mehr als verdoppeln und die Zahl unserer Partnerbetriebe signifikant steigern", sagt Kapler. Langfristiges Ziel der Plattform sei es, ein flächendecken- des Netz aus regionalen Marktplätzen und Unternehmen zu schaffen, "sodass der Kunde jederzeit alles über unsere Plattformen in seiner Nähe finden wird". Atalanda-Geschäftsführer Roland Heim- bold sieht seine Plattform für die Zukunft ebenfalls gut gerüstet, er setzt auf weite- re Kooperationen und die Schnittstellen- infrastruktur. Die Plattform kooperiert etwa mit Wa- renwirtschaftssystembetreibern, Marken, Herstellern, Netzwerken oder auch Lo- gistikern. "Wir liefern die Produktdaten zum Beispiel auch an Google Shopping, Idealo, Facebook und in Kürze auch an Ebay. Gleichzeitig schließen wir lokal viele Kooperationen, z.B. zum Thema Stadtgutscheinsysteme oder der Integra- tion von Parkleitsystemen." Geplant seien weitere Kooperationen, unter anderem mit 'Die Netzwerkpart- ner', einem Netzwerk aus über 125 Stadtwerken und Energieversorgern. Aktuell arbeitet die Plattform zudem an einem Local Loyalty System. Viel verspricht sich Heimbold auch von den neuen Stadtgutscheinen, die sowohl off- line als auch online gekauft und eingelöst werden können. "Da für eine Teilnahme nicht zwingend Produktdaten erforder- lich sind, dürfte es hier vielen lokalen Händlern, Dienstleistern und Gastrono- men leichter fallen, den ersten Schritt in die Online-Welt zu gehen", so seine Hoff- nung. Atalanda starte auch weiterhin nur in Städten, in denen die Zusammenarbeit mit einem "lokalen Kümmerer" möglich ist. "Wir sehen ganz klar einen Zusam- menhang zwischen der Qualität der lo- kalen Unterstützung und den Erfolgen über die Plattform." Auch die Plattformen müssen sich be- wegen, wenn sie in Zukunft für lokale Händler relevant bleiben wollen. Bei den Händlern, die auf lokalen Online- Marktplätzen verkaufen, liegt laut der IHK-ibi-Studie der durchschnittliche Umsatzanteil dieses Kanal heute bei 17 Prozent – in fünf Jahren schätzen sie ihn nur noch auf elf Prozent. Autorin: Frauke Schobelt Zu den 20 größten lo- kalen und regionalen Online-Marktplätzen, die eStrategy Con- sulting auflistet, zählen an der Spitze die Monheimer Lokalhelden mit 322 Händ- lern und als Schlusslicht die Plattform 'Mönchengladbach by Ebay' mit 26 Händ- lern. Zwei Drittel der lokalen Online- Marktplätze basieren dabei auf Lösungen kommerzieller und spezialisierter Anbie- ter wie Atalanda, Locamo oder Flobee. Denn die Installation einer Plattform mit Shoppingfunktion ist deutlich aufwendi- ger als etwa ein Händlerverzeichnis, viele lokale Initiativen scheuen jedoch diese Investition. Deshalb hat etwa das Bundes- land Mecklenburg-Vorpommern seinen Städten und Kommunen in 2020 eine ei- gene Lösung bereitgestellt, die einerseits als Marktplatz - mit dem Verzeichnis von Händlern und Gastronomen - und ande- rerseits als regionale Shoppingplattform dient. Das Fazit der Beratungsgesellschaft: Das Ranking zeige, dass "selbst große Städte, deren Initiativen in Zusammenarbeit mit einem etablierten kommerziellen Anbie- ter durchgeführt werden, nicht genügend Traktion" erreichten. Der technische Auf- wand bei der Implementierung sowie für Listing und Pflege seien für die Händler sehr hoch, die Reichweite dagegen eher gering. Die Chancen lokaler Händler, mit einem vergleichbaren Aufwand auf Ama- zon oder Ebay erfolgreich zu sein, seien ungleich höher. Stimmt das Engagement der Stadt und gibt es lokale "Kümmerer", steigen je- doch auch die Erfolgschancen bei der lokalen Vermarktung. Auch könnte Erreichen Sie revolutionäre Uplifts mit Programmatic Printing +355% Umsatzsteigerung Individueller Katalog +19% Auftragseingang Individuelles Mailing +70% Couponeinlösung Dynamic Coupons +15% Conversion Rate Trigger Mailing Die Experten für individuelle Kundenkommunikation Wir helfen Ihnen beim erfolg- reichen Einstieg in gewinnbringende Print-Individualisierung. Direct Mails Adressträger Dynamic Coupons Kataloge Michael Schiffer Dialog GmbH | +49 (0)28 43/172-0 | info@michaelschiffer.com | www.michaelschiffer.com
Trends 2021 Spezial by Seite 4 Programmatic Print & Konsumverhalten Programmatic Print: Der Shooting-Star an der Schnittstelle zwischen Online- und Offline-Marketing Die automatisierte Erzeugung und Aus- steuerung vollindividualisierter Kun- denkommunikation funktioniert, rechnet sich und ist skalierbar für jedes Ge- schäft. Auf allen Kanälen. Besonders in Print. Verbesserte Rahmenbedingungen für die Print-Kommunikation: Erfolgreiche Ansätze aus dem Online- Marketing – wie z. B. Next Best Offers, Recommendation Marketing und Dyna- mic Pricing – lassen sich heute 1:1 in der Print-Kommunikation von werbetrei- benden Unternehmen mit Ihren Kunden einsetzen. Digitale Überfrachtung der Empfänger, die DSGVO und e-privacy Entwicklun- gen sowie das reduzierte Briefaufkom- men im physischen Briefkasten machen die Rahmenbedingungen für intelligente Print-Kommunikation attraktiver. Insbe- sondere im Vergleich zu email-Kampa- gnen und rein digitaler Kommunikation liefert hoch-individuelle Printansprache oft deutlich bessere Ergebnisse. Auch nach der Kosten-/Nutzenanalyse. Relevanz als Schlüsselfaktor – auf allen Kanälen: Kunden sehen sich einer immer weiter steigenden Anzahl an Werbebotschaften und Kaufimpulsen ausgesetzt. Diese Flut sorgt dafür, dass die Aufmerksamkeits- spanne, mit der eine solche Botschaft wahrgenommen wird, kontinuierlich kürzer wird. Trifft die Botschaft aber ein für den Emp- fänger relevantes Thema, lassen sich die natürlichen Aufmerksamkeitsfilter durchbrechen. Auf der Ebene der „Ma- kro-Individualisierung“ (klassisch: Seg- mentierung) lassen sich Inhalte für ganze Käufergruppen mit identischen Merkma- len erstellen. Diesen Ansatz gibt es seit Jahrzehnten, und er wird häufig – mehr oder weniger erfolgreich – eingesetzt. Neu kommt die Ebene der „Mikro-Indi- vidualisierung“ hinzu. Die Datenschätze der Unternehmen über Ihre Kunden und Interessenten aus Bestellhistorien, CRM- Daten und vielen anderen mehr bieten die Möglichkeit, durch algorithmische Auswertung maßgeschneiderte Inhalte und Angebote für jeden einzelnen Emp- fänger auszuspielen. So wird die Kommunikation persönlich, individuell und vor Allem: relevant. Bis- her werden diese Konzepte schon vieler- orts im Online-Marketing angewendet. Hochmoderne Print-Technologien sor- gen neuerdings dafür, dass diese relevan- ten Botschaften als Unikate auch kurz- fristig zu Papier gebracht werden können und zeitnah als physischer Kaufimpuls im Briefkasten des Empfängers landen. Glauben Sie nicht? Hier ein konkretes Beispiel: UseCase - Versandhandel: 355% höhere Auftragsquote aus individuellem Katalogversand Der renommierte B-to-B und B-to-C Versandhändler Schäfer Shop aus Betz- dorf setzt regelmäßig Print-Kataloge zur Verkaufsförderung ein. Teile des versendeten Katalog-Packages – hier z.B .ein 8-seitiger Katalog-Aufleger mit aus- gewählten Produktempfehlungen – wer- den für jeden Empfänger voll individuell erstellt. Die Basis für die Produktauswahl bildet dabei die individuelle Kaufhistorie des Kunden, die algorithmisch nach spezi- fischen Kriterien ausgewertet wird. Die um 355% gesteigerte Auftragsquote aus den beworbenen Produktflächen ist mehrfach getestet und über viele Kam- pagnen hinweg stabil bestätigt. im Katalogbe- Neben Anwendungen reich eignen sich ProgrammaticPrint- Konzepte auch für weitere Touchpoints entlang der Customer Journey. Im akti- onsgetriebenen Umfeld können dies z. B. Mailings mit einem oder mehreren individualisierten Bestandteilen sein, die gezielte Kaufimpulse für die jeweiligen Empfänger beinhalten. Auch triggerbasierte Aktionen lassen sich leicht und erfolgreich umsetzen, bei denen das werbetreibende Unternehmen auf ein bestimmtes Verhalten von Kon- sumenten reagiert, z. B. mit einem zu- sätzlichen individuellen Printimpuls in Form einer Postkarte oder eines Selfmai- lers nach einem Warenkorbabbruch. Verweildauer in Innenstädten sinkt, Online weiter auf Vormarsch sumenten suchen Geschäfte meist mit einem gezielten Kaufvorhaben auf; Stö- bern und Inspirationskäufe finden weni- ger statt. Entsprechend gibt jeder Zweite an, sich aktuell kürzer in Geschäften auf- zuhalten. Besonders bei der Frage nach dem Auf- enthalt in der Innenstadt zeigt sich ein verändertes Verhalten: Nur ein Drittel der Befragten gibt an, sich aktuell genau- so lange wie vor der Krise in der Innen- stadt aufzuhalten. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle Corona Consumer Check des IFH KÖLN. Onlinekanal weiter auf dem Vormarsch y a b a x i P : d l i B Rund einen Monat nach Einführung des Lockdown Light beleuchtet der neue Corona Consumer Check die Auswirkun- gen für den Online- und Offlinehandel. Während das Stimmungsbild zeigt, dass die Konsumentinnen und Konsumenten zunehmend genervt von der aktuellen Situation sind, haben sie ihr Konsumver- halten im Verlauf der Krise geändert. Auch wenn der deutsche Einzelhandel – unter Einhaltung der Hygienemaßnah- men – nach wie vor geöffnet hat, hat sich das stationäre Einkaufsverhalten stark verändert. Konsumentinnen und Kon- Die Verschiebung von Einkäufen, die normalerweise stationär getätigt werden, hinein in den Onlinekanal nimmt wieder stetig zu. Nachdem die vermehrte Zu- wendung gen Online in KW 19, mitten im ersten Lockdown mit 35 Prozent am höchsten war, sank sie in den entspannte- Erste Schritte: Ein automatisierter Work- flow muss das Ziel sein... ... aber nicht zwingend am Anfang ste- hen. Zunächst geht es darum, erste Er- fahrungen mit dem Thema Individua- lisierung zu sammeln. Dafür reicht ein teilautomatisierter Prozess schon aus. Und dafür müssen keine riesigen Soft- ware- und Infrastruktur-Investitionen ge- tätigt werden. Intelligente Verbindungen zwischen den Datentöpfen der kunden- bezogenen Informationen auf der einen, und den produktbezogenen Informatio- nen auf der anderen Seite sind mit über- schaubarem Aufwand realisierbar. Exter- ne Dienstleister können hier unterstützen und die notwendige Expertise für die print-spezifische Ausspielung mitbrin- gen. Ebenso kann die Anwendung von Algorithmen oder KI – falls nicht im ei- genen Unternehmen vorhanden, anfangs zugekauft werden, um erste Erfahrungen zu sammeln. In der Herangehensweise zählt dabei zu Beginn auch der Mut zur Lücke. Anstatt sich in langwierigen Großprojekten zur Datenoptimierung zu verlieren, agieren die erfolgreichen Unternehmen nach der Devise „Learning by Doing“. Geschwin- digkeit ist hier ein klarer Wettbewerbs- vorteil und schlägt übertriebenen Perfek- tionismus um Längen. Autor:Michael Schiffer, Geschäftsführer Michael Schiffer Dialog GmbH Industriestraße 6, 47495 Rheinberg Telefon: +49 (0)2843/172-0 www.michaelschiff er.com m_schiffer@michaelschiff er.com Advertorial ren Sommermonaten wieder deutlich auf 22 Prozent. Mit dem Anstieg der Infektionszahlen im Herbst ist diese Entwicklung wieder rückläufig: Konsumentinnen und Kon- sumenten entscheiden sich wieder mehr dazu, Einkäufe in den Onlinekanal zu verlagern. Aktuell beläuft sich der Wert auf 26 Prozent. Aktionstage finden hauptsächlich online statt Die Mehrheit der Konsumentinnen und Konsumenten nehmen die Angebote rund um die Aktionstage Black Friday (67 Prozent) und Cyber Monday (69 Prozent) im Internet wahr. Aber auch der stationäre Handel wirbt vermehrt mit Sonderangeboten in der Cyberweek. Ak- tuell geben rund ein Drittel der Befragten an, die Aktionstage um den Black Friday auch stationär zu nutzen. Autorin: Susan Rönisch
Trends 2021 Spezial by Seite 5 Deutsche Login-Allianzen Deutsche Login-Allianzen: Diese Chancen haben sie gegen Google und Facebook Während sich Verimi als Datentresor für digitale Identitäten neu erfindet, positio- niert sich netID als Tracking-Alternative für die Post-Cookie-Ära. Diese Rech- nung im Kampf gegen die Vorherrschaft der GAFAs könnte aufgehen. Das Ziel, eine echte europäische Datenal- ternative zu den GAFAs aufzubauen, eint nach wie vor Verimi und die European netID Foundation. Dabei gehen beide jedoch sehr eigene Wege und setzen un- terschiedliche Prioritäten. Während sich Verimi eher an Finanzdienstleister, Ban- ken, Versicherungen und auch Behörden und das Gesundheitswesen wendet, hat netID zahlreiche Medienhäuser und E- Commerce-Partner an Bord. Ein weiterer gewichtiger Unterschied: netID positi- oniert sich zunehmend lauter als Tra- cking-Alternative für die Ära nach den Third-Party-Cookies. Verimi schließt ge- nau dies als Geschäftsmodell aus. Während die Login-Allianz netID gezielt Werbekunden und Onlineshops umwirbt, arbeitet Verimi an seiner Zukunft als "Identitätsplattform". Die Gesellschaf- ter Telekom und Axel Springer würden sich dabei weiterhin intensiv engagie- ren, "die Entscheidung für die Teilnahme an der net-ID hat für Verimi keinerlei Auswirkungen", betont Roland Adrian, Managing Director und Spokesman of the Management Board von Verimi. Der Dienst verwerte keine Nutzerdaten zu Werbezwecken und biete "keinerlei Inf- rastruktur für personalisierte Werbung". Eine engere Zusammenarbeit mit netID schließt Adrian aus. Deutlich formuliert diese Abgrenzung auch Tobias Enke, Public Relations Ma- nager von Verimi, in einem Beitrag für Medium: "Verimi ist keine Login-Allianz. Wir sind kein Login-Dienst für Bran- chen, die stark auf gezielte personalisier- te Werbung setzen und dafür ein Tool zur Einhaltung geltender Regeln brauchen. Verimi bietet Werbetreibenden oder Un- ternehmen, die Werbung schalten möch- ten, keine Lösung." Verimi setze keine Tracker oder Cookies ein, um soziode- mografische Daten zu sammeln, es werte keine personenbezogenen Nutzerverhal- tensdaten aus, auch gebe es kein Einwil- ligungsmanagement zur Nutzung von Daten durch Dritte für Werbezwecke. Einladung zur Disruption Verimi geht einen anderen Weg, bietet stattdessen "Identifizierungs- und Ver- trauensdienste" für hoch regulatorische Prozesse, wie Onboardings für Konto- eröffnungen, Versicherungen oder Be- hörden an. Die Plattform sieht sich als eine Art 'Datentresor' für die digitale Identität von Nutzern. In diesen Tresor können die Verbraucher persönliche Da- ten wie Personaldokumente hochladen und speichern, um sich bei Behörden, Versicherungen, Banken oder auch beim Carsharing leichter und bequemer iden- tifizieren zu können. Das ständige lästi- ge Ausweiswedeln vor der Videokamera entfällt dann. Zur Verifizierung der Identität werden heute vor allem Einmal-Ident-Verfahren genutzt, wie z.B. Post-Ident, Video- Ident, Foto-Ident oder die eID-Funktion des Personalausweises. "Mit jeder An- wendung muss der Nutzer seinen physi- schen Ausweis von neuem in die digitale Welt bringen. Das ist unbequem für die Kunden und ineffizient für Unternehmen und Behörden - und es ist alles andere als digital", so Adrian. "Eine Situation, die eine baldige Disruption sehr wahr- scheinlich macht - hier möchte Verimi eine führende Rolle spielen." Es gelte zu verhindern, dass die europä- ische Wirtschaft die entsprechenden Da- ten der Kunden "dann irgendwann von Google und Apple zurückkaufen muss". Bei der Marktrelevanz orientiert sich Verimi dabei an internationalen Iden- tifikationsplattformen wie NemID in Dänemark oder Vipps in Norwegen. und die öffentliche Verwaltung könne dies Einstiegsbarrieren mindern. Anmelden kann sich jeder, eine Ge- schäftsbeziehung zu einzelnen Partnern ist nicht Voraussetzung. Doch sowohl für Verimi als auch netID bleibt es eine Mammutaufgabe, die Nutzer überhaupt zur Teilnahme zu bewegen. Verimi will mit Transparenz, Bequemlichkeit und neuen Angeboten punkten: So können ebenso wie Android Nutzer nun auch Nutzer eines Apple iPhones mit der Ve- rimi App ihren Personalausweis direkt auslesen und speichern, um sich online auszuweisen – oder über das Verimi Web-Portal auf ihr ID-Wallet zugreifen. Auf eine breite Werbekampagne, um Bekanntheit aufzubauen, verzichtet das Unternehmen vorerst. Stattdessen wird www.spring-gds.de ENTDECKEN SIE UNSERE ECOMMERCE PAKETLÖSUNGEN! WE MAKE YOUR ECOMMERCE BUSINESS BOOM! VERSAND AUF RECHNUNG PAKET UND PÄCKCHENVERSAND MIT NUR EINEM VERSANDSYSTEM KEINE MINDESTMENGE ERFORDERLICH KOSTENFREIE ABHOLUNG* KEINE VERTRAGS BINDUNG NÖTIG MIT DIREKTER VERBINDUNG ZU DEN GÄNGIGEN ONLINESHOPSYSTEMEN & MARKTPLÄTZEN! uvw. * Die Mindestauftragssumme liegt bei 100,00 EUR/Tag bzw. 500,00 EUR/Woche Portowert. 'Verimi Ident' ist 2021 geplant Seit Anfang 2020 ist 'Verimi Ident' als Minimum Viable Product (MVP) im Markt und entwickle sich mit den ersten Anwendungspartnern "sehr gut" so Adri- an. "Wir haben wichtige Erfahrungen für den Roll-out in 2021 gewonnen." Etwa, wie sich die User Experience weiter op- timieren lässt. Denn neben Transparenz und Datensicherheit habe die Bequem- lichkeit für die Nutzer Priorität. Der Vorteil für die Partner: Verimi funk- tioniere wie eine Art "Paypal der Iden- tität", erklärt Adrian. Dies vereinfache den komplexen Prozess für beide Seiten. Nutzer, die bei Verimi registriert sind und von einem Partnerunternehmen zur Identifikation aufgefordert werden, erin- nert der Dienst dabei aktiv an die Mög- lichkeit, die bereits gespeicherten Do- kumente zu nutzen. Von Vorteil sei dies auch, wenn sich Nutzer regelmäßig mit dem Log-in und einem starken zweiten Faktor zur Authentifizierung oder für Transaktionen autorisieren wollen, etwa beim Online-Banking. Auch für Fintechs zielgerichtet und in Nutzungssituatio- nen für den Dienst geworben. Viel ver- spricht sich Verimi auch von digitalen Gesundheitsservices sowie dem Bereich eGovernment. Verimi sieht sich hier gut aufgestellt, als derzeit einziges privat- wirtschaftliches Unternehmen habe es die Zulassung vom Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat (BMI), "um die Bürger für den Zugang zur öf- fentlichen Verwaltung bis eIDAS Ver- trauensniveau 'substanziell' zu identifi- zieren". Ausblick 2021: Digitale Identität Verimi will in den kommenden Monaten auch sein Ziel, die digitale Identität auf das Smartphone zu bringen, weiter vor- antreiben. So ist die Plattform bei Opti- mos beteiligt. Ziel des Projektes ist es, ein offenes Ökosystem für "schutzwür- dige, mobile Dienste" zu schaffen und entsprechende Standards und technische Infrastrukturen zu entwickeln. Zielgrup- pe sind etwa Carsharing – oder Mobil- funkunternehmen, Flug- oder Verkehrs- gesellschaften. Für 2021 plant Verimi seine Angebote noch breiter in den Markt zu bringen. "Wir integrieren die Verimi-ID reichwei- tenstark in vielen Anwendungsfällen im Web, über Apps und auch lokal am POS - für die erstmalige Identifizierung wie für die regelmäßige Authentifizierung, vor allem dort, wo ein starker zweiter Fak- tor relevant ist." Zudem binde Verimi die qualifizierte elektronische Signatur (QES) in die Workflows ein, so dass Ver- träge mit wenigen Klicks rechtsverbind- lich unterzeichnet werden könnten, was relevant ist für digitale Verträge. Schulterschluss nötig Die European netID Foundation sieht sich für die Zukunft ebenfalls gut gerüs- tet. Gemeinsam mit der Digitalindustrie und Partnern wie dem IAB Tech Lab arbeitet die Stiftung weiter an techni- schen Standards für die Verwendung von Nutzerdaten im weltweiten Online- Marketing. Beim Wettlauf gegen große US-Player wie Google, das ebenfalls an Third-Parties-Cookie-Alternativen bastelt, gehe "es um einen Milliarden- Markt und nachhaltige Perspektiven für das europäische Online Marketing", so Sven Bornemann, Vorstandsvorsitzender der European netID Foundation. Wichtig sei deshalb "ein Schulterschluss der eu- ropäischen Werbe- und Digitalbranche. Ein Commitment zu einer gemeinsamen Lösung nach datenschutzrechtlichen Standards sowie die Etablierung euro- päischer Alternativen zu den Monopolen der GAFA." Bornemann appelliert deshalb an Wer- bungtreibende, Publisher und Agentu- ren zu handeln. "Wir sprechen mit vie- len Unternehmen und Agenturen und sehen, wie groß die Verunsicherung ist: Cookie-Blocking, TCF 2.0 und die ePri- vacy Verordnung – im Online Marketing müssen aktuell so viele wichtige The- men gleichzeitig angepackt werden. Das überfordert manchmal bestehende Orga- nisationen." Doch das Zögern bringe die Branche nicht weiter. netID und Verimi stellen sich dem Wett- kampf mit dem GAFAs – mit unter- schiedlichen Mitteln. Ihre inhaltliche Positionierung sei "sehr sinnvoll", fin- det Sascha Martini von R/GA Berlin. "Denn beides ist wichtig und in beiden Bereichen hat Deutschland bzw. Euro- pa Nachholbedarf." Aus wirtschaftli- cher Sicht habe netID mehr Bedeutung. "Denn auf die Frage, ob man das Daten- business Google, Apple & Co. überlas- sen möchte, liefert nur netID aktuell eine Antwort. Möchte man der internationa- len Konkurrenz jedoch ganz grundsätz- lich die Stirn bieten, sollten Verimi und netID dafür sorgen, dass sich ihr Ange- bot nicht überschneidet, um den Nutzer nicht zu verwirren". Es bleibe zu hoffen, so Martini, dass die datenschutzrechtlichen Bestimmungen in Europa auch künftig personalisierte Werbung ermöglichen, ohne die Nutzer den Konzernen auszuliefern. Autorin: Frauke Schobelt
Trends 2021 Spezial by Seite 6 Onlineshop Zeit zum Umdenken – 2-Carrier-Strategie für das Weihnachtsgeschäft Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Onlineshops sind die Lieferzeiten. Studien belegen den eindeutigen Zu- sammenhang zwischen der Lieferzeit und dem Bestellabschluss. Der moderne Onlineshopper erwartet eine schnelle und vor allem zuverlässige Lieferung. Onlineshops, die in dieser Hinsicht nicht die Erwartungen der Kunden erfüllen, haben wenig Chance sich im harten Konkurrenzkampf zu behaupten. Die Hälfte aller Online-Shopper gibt an, bereits einen Bestellvorgang abgebro- chen zu haben, weil die Lieferoptionen nicht akzeptabel waren. Es werden teils sogar höhere Preise akzeptiert, wenn der Shop eine möglichst schnelle Lieferung garantiert. Lange Lieferzeiten schrecken Online- Shopper ab - ganz besonders zur Weih- nachtszeit Im Weihnachtsgeschäft wirken sich lan- ge Lieferzeiten verheerend auf die Kun- denzufriedenheit und den Umsatz aus. Es ist sehr riskant, die Carrier-Strategie allein auf die Deutsche Post / DHL ab- zustellen. Immer häufiger führen Streiks bei der Deutschen Post dazu, dass Lie- ferzeiten nicht eingehalten werden. Der Unmut der Kunden richtet sich dann je- doch gegen Ihren Onlineshop und den vermeintlich schlechten Service. Nutzen Sie deshalb die Option, eine innovati- ve und leistungsstarke Alternative zur Deutschen Post auszuprobieren. Der in- ternational renommierte Versanddienst- leister Spring GDS bietet einen hervor- ragenden Service. Jetzt ist die beste Zeit, eine 2-Carrier-Strategie zu testen: Spring GDS überzeugt Onlineshop-Betreiber mit einem vorbildlichen Service, Zuver- lässigkeit, Flexibilität sowie individuel- ler Beratung. Überzeugen Sie sich vom Vorteil der 2-Carrier-Strategie Der ständig wachsende E-Commerce Markt stellt hohe Anforderungen an die Versanddienstleister. Trotz Problemen mit pünktlicher, schneller Lieferung set- zen die meisten Onlineshops ausschließ- lich auf die Deutsche Post / DHL als Partner für die Versendung ihrer Waren. Spring GDS ist jedoch eine absolut kon- kurrenzfähige Alternative und bietet sei- nen Kunden entscheidende Vorteile: • Schnelle IT-Integration zu gängigen Plattformen oder direkt per API • Tägliche Abholung möglich • Direkte Anlieferung im Spring-Hub in Pulheim möglich • Tägliche Anlieferung und Einspei- sung in das Netzwerk der PostNL • Weltweite Päckchen und Pakete Spring GDS verfügt über eine Kernkom- petenz im Bereich der internationalen Versendung von Päckchen und Paketen. Sie profitieren von Preisvorteilen durch profilgenaue Kalkulation. Alle E-Com- merce-Produkte sind über ein nutzer- freundliches Versandportal individuell kombinierbar. Darüber hinaus ist die Option PostNL Parcels mit dem größten Versandnetzwerk in den Niederlanden und Belgien für Onlineshops ausge- sprochen vorteilhaft. Bei direkter Inte- gration mit PostNL wird Innerhalb von 24 Stunden dort eine flächendeckende Zustellung garantiert. Sie haben Zugriff auf 3.300 Abholstationen, und Spring GDS stellt Ihnen außerdem eine innova- tive App zur Steuerung der letzten Meile zur Verfügung Schneller Versand steigert die Wettbe- werbsfähigkeit Binden Sie den innovativen Versand- dienstleister Spring GDS in Ihre Ver- sandstrategie ein, um die Vorteile der 2-Carrier-Strategie zu nutzen. Sie senken damit das Risiko, von beispielsweise Streiks der Deutschen Post / DHL getrof- fen zu werden und realisieren effektiv und nachhaltig Wachstumschancen mit den umfassenden E-Commerce-Lösun- gen von Spring GDS. Nehmen Sie jetzt mit uns Kontakt auf. Über Spring Global Delivery Solutions Flexibel, individu- ell und kosteneffizi- ent: Spring Global Delivery Solutions bietet nationale und internationale Ver- sandlösungen für Post, Päckchen, Pakete und Retouren. Gegründet wurde das Unter- nehmen im Jahr 2001 als gemeinsame Initiative von drei weltweit aktiven Pos- tunternehmen. Heute ist die hundert- prozentige Tochter der PostNL Group in über 190 Ländern aktiv und unterhält 13 Landesniederlassungen auf drei Kon- tinenten. In Deutschland verfügt der weltweit ver- netzten Lösungsanbieter über einen ei- genen Hub am Unternehmenssitz in Pul- heim. Für sein Qualitäts-, Umwelt- sowie Arbeits- und Gesundheitsschutzmanage- ment ist Spring Global Delivery Solu- tions nach international gültigen Normen zertifiziert, Preferred Business Partner im Bundesverband E-Commerce und Ver- sandhandel Deutschland e.V. sowie Mit- glied im BdKEP. Weitere Informationen unter: www.spring-gds.com Autorin: Sonja Riebel Telefon:+ 49 (0) 2234 4345 226 sales-germany@spring-gds.com Advertorial Onlinehandel kämpft mit Angst vor Kaufabbrüchen Die aktuelle, internationale 'Lost in Transaction'-Studie der Zahlungsplatt- form Paysafe zeigt zwei besonders gro- ße Herausforderungen für Kunden und deutsche Online-Händler und -Dienst- leister: die wachsende Angst vor Betrug und eine steigende Kaufabbrüche. Die Mehrzahl der deutschen Online- Händler und -Dienstleister (61 Prozent) geben an, dass sich die Bezahlvorlieben ihrer Kunden seit Covid-19 verändert ha- ben. Und der Hauptgrund dafür ist vor al- lem die Sicherheit: 63 Prozent der deut- schen Online-Händler und -Dienstleister denken, dass Verbraucher seit Covid-19 größere Angst vor Betrug haben, und 69 Prozent sagen, dass Kunden verstärkt Bezahlmethoden nutzen, bei denen sie ihre Bankdaten nicht teilen müssen. Bedenken vor Betrug teilen Kunden und Händler dabei gleichermaßen: Für zwei Drittel (66 Prozent) der deutschen Online-Dienstleister ist in der aktuellen Situation mit Covid-19 eine der größten Sorge die Zunahme von betrügerischen Transaktionen – damit legen die deut- schen Händler im internationalen Ver- gleich ein besonderes Augenmerk auf die Sicherheit. Für mehr als die Hälfte der deutschen Händler und Dienstleister (59 Prozent) ist es schwer, die richtige Balance zwischen verbesserten Sicher- heitsvorkehrungen und einer dennoch angenehmen und praktischen Einkaufs- erfahrung zu bieten. Angst vor Betrug Für viele Kunden und Händler liegt laut Paysafe-Studie der Ausweg aus diesem Dilemma in alternativen Bezahlmetho- den: Neben Digital Wallets steht hier besonders auch eCash im Fokus: 32 Pro- zent der deutschen Online-Dienstleister haben bei eCash eine Zunahme in ihren prozentualen Verkaufszahlen bemerkt, und sie bieten diese Lösung dement- sprechend auch häufiger an: Während 37 Prozent der deutschen Online-Dienst- leister bereits eCash-Lösungen anbieten, planen weitere 20 Prozent diese Lösung innerhalb der nächsten zwei Jahren an- zubieten. Der Vorteil dieser Bezahlart: Bei eCash- und Prepaid-Lösungen müs- sen Kunden ihre Bank- oder Kartendaten nicht angeben. Die zweite drängende Herausforderung für Händler sind die steigenden Kaufab- brüche während der Covid-19-Pandemie: In der Studie gibt mehr als die Hälfte (56 Prozent) der deutschen Online- Dienstleister an, dass Kaufabbrüche ein Problem für sie darstellen - auch hier liegt Deutschland an der Spitze im inter- nationalen Vergleich. Und dieses Prob- lem wird in der aktuellen Situation noch größer: 54 Prozent der deutschen Händ- ler geben an, dass sich die Anzahl der abgebrochenen Transaktionen während Covid-19 weiter erhöht hat. Die Grün- de hierfür sind vielfältig: 28 Prozent der befragten Händler denken, dass sich Kunden oft ohne konkrete Kaufabsicht umsehen, dass ihre bevorzugte Bezahl- methode im Shop nicht angeboten wird (23 Prozent) oder dass sie durch zu viele Informationen beim Bezahlvorgang ver- wirrt werden (20 Prozent). Um Händler bei diesem Problem zu un- terstützen, sind auch die Zahlungsdienst- leister gefragt: Während die befragten Online-Händler im Großen und Ganzen durchaus zufrieden mit ihren Partnern sind und etwa 72 Prozent ihrem Bezahl- dienstleister vertrauen, dass er die Kun- dendaten sicher verwahrt, würden sich gleichzeitig 55 Prozent generell mehr Un- terstützung von ihrem Bezahldienstleister erwarten. Immerhin: Mehr als die Hälfte (54 Prozent) der deutschen Online- Händler und Dienstleister gibt an, dass ihr Umsatzvolumen während Covid-19 gestiegen ist. Autorin: Christina Rose Impressum Versandhausberater Spezial ist eine Sonderpubli- kation mit Fachbeiträgen von Experten bei Dienst- leistern für den Distanzhandel. Die Beiträge sind namentlich mit dem Namen des Autors und dem herausgebendem Unternehmengekennzeichnet. Sie geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Der Versandhausberater, gegründet 1961, ist der wö- chentliche Informationsdienst für den Versandhandel, seine Dienstleister und Lieferanten in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Er informiert über das aktuelle Geschehen des Versandhandels,leistet wert- volle Beratung, spürt zukunftsweisende Trends auf und ermöglicht den Blick hinter die Kulissen der ge- samten Versandhandelsbranche. Er fasst die wichtigsten Neuigkeiten aus dem Ver- sandhandel zusammen, bespricht neue Versandhaus- Kataloge und abgeleitete Werbemittel und präsentiert Neuheiten aus den Bereichen Direktmarketing, Lo- gistik, Kundenservice und Electronic Commerce. Verlag: HighText Verlag; HRA 72216 Schäufeleinstraße 5, 80687 München Mitteilung gemäß § 8, Artikel 3 des Bayerischen Pressegesetzes: Inhaber des HighText Verlag Graf und Treplin OHG sind zu jeweils 50 Prozent Joachim Graf (verantwortlich für Redaktion und Anzeigen) und Daniel Treplin (beide Journalisten, München); Handeslregister München HR A 72216 Redaktion: Joachim Graf (verantwortlich), Susanne Fricke, Dominik Grollmann, Sebastian Halm, Michael Jansen, Susan Rönisch, Christina Rose, Frauke Schobelt Telefon: 089 / 578387-0 redaktion@versandhausberater.de www.versandhausberater.de Beirat: Michael Jansen (Vorsitz, Bonn) Ansgar Holtmann (Osnabrück) Reinhold Stegmayer (Köln) Leserservice & Abo-Verwaltung: leserservice@versandhausberater.de Anzeigenverkauf (verantwortlich): Verlagsagentur Berg, Gabriele Drexler Elvirastr. 23, 80636 München Tel.: 089 / 13926247, Fax: 089 / 13926246, E-Mail: gdrexler@verlagsagenturberg.de Druckerei: Druckmüller GmbH Malsfeldstraße 18,57539 Roth
Trends 2021 Spezial by Seite 7 Programmatic Print & Sicherheit Programmatic Printing meets Customer Centricity Welchen Nutzen stiftet Programmatic Printing mit Blick auf Customer Centri- city? Die Erfahrungen zeigen, dass Print- Kommunikation, die auf programmati- schen Ansätzen und Regelwerken fußt, sowohl im B2B- als auch im B2C-Ver- sandhandel stark performt. Die anzu- wendenden Logiken unterscheiden sich jedoch stark und sind für eine optimale Umsetzung dabei zielgruppenspezifisch abzustimmen. B2C-Versandhandel: Das Beispiel Tierbedarf lässt schnell er- ahnen, wie viel Potenzial sich hinter indi- vidualisierter Werbeansprache verbirgt. Findet der frisch gebackene Hundebe- sitzer bereits auf der Außenseite seines Print-Mailings die Abbildung eines spie- lenden Welpens wieder, ist die Klippe der Öffnungsrate fast immer umschifft! Eine passende und zugleich persönliche Anrede, die den Werbeempfänger im Mailing-Innenteil auf die bevorstehende Zeit als verantwortungsbewussten Hun- debesitzer einschwört, schafft Vertrauen und bindet den Leser an Ihre Botschaf- ten. Sie werden relevant! Garniert mit entsprechenden Produktempfehlungen für Welpen wird das Angebot für diesen Hundebesitzer abgerundet und beför- dert den Versandhändler aus der Brille des Kunden vom reinen Verkäufer zum wichtigen Berater. Wird dieser Gedanke nun für alle pro- minent vertretenen Tierarten aus dem Portfolio des Versenders umgesetzt (Kat- ze, Vogel, Aqua,…) und berücksichtigt z. B. noch die unterschiedlichen Lebens- abschnitte in denen sich ein Tier befin- den kann, ist man der Idee von Customer Centricity plötzlich ganz nah. Der Erfolg derartiger Maßnahmen zeigt, dass eine Hebelwirkung in Höhe von 25% und mehr – gegenüber statischen Print-Mai- lings nach dem „Gießkannen-Prinzip“ – möglich ist. B2B-Versandhandel: Auch bei der B2B-Kommunikation be- dient man sich gleicher Grundgesetze, richtet die charakteristischen Eigen- schaften und Bedürfnisse des Emp- fängers allerdings weniger an einem „Persona-Gedanken“ als vielmehr an Branchenschlüsseln und weiteren Infor- mationen aus. Somit konzentriert sich z. B. ein Versandhändler für Büroaus- stattung bei seiner Zielgruppe der Ver- sicherungsbüros auf Themen wie die Arbeitsplatzgestaltung mit höhenver- stellbaren Schreibtischen und ergono- mischen Bürostühlen, während bei den Handwerksbetrieben vor allem robuste Ablageflächen und Aufbewahrungs- systeme im Vordergrund stehen. Wie lässt sich das Ganze pragmatisch umsetzen und vor allem mit welcher Datenbasis? Die Umsetzung derartig intelligenter Print-Werbemittel zieht immer auch den Bedarf einer entsprechenden Auto- mation mit sich. Wenn automatisierte Lösungsansätze für die intelligente Zu- sammenstellung der richtigen Produkte, Inhalte und Layouts z. B. basierend auf den Kaufhistorien der einzelnen Emp- fänger forciert werden, erweist sich die Individualisierung gepaart mit einem Echtzeit-Gedanken bei der Ausleitung als unschlagbar. So können die Inhalte für Mailings, Postkarten und Kataloge tagesaktuell ermittelt, über Nacht ge- druckt und gleich am nächsten Morgen postalisch versendet werden. Der „Just in Time“-Anpassung von Preisen und ande- ren Variablen sind damit auch im Print- Kanal keine Grenzen mehr gesetzt! Profis auf dem Gebiet der individuali- sierten und automatisierten Print-Kom- munikation helfen dabei, mit Hilfe von Algorithmen und Regelwerken auch ohne eine ausgefeilte Datenbasis rele- vante Produktrelationen für bestimmte Zielgruppen zu identifizieren und diese automatisiert in Werbemittel zu über- führen. Und das Ganze, ohne dabei die ästhetische Bedeutsamkeit der bisher gestalteten Printmedien zu vernachlässi- gen. Gerade in Zeiten der „digitalen Übersät- tigung“ hinsichtlich unseres täglichen Informations-Karussells wissen Verbrau- cher die Verbindlichkeit eines Papierme- diums in Verbindung mit dem haptischen Erlebnis zu schätzen und danken es den Werbetreibenden in der Regel mit einer hohen Kundentreue. Ganz im Sinne von Customer Centricity! Smar tCom Customer Communication Consultants Autor: Johannes van de Loo Telefon: +49 (0) 2843/957-320 j_vandeloo@smartcom.de Advertorial Das mächtig klingende Schlagwort „Customer Centricity“ stellt die teils jahrelang erprobten Vorgehensweisen im Marketing abermals auf den Kopf. Plötzlich geht es nicht mehr nur noch darum, die angebotenen Produkte ge- konnt in Szene zu setzen! Stattdessen gilt es, die Bedürfnisse, Vorlieben und auch Schmerzpunkte mit Blick auf die anzusprechende Zielgruppe aufzugrei- fen und geschickt in den Kundendialog einzuflechten. Was zeichnet diesen Wandel mit Blick auf Print gestütztes Dialogmarketing z. B. im Versandhandel aus? Die Schlüsselworte lauten Individuali- sierung und Automation. Das perfekte Ineinandergreifen dieser beiden Diszip- linen beflügelt nicht nur nachhaltig die Response-Quoten im Kundendialog, sondern stellt sicher, dass das eingesetzte Marketing-Budget maximal effizient genutzt wird. Richtig umgesetzt erfährt volladresssierte Print-Werbung dabei einen Geschwindigkeits-Schub, der dem Echtzeit-Gedanken digitaler Kommu- nikationskanäle beeindruckend nahe kommt. Betrug im E-Commerce nimmt zu In Folge mittlerweile ausgefeilter Prä- ventionsmaßnahmen schätzen Expertin- nen und Experten den Anteil am Umsatz innerhalb der TOP-100 E-Commerce- Unternehmen in Deutschland, der durch Betrug verloren geht, auf durchschnitt- lich zwei Prozent ein, was einem Vo- lumen von rund 1,4 Milliarden Euro entspricht. Aus den geführten Experten- gesprächen geht hervor, dass sich Betrug im E-Commerce insbesondere auf Iden- titätsnutzung konzentriert. Auch Konsu- mentInnen geben an, vor allem Erfah- rung mit Missbrauch von Konto- und/ oder Kreditkarten (20 Prozent) oder Log- In-Daten (17 Prozent) gemacht zu haben. Um sowohl Unternehmen als auch Kon- sumentInnen bei sich stetig ändernden Betrugsmustern in Zukunft zu schützen, ist eine enge Kooperation aller Beteilig- ten nötig. Die transparente Zusammenar- beit mit externen Dienstleistern ist dabei ebenso wichtig wie der Austausch zwi- schen Unternehmen, um von gegenseiti- gen Erfahrungen zu lernen. Effektive Betrugsprävention setzt auf Künstliche Intelligenz Der Anspruch aller Händler ist es, Be- trugsversuche schnell aufzudecken und neue Betrugsmuster zu entlarven. Hier- zu werden immer häufiger technologie- basierte Ansätze, wie beispielsweise KI-Lösungen, gewählt. Nichtsdestotrotz bleibt auch der Mensch eine wichtige Kontrollinstanz im Rahmen des Prüfpro- zesses, der ausgewählte Fälle manuell übernimmt und entsprechende Learnings auf die automatisierte Prüfung überträgt. Bequemes Shoppingerlebnis bei hoher Sicherheit Der Wunsch der KonsumentInnen nach Convenience beim Onlineshopping bei gleichzeitig höchstmöglicher Sicherheit – sowohl für das Unternehmen als auch für die Kundschaft selbst - stellt Händler häufig vor eine Herausforderung. Ins- besondere in puncto Zahlungsverfahren gilt es zu erkennen, inwieweit eine Ein- schränkung des Angebots zugunsten der Betrugsprävention einen Einfluss auf die Kaufabschlüsse hat. Immerhin nutzen 48 Prozent der Befragten regelmäßig den Kauf auf Rechnung bei Onlinebestel- lungen, der aus Händlersicht teilweise risikobehaftet ist und deshalb häufig nur spezifischen Kunden(gruppen) angebo- ten wird. Autorin: Susan Rönisch y a b a x i P / n n a m t l A d r e G : d l i B Eine aktuelle Studie zeigt, dass 90 Pro- zent der Händler im deutschen Online- handel in der Vergangenheit mit Betrug in Berührung gekommen sind. Durchschnittlich drei Prozent der Be- stellungen werden heute von Händlern als Betrug klassifiziert. Dabei beträgt der Umsatzverlust durch Betrug Exper- tenschätzungen zufolge durchschnittlich zwei Prozent, was einem Volumen von rund 1,4 Milliarden Euro entspricht. Die Maßnahmen, die Unternehmen im Zuge ihrer Betrugsprävention ergreifen, sind zwar bereits heute erfolgreich, den- noch sind sich Expertinnen und Exper- ten einig: Um auch in Zukunft zielfüh- rend gegen Onlinebetrug vorzugehen, müssen Unternehmen, Dienstleister und Politik zusammenarbeiten, denn gerade für den zumeist recht margenschwachen Onlinehandel spielt Betrugsprävention eine wichtige Rolle – zu diesem Ergeb- nis kommt die Studie "Fraud Prevention im E-Commerce" des IFH Köln und der Schufa Holding AG.
Trends 2021 Spezial by Seite 8 So schaffen Amazon und Co den perfekten Kunden-LockIn Ökosysteme "Diese Aspekte entstehen mit der Zeit und kommen verstärkt mit dem Wach- sen des Unternehmens auf. Ein LockIn ist zunächst nicht Unternehmensziel, aber er entsteht dann, wenn man als Firma in einer Wachstumsphase ist und sich die Frage stellt: 'Wie kann ich mei- ne Kunden halten?'" Gerade die großen US-Online-Unternehmen haben sich hier mit effektiven Strategien hervorgetan, an denen sich deutsche Firmen nach wie vor schwertun – und das ist kein Zufall. Denn der Inbegriff der Kundenbindung ist das Monopol – und das Internet be- günstigt einen natürlichen Monopol- Bildungsprozess, sagt Sonntag: "Es gab schon immer und in ganz kleinen Maß- stäben Monopole: Ich mache eine Pizze- ria in einem Stadtteil auf, in dem es noch keine gibt – schon habe ich ein Mono- pol." Überträgt man diesen Prozess auf das Internet, zeige sich: Hier ist ein einzig- artiges Geschäftsmodell, wie die einzige Pizzeria am Platz, schlagartig auf den globalen Maßstab skalierbar und den lokalen Beschränkungen enthoben – na- mentlich dem Bedarf nach einer Immo- bilie und der beschränkten Lieferreich- weite. Der Nachteil freilich ist: Das gilt auch für die Konkurrenz, die ebenfalls denselben Beschränkungen enthoben ist. Der Bedarf, in einem solch kompetitiven Umfeld Strategien zu entwerfen, wie man sein Monopol sichert, ist besonders hoch – damit wächst der Bedarf nach LockIn-Strategien, die den Kunden qua- si einsperren in ein Ökosystem, aus dem er nicht mehr hinaus kann – am besten, weil er nicht mehr hinauswill. Aber was macht einen LockIn aus? Mir dieser Fragestellung hat sich Pub- lishing-Experte Ehrhardt Heinold, Ge- schäftsführer der auf Verlage speziali- sierten Unternehmensberatung Heinold, Spiller & Partner Unternehmensbera- tung GmbH, befasst. Er hat sieben un- terschiedliche Merkmale eines LockIns isoliert: "Dabei muss ein Unternehmen nicht auf alle sieben setzen, um einen erfolgreichen LockIn aufzubauen – bei den erfolgreichen Internetplattformen zeigt sich jedoch, dass praktisch immer mehrere der sieben LockIn-Faktoren zu- sammenkommen." Sieben Merkmale eines (digitalen) Ökosystems mit Kunden-LockIn 1. Umgewandelter) Rabatt Der Nutzer innerhalb des Ökosys- tems bekommt einen finanziellen Vorteil - das können auch geldwer- te Vorteile sein 2. Personalisierung Der Nutzer wird individualisiert angesprochen und verliert die persönliche UX beim Verlassen des Ökosystems 3. Community/Social Layer Es gibt eine untereinander vernutz- te Gemeinschaft von Ökosystem- Nutzern mit exklusivem Zugang Die großen Internetkonzerne haben keine Kunden – sie haben Abonnenten, Fans oder Jünger. Die Analyse zeigt, wie meisterhaft Ökosysteme wie Amazon und Co einen LockIn erschaffen. Schaut man sich den monolithischen E- Commerce- und Entertainment-Riesen an, der Amazon heute ist, kann man sich durchaus schon mal fragen: War dieses gigantische Ökosystem, das von vorne bis hinten als gigantische Kundenbin- dungsmaschine aufgezogen ist, von An- fang an so geplant? Hatte Jeff Bezos stets den Plan, einen Kundenservice aufzubauen, der so rei- bungslos funktioniert, dass sich Be- stellung bei einem Mitbewerber daran messen lassen muss? Hatte er immer vor, seinen Shop durch ein Musikstrea- ming-, EBook- und VideoOnDemand- Programm zu erweitern? War geplant, dass diese Dienste den Mitgliedern einer Premiummitgliedschaft weitgehend kos- tenlos zur Verfügung stehen – mit um- fangreichem Gratisversand obendrauf? Und war dieser Premiumdienst namens Prime schon immer geplant? Höchstwahrscheinlich nicht. Aber Ama- zon ist ein Musterbeispiel für einen Kun- den-LockIn, vielleicht das beste, das es aktuell gibt. Der analytische Vergleich mit anderen Online-Plattformen zeigt, wie ein funktionierender Kunden-Lo- ckIn funktioniert und was vor allem den deutschen Plattformen fehlt. "Die vielen Effekte eines LockIn-Systems wie Amazon sind nicht alle bewusst ge- plant gewesen, sondern entstehen na- türlich – das Unternehmen ist kaum mit dem Vorsatz eines kundenbindenden Ökosytems gestartet", sagt Professor Dr. Ralph Sonntag, Marketing-Experte und Hochschullehrer an der Hochschule für Technik und Wirtschaft Dresden. Wir haben analysiert, wie sehr verschie- dene Geschäftsmodelle und große Inter- netmarken diese sieben Kernmerkmale eines LockIn-Ökosystems benutzen. • Amazon für gewinnbringende Touchpoints Wir unterstützen Unternehmen, ihren Kundendialog gewinnsteigernd zu nutzen und mit individualisierter Print-Kommunika- tion zu vervollständigen. Mit strategischer Beratung, die pragmati- sche Umsetzungsmöglichkeiten bietet (z. B. Proof of Concept), erfolgt ein kurzfristiger Einstieg. Dafür entwickeln wir automatisierte und selbstlernende Prozesslösungen – optimal auf Ihre Prozesse, Anforderungen und Ziele abgestimmt. Direct Mailings • Postkarten • Kataloge Katalogaufleger • Flyer • Paketbeilagen Smar tCom Customer Communication Consultants SmartCom GmbH • +49 (0)28 43/957-0 • kontakt@smartcom.de • www.smartcom.de Es zeigt sich sofort: Amazon ist der LockIn-König: Es bedient jeden ein- zelnen Aspekt des Kunden-LockIns innerhalb seines Ökosystems: Es aggregiert vorstellba- ren Waren und bietet somit enorme Convenience: Man benötigt eigent- lich keinen anderen Shop mehr. Die Startseite, die Vorschläge – alles ist hochpersonalisiert. sämtliche Der Prime-Zugang, an sich eine Lo- ckIn-Maßnahme via Dauerschuld- verhältnis, schafft einen scheinbaren Geldvorteil für die Mitglieder, da hier der Versand oftmals kostenlos statt- findet, die Preise jedoch im Kern un- angetastet bleiben. Eigene Produktli- nien und Serien-Eigenproduktionen schaffen exklusiven Content – all das baut enorme Wechselhürden auf. Alleine bei der Community schwä- chelt Amazon ein wenig – doch es gibt einen Gemeinschaftsaspekt in den Nutzerwertungen und der mit sozialen Daten unterfütterten Emp- fehlungsfunktion. • Bahn/Lufthansa et altera Dagegen besitzt das ausschließlich auf einen Pseudorabatt setzende Sys- tem der Meilen und Treuepunkte, wie es die Bahn und die Lufthansa etwa verwenden, nur wenig Bindungs- kraft. Es animiert zwar zum Konsum (mehr Reisen bringt einem dem Ziel der Einlöseschwelle näher), baut aber keine starke Wechselhürde auf: Wieso nicht beispielsweise gleich einen billigeren Konkurrenzflug bu- chen, statt mehr Meilen anzusparen • Spotify Spotify hat zwar keinen mit Amazon vergleichbaren Anteil des LockIn- Potenzials ausgeschöpft – doch da- für, dass der reine Musikdienst aus- schließlich fremden Content bietet, den er lediglich aggregiert und per- sonalisiert aufbereitet, ist der LockIn gelungen umgesetzt. Der Verlust der persönlichen Playlists und des be- quemen Zugangs zur reichen Aus- wahl baut immaterielle Wechselkos- ten auf. • Facebook Facebook ist das interessante Bei- spiel für einen Dienst, der einen enormen LockIn-aufbaut – und das komplett unter Verzicht auf jeden finanziellen oder geldwerten Aspekt und komplett ohne exklusive Inhal- te oder den nützlichen Serviceaspekt der Convenience. Die Wechselkos- ten sind dennoch enorm – daran 4. Exklusiver Content Das System stellt Inhalte zur Ver- fügung, die es nur dort und nur für Mitglieder gibt 5. Aggregation Das Ökosystem kuratiert nicht- eigene Inhalte und stellt sie den Nutzern in exklusiver Darrei- chungsform/Zugriff zur Verfügung 6. Convenience Das System erleichtert den Mit- gliedern die Erledigung von Aufgaben oder hat eine besonders ansprechende Bedienung 7. Hohe Wechselkosten Das Ökosystem zu verlassen kostet den Nutzer Geld, Mühe oder Ver- zicht auf liebgewonnene Vorteile ablesbar, dass der Konzern immer wieder Skandale über Skandale un- beschadet übersteht – vom Daten- missbrauch bis zur Weigerung, ent- schlossener gegen Nazis auf seiner Plattform vorzugehen. • Apple Rabatt? Pfff. Haut doch alle ab. App- le ist nicht günstig, es ist Conveni- ence, ein gemütlicher Kosmos, der seinen Nutzern die Freiheit schenkt, sich über nichts Gedanken machen zu müssen – egal was da draußen erfunden wird, die Endgeräte laufen weiter glatt und schnell, zur Not wird ein Standard so lange ausgesperrt, bis er wie Flash an Altersschwäche stirbt. Appstore und Itunes aggregie- ren alles, was man an Anwendungen und Entertainment braucht – wer hinauswill, lässt nicht nur seine In- halte zurück, sondern wird gezwun- genermaßen die Usability eines voll- kommen anderen Kosmos erlernen müssen, wie etwa Android. Eine mächtige Wechselhürde. Autor: Sebastian Halm