Trends im E-Commerce 2023 by Seite 2 Handelssegmente Langzeit-Analyse: Welche E-Commerce-Segmente noch wachsen (2/2) Forsetzung von Seite 1 Methode Für die Analyse hat der Versandhaus- berater die Gesamtumsätze der zehn Warenbereiche bei den einschlägigen Branchenverbänden abgefragt und sie den Onlineumsätzen gegenübergestellt. Diese stammen zum Teil vom Bundes- verband E-Commerce und Versandhan- del Deutschland (BEVH). Im nächsten Schritt haben wir uns die Charakteristiken sowie die Wachstumshistoriken jedes einzelnen Segments genau angeschaut und auf deren Basis die weitere Markt- entwicklung bis 2025 prognostiziert, sowie das voraussichtlich dann vorherr- schende Marktwachstum bestimmt. Der Versandhausberater die zehn Wa- rensegmente nach ihrem aktuellen und künftigen Wachstumsverhalten geordnet und in drei Bereiche gegliedert, in die Verdrängungsbranchen, die Nischenseg- mente und die Wachstumsmärkte: 1. Die Verdrängungsbranchen: In drei Warensegmenten findet tatsächlich eine Verdrängung des Offlinehandels statt. Das sind die Branchen, die mittelfristig mindestens 50 Prozent des Umsatzes online generieren werden. Zu den Verdrängungsbranchen gehört der Handel mit Consumer Electronics (UE & TK-Endgeräte). Der Onlineumsatz liegt mittlerweile bei gut 80 Prozent am Gesamtmarkt und dürfte seinen Anteil in den kommenden Jahren auf jeden Fall bis zu 85 Prozent ausbauen. In diesem Warensegment liegt das Wachstum im E-Commerce künftig dann nur noch im mittleren bis einstelligen Prozent-Bereich. Treiber des Onlinemarkts für Consumer Electronics sind nach wie vor (mobile) Telekommunikationsgeräte. Dennoch ist hier insgesamt eine Sättigung nahe. Szenario 2025: Verdrängungsbranche, weiteres Wachstum Mit einem ordentlichen Plus von gut zehn Prozent ist der Umsatz der Online- Buchhändler deutlich stärker gewachsen als der des stationären Buchhandels, der aktuell wieder im Plusbereich liegt. Dennoch: Die Flaute der vergangenen Jahre bestärkt uns weiterhin in der Annahme, dass der Onlinemarkt vorerst nicht mehr groß wachsen wird. Zudem hat der Buchmarkt allgemein und über die Jahre be- trachtet mit einem Rückgang beziehungsweise einer Stagnation des Buchgeschäfts zu kämpfen. 2025 entfallen etwa 50 Prozent des Umsatzes aus dem Buchmarkt auf das Internet-Geschäft. Szenario 2025: Verdrängungsbranche, annähernd gesättigt Im Bereich Spielwaren hat sich das kräftige Wachstum des Onlineanteils in den vergangenen Jahren (nach einer Wachstumsdelle 2016/2017) nicht gebremst. Der aktuelle Marktanteil von 54 Prozent wird voraussichtlich bis 2025 bei mindestens 55 bis 60 Prozent liegen. Szenario 2025: Verdrängungsbranche, weiteres Wachstum 2. Die Nischensegmente: Als Nischensegmente bezeichnen wir die, die bis 2025 nicht über einen Marktan- teil von 35 Prozent im E-Commerce hinauskommen und eher langsam wachsen: Der Markt mit Bürobedarf wird sich bis 2025 von heute neun Prozent Onlinean- teil mittelfristig nicht groß weiterentwickeln und gut zehn Prozent ECommerce- Anteil erreichen. Unter anderem weil der Umsatz mit Bürobedarf seit Jahren rück- läufig ist. Grund dafür ist unserer Einschätzung nach das stetig steigende Interesse an Arbeitsoptionen im Home-Office, während das Interesse an Büroarbeitsplätzen sinkt. Außerdem hinkt die Branche in puncto Digitalisierung stark hinterher, da der PBS-Markt vom Fachhandel geprägt ist. Damit sind die Zukunftsaussichten für die stark analog verwurzelte Branche düster: Tiefrote Zahlen und keine Marktfes- tigung lauten die Prognosen. Szenario 2025: Nischensegment, nahezu gesättigt 3. Die Wachstumsmärkte Von den zehn betrachteten sind sechs als kräftige Wachstumsmärkte einzustufen, weil ihr Onlinehandelsumsatz weiterhin stark wachsen wird. Das ist zum einen der Lebensmittel-Onlinehandel, der allerdings prozentual mit 1,4 Prozent den niedrigsten Marktanteil gemessen am gesamten Lebensmittelhan- del hat. Das ECommerce-Wachstum hat 2021 einen wahnsinnig großen Sprung gemacht. Auch in den kommenden Jahren wird das Onlinegeschäft weiter anzie- hen, wenn auch weniger stark. Wir gehen dennoch davon aus, dass 2025 der On- linehandel mit Lebensmitteln maximal zwei Prozent Marktanteil bewirkt. Auch dann ist eine Sättigung längst nicht erreicht und der Lebensmittel-ECommerce wird weiterhin zweistellig wachsen. Aber das Wachstum ist endlich. Langfristig wird der Lebensmittel-Onlinehandel aber in der Nische bleiben. Szenario 2025: Nischensegment, starkes Wachstum Im Bereich Schmuck ist der Onlineanteil in den vergangenen vier Jahren solide gewachsen. Der aktuelle Marktanteil von knapp 33 Prozent wird voraussichtlich bis 2025 bei 35, maximal 40 Prozent liegen. Der Onlineanteil bleibt mittelfristig vergleichsweise niedrig, weil bei hoch emotionalen, wertvollen Produkten viele KundInnen Wert auf individuelle Beratung vor Ort legen. Szenario 2025: Nischensegment, leichtes Wachstum Der Internethandel mit Computern und Zubehör zieht kontinuierlich an und wird bis 2025 einen Marktanteil um die 25 Prozent erreichen. Der Anteil am Ge- samtmarkt bleibt vergleichsweise niedrig, weil vielen KundInnen Beratung und persönlicher Support nach wie vor wichtig sind. Außerdem werden immer mehr mobile Endgeräte verkauft, die damit in die Warengruppe Telekommunikations- Endgeräte abwandern. Szenario 2025: Nischensegment, solides Wachstum Etwas weiter ist mittlerweile der Möbel-Onlinehandel. Er klettert aktuell auf 19,4 Prozent Marktanteil - was aber vor allem auf Kleinmöbel und Heimdeko zurückzuführen ist. In den kommenden fünf Jahren wird er, getrieben durch den Crosschannel-Handel, weiter anziehen und durchaus Online-Wachstumsraten um die zehn Prozent aufweisen. Bis 2025 ist ein Marktanteil bis 25 Prozent durchaus möglich. Szenario 2025: Nischensegment, weiteres Wachstum Im Segment Tierbedarf erwarten wir weiteres Wachstum. Entgegen den bishe- rigen Annahmen ist hier keine Sättigung erreicht und online wächst das Segment solide, wenn auch auf niedrigem Niveau gemessen am Gesamtmarkt. Immerhin lag das Onlinewachstum in diesem Jahr bei 17,6 Prozent. Das Wachstum kommt vor allem aus Nischensegmenten und dem Bereich Tier-Accessoires und Zubehör. Tiernahrung wird vor allem im Supermarkt und Drogeriegeschäft gekauft. Szenario 2025: Nischensegment, weiteres Wachstum Entgegen den Erwartungen und trotz schwieriger Marktsituation wächst der On- linehandel mit Bekleidung, Schuhen und Textilien verhältnismäßig gut. Der On- lineanteil wird sich bis 2025 von heute 38,6 in Richtung 40 Prozent Marktanteil vergrößern. Dennoch erwarten wir hier eine Marktsättigung, die sich aber entge- gen der bisherigen Annahme später einstellen wird. Szenario 2025: Nischensegment, leichtes Wachstum Im den kommenden Teilen der Studie ‚E-Commerce 2025: Zehn Handelsseg- mente in der Detailanalyse‘ erhalten Sie detaillierte Analysen zu jedem einzelnen der zehn Handelssegmente. Autorin: Susan Rönisch Mobile-Commerce-Wachstum verlangsamt sich E-Commerce im Allgemeinen und das App-Marketing im Besonderen zeigen eine natürliche Verlangsamung. Das ist das zentrale Ergebnis des „State of eCom- merce App Marketing“-Report für das Jahr 2022, herausgegeben von AppsFlyer. Wichtige globale Trends im Überblick: Prozent eingebrochen. Auf Deutschland entfielen davon zirka 154 Mio. US-Dollar (84 Millionen auf iOS sowie 70 Millionen auf Android). Der steigende und volatile CPI reagierte mit einem Rückgang von 55 Prozent im Januar bei Android und einem steilen Rückgang von 53 Prozent bei iOS. E-Commerce-Apps gaben 6,1 Milliarden US-Dollar für die NutzerInnenakquise aus, dennoch sind die globalen Werbeaus- gaben im Jahresvergleich um mehr als 50 Die Installationen von E-Commerce- Apps auf Android sanken weltweit um 5 Prozent. iOS-Installationen wiesen im gleichen Zeitraum ebenfalls einen leichten Rückgang von 4 Prozent auf. kurzzeitig um 30 Prozent gestiegen war. Owned Media Conversions stiegen plattformübergreifend um 360 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Dies zeigt, dass MarketerInnen inzwischen alles tun, um mehr aus den knappen Budgets herauszu- holen. Der iOS CPI stieg im Jahresver- gleich um 60 Prozent und erreichte 4,20 US-Dollar. Im Gegensatz dazu sank der CPI für Android im gleichen Zeitraum um 15 Prozent , obwohl er von April bis Juni Die 30-Tage-Verweildauer auf Android sank um 13 Prozent , da mobile Nutze- rInnen weiterhin neue Apps und Services ausprobiert haben. Unterdessen nahm die Verweildauer bei iOS um 5 Prozent ab, wobei sie insgesamt besser ist als bei An- droid - was dem historischen Trend ent- spricht. Autorin: Susan Rönisch

Trends im E-Commerce 2023 by Seite 4 Online-Shop Wie der Staat Online-Shops zur digitalen Barrierefreiheit verpflichtet Layout vor, das die Vorgaben an Kontrast und Schriftgröße vorbildlich erfüllt. Der Deutsche Blinden- und Sehbehinder- tenverband hat die Vorgaben auf seiner Website www.leserlich.info übersicht- lich zusammengefasst. In aller Kürze: Ein Kontrastverhältnis von 4,5:1 gilt als Untergrenze, Schriftgrößen unter 14 pt benötigen einen Schärfegrad von 7:1. y a b a x i P / n n a m t l A d r e G : d l i B Noch ist das barrierefreie Internet ein Traum. Doch die EU verpflichtet Online- shops, den inklusiven Traum wahr zu machen. Die Uhr tickt, aktiv zu werden im eigenen Shop. Das ist schon lustig. Da bemühen sich Behörden und Ministerien seit Jahren darum, das Internet für alle zugänglich zu machen. Per Gesetz sollen existieren- de Barrieren in Wort, Bild, Video, der Nutzung generell, so abgebaut werden, dass Menschen, die nicht oder nicht gut sehen oder hören, deshalb nicht von der Online-Welt ausgesperrt sind. Das gilt auch für Menschen, die Computertasta- turen oder Touchscreens nicht bedienen können. Vollständig barrierefrei soll der Zugang ins Netz werden. Und was kommt dabei heraus? Wortungetüme in Juristendeutsch, die nur Menschen ver- stehen oder überhaupt lesen können, die tagtäglich damit zu tun haben. „Medienänderungsstaatsvertrag“ ist ein schönes Beispiel, aber es geht noch bes- ser: „Barrierefreiheitstärkungsgesetz“ etwa oder auch „Behindertengleichstel- lungsgesetz“, das vor drei Jahren um die Barrierefreie-Informationstechnik-Ver- ordnung erweitert wurde. Der Staat agiert als Taktgeber Aber sei‘s drum. Letztlich zählen ja die Resultate, nicht wahr? Und die sehen in der Tat vielversprechend aus - wenn sie Webseitenbetreibern auch viel Arbeit machen werden und einigen auch bereits gemacht haben. Sehr weit ist es mit der digitalen Barrierefreiheit im deutschen Internet noch nicht gediehen. Aber im- merhin: Die Ministerien gehen mit gu- tem Beispiel voran. Zentrale Punkte ha- ben sie bereits erfüllt. Funktionsweise und Angebot ihrer Web- seiten werden in mehreren Videos von GebärdensprachdolmetscherInnen er- klärt und zahlreiche Informationen lie- gen in der sogenannten Leichten Sprache vor, also in kurzen Sätzen, die sich auf eine einzige Aussage beschränken und in Aktivform gebildet sind. Vor der Frei- gabe werden sie zudem von Menschen mit Lernschwierigkeiten gelesen und nur wenn sie ihr Okay geben, gilt das Prä- dikat Leichte Sprache. Beim Bundesamt für Migration und Flüchtlinge heißt es zum Beispiel über die Integrationskurse: „Im Sprach-Kurs lernen Sie Deutsch. Sie lernen alles, was Sie im Alltag und bei der Arbeit brauchen. Zum Beispiel: • wenn Sie einkaufen, • wenn Sie zu Behörden gehen, • wie Sie eine Bewerbung schreiben.“ Sprach-Kurs ist hier richtig geschrie- ben, denn Komposita werden in Leichter Sprache durch einen Bindestrich ge- trennt. Die gesamte Website des Ministe- riums ist zudem durchgehend durch eine deutlich größere Schrift gekennzeichnet, als sie etwa auf journalistischen Websites üblich ist. Zeilenabstände, Durchschuss, Absätze: Alles ist auf eine gute, schnelle Lesbarkeit hin ausgerichtet. Prinzipien der digitalen Barrierefreiheit Sanktionen? Ja, auch die gibt es: Verant- wortlich dafür ist die Überwachungsstel- le des Bundes für Barrierefreiheit von In- formationstechnik. Ein erster Bericht ist an die EU bereits gesendet worden. Be- gonnen hat die Entwicklung zur digitalen Barrierefreiheit vor sechs Jahren, als die EU ihre Richtlinie 2016/2102 erließ, die alle öffentlichen Stellen in ihrem Ein- zugsbereich dazu aufrief, ihre Websites und Apps nach den folgenden Grundsät- zen zu gestalten: • „Wahrnehmbarkeit, d. h., die In- formationen und Komponenten der Nutzerschnittstelle müssen den Nut- zerinnen und Nutzern in einer Wei- se dargestellt werden, dass sie sie wahrnehmen können; • Bedienbarkeit, d. h., die Nutzerin bzw. der Nutzer muss die Kompo- nenten der Nutzerschnittstelle und die Navigation handhaben können; • Verständlichkeit, d. h., die Informa- tionen und die Handhabung der Nut- zerschnittstelle müssen verständlich sein; und • Robustheit, d. h., die Inhalte müssen robust genug sein, damit sie zuver- lässig von einer Vielfalt von Benut- zeragenten, einschließlich assistiven Technologien, interpretiert werden können.“ Aufgerufen deswegen, da eine EU- Richtline, anders als eine Verordnung, noch keinen rechtlich bindenden Cha- rakter für die einzelnen Staaten hat. Erst die Umsetzung der EU-Richtlinie in na- tionales Recht verwandelt sie in geltende Gesetze. Deutsches Recht setzt EU-Richtlinien um In Deutschland wurde dafür das Be- hindertengleichstellungsgesetz von 2002 entsprechend ergänzt. Alle Infor- mationen über die nötigen Änderungen fließen bei der Bundesfachstelle Bar- rierefreiheit ein, die vom Bund bei der Deutschen Rentenversicherung Knapp- schaft Bahn-See (KBS) angedockt wur- de, um die Bundesbehörden bei der Um- setzung zu beraten. Wer zum Beispiel auf die Seiten der AOK, der Ministerien, der IHKs oder von Hochschulen wie der LMU München geht, findet sie heute alle in einem außerordentlichen lesbaren Online-Shops haben noch drei Jahre Zeit Der Staat hat also vorgelegt. Aber was ist mit der Privatwirtschaft? Die wird durch den ‚European Accessibility Act‘ von der EU schon seit drei Jahren in die Pflicht genommen, hat aber noch bis 2025 Zeit, um die durchaus komplexen Anforderungen der Richtlinie zu erfül- len. Ja, auch in diesem Fall ist es Sache der einzelnen EU-Länder, die Vorgaben in nationales Recht umzuwandeln, was im Falle Deutschlands vor über einem Jahr geschah. Das Barrierefreiheitsstär- kungsgesetz (BFSG) kümmert sich um die passende Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen, worunter unter anderem Computer, Bankautomaten, Smartphones, Online-Banking, E-Books und E-Commerce fallen, weil diese An- gebote von der EU als besonders wichtig für Menschen mit Behinderungen einge- stuft wurden. Stichtag ist der 28. Juni 2025. Also in weniger als drei Jahren. Was natürlich, abhängig von der Komplexität des Ange- bots, viel oder gerade noch ausreichend Zeit ist. Ralf Gladis, Mitgründer und Geschäftsführer des Bamberger Zah- lungsdienstleisters Computop, hat seine Firmen-Website bereits weitgehend auf Vordermann gebracht und berät E-Com- merce-KundInnen beim barrierefreien Check-Out: „Jemand, der keine Maus bedienen kann, muss mit der Tab-Taste durch den Shop bis hin zur Kasse und zum Bezahlvor- gang navigiert werden. Anderen müssen einzelne Webseiten-Elemente vielleicht vorgelesen werden.“Grundsätzlich gehe es Computop darum, den Check-Out- Prozess so einfach und kurz wie möglich zu gestalten. Gladis nennt einige Details: „Die Bedienfelder der Ausfüllformula- re sollten zoombar sein und der ‚Jetzt bestellen“-Button darf von der Tab-Tas- tenfunktion auf keinen Fall ausgeschlos- sen werden.“ Kleinigkeiten, die in der Praxis aber groß ins Gewicht fallen, so Gladis, denn wer würde schon KundIn- nen direkt vor dem Kaufabschluss verlie- ren wollen. Einige Online-Shops sind früh dran Ganz unvorbereitet treffen die Vorgaben die E-Commerce-Branche nicht. Eini- ge Big Player haben ihre Hausaufgaben bereits gemacht und schneiden bei soge- nannten WCAG-Tests besonders gut ab. Dabei handelt es sich um die Web Con- tent Accessibility Guidelines des World Wide Web Consortiums (W3C). Es wird von Tim Berners-Lee geleitet, dem Ent- wickler Internet-Tech- niken. Solche Tests lassen sich im Netz leicht finden (zum Beispiel hier: Siteim- prove.com oder hier: bik-fuer-alle). fundamentaler Als vorbildlich gelten demzufolge etwa die Online-Shops von Mediamarkt, Hornbach oder C&A. Und was ist mit jenen Anbietern von Produkten und Dienstleistungen im Internet, die den Vorgaben nicht nachkommen? „Je nach Produkt oder Dienstleistung gibt es un- terschiedliche Maßnahmen“, erklärt Angelina Marko, Fachreferentin In- dustrie 4.0 & Technische Regulierung beim Fachverband Bitkom. „So kann die Nichterfüllung der Barrierefreiheit zu einem Ausschluss bei Angeboten bei öffentlichen Ausschreibungen führen. Bei Produkten und Dienstleistungen, die vom BFSG betroffen sind, kann zudem die Marktaufsicht eingeschaltet werden und Verbraucher haben ein privates Kla- gerecht.“ Das barrierefreie Fernsehen Nach und nach werden die wichtigsten Bereiche des Internets von Barrieren befreit. Seit Juli ist auch das Fernsehen inklusive dessen Internet-Variante dazu aufgerufen, seine Programme auch Men- schen mit Behinderungen voll zugäng- lich zu machen. Neuesten Erhebungen zufolge machen sie etwa zehn Prozent der Bevölkerung aus. Festgehalten sind die Vorgaben für audiovisuelle Medien im 2. Medienänderungsstaatsvertrag, der Ende Juni veröffentlicht wurde. Un- tertitel, Audiodeskriptionen und Leichte Sprache sollen den Konsum von TV- und Mediatheken-Inhalten erleichtern. Bei den staatlichen Sendern ist man dabei schon weiter als bei den Privaten. So sind zuschaltbare Untertitel inzwischen Standard bei ARD und ZDF, es gibt zahl- reiche Hörfilme und Videos mit Gebär- densprache. Die jährlichen Monitorings der Medienanstalten haben aber auch bei den privaten Fernsehsendern zuletzt gro- ße Fortschritte dokumentieren können. So haben die RTL-Sender inzwischen bei 30 Sendungen täglich Untertitel im Angebot (wenn auch keine Nachrichten- sendungen dazu gehören). ProSieben- Sat1 stattet heute mehr als ein Drittel sei- ner Sendungen mit Untertiteln aus. Auch Audiodeskriptionen werden von allen Privaten immer häufiger angeboten, mal über spezielle Apps, mal zusammen mit dem Fernsehsignal. Die barrierefreie Gestaltung von Inter- net-Angeboten ist aber auch nötig, um externe Angebote für Menschen mit Behinderungen aktivieren zu können: „Screenreader etwa werden von vielen Menschen genutzt, die blind oder sehbe- hindert sind“, sagt Simone Miesner von der Bundesfachstelle Barrierefreiheit. „Doch diese Programme können Texte und andere Inhalte nur dann erfassen und vorlesen, wenn das Angebot barri- erefrei ist.“ Es dürfte also sicher noch einige Jahre dauern, bis alle zentralen Bereiche des Internets barrierefrei sind, doch das The- ma hat, vor allem dank der Legislative, eindeutig Fahrt aufgenommen und wird sich dank der Trendsetter-Dynamik von jetzt ab nur noch beschleunigen. Autoren: Christian Gehl, Frauke Schobelt

Trends im E-Commerce 2023 by Seite 6 Technologie & Conversational Commerce Heute mit einem modernen Backend-System in die Zukunft gehen Wir befinden uns in einer unruhigen und krisenhaften Zeit. Auch der Handel bekommt die Auswirkungen zu spüren und ist von Unsicherheit geprägt. Gera- de jetzt ist es für Handelsunternehmen besonders wichtig, nicht stillzustehen, sondern Prozesse effizienter zu gestal- ten, Ressourcen nachhaltig zu nutzen, zukunftsfähige digitale Technologien einzusetzen und somit auch wettbe- werbsfähig zu bleiben. Mit einem mo- dernen, ganzheitlichen Backend-System können Sie den heutigen Herausforder- ungen begegnen und sich auch für kom- mende Marktentwicklungen zukunfts- sicher aufstellen – von ERP und CRM über Multi-Payment-Service bis hin zu Modern Work Tools. Erfolgreiche Prozessautomatisierung mit einem zukunftsfähigen Backend- System Mit dem richtigen ERP-System können die unterschiedlichsten Geschäftspro- zesse automatisiert werden. Es spricht vieles für eine weitestgehende Automati- sierung. Insbesondere komplexe Prozes- se müssen perfekt ineinandergreifen, da die manuelle Ausführung sehr aufwendig ist und Ihrem Unternehmen viel Zeit und Geld kostet. Hoch automatisierte Prozesse hingegen steigern die Effizienz, senken zugleich Ihre Kosten und sorgen insgesamt dank vieler gut optimierter Stellschrauben für einen reibungslosen Geschäftsablauf. Ihre Mitarbeitenden haben mehr Kapa- zitäten, um sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren und Ihr Unternehmen nachhaltig voranzubringen. In jedem Handelsunternehmen gibt es spezifische USPs, die das Unternehmen besonders machen. Die dahinterliegen- den etablierten Prozesse aber sollten in einem E-Commerce Backend-System im Hinblick auf die Kosten optimiert sein. So haben Sie zum Beispiel dank einer integrierten und zertifizierten Finanz- buchhaltung die Chance, alle relevanten Backend-Prozesse in einer ganzheitlich integrierten Systemwelt abzubilden und damit fehler- und wartungsanfällige Schnittstellen zu vermeiden. Auch die automatisierte Aussteuerung von Aufträ- gen mithilfe von Prüfroutinen beispiels- weise in Bezug auf Adressen, Bonitäts- prüfung, Verfügbarkeit und Zahlarten oder das Handling von Debitorengutha- ben im Retourenfall unter Berücksichti- gung von Gutscheinen und Aktionscodes sind System- und nicht Nutzeraufgaben. Eine Prozessautomatisierung durch opti- mal ineinandergreifende, vollautomati- sche Prozessschritte sollte daher auf Ih- rer Prioritätenliste ganz oben stehen. Maximale Flexibilität mit der Multiman- danten- und Multilabel-Fähigkeit Ein modernes, leistungsstarkes Backend- System schafft zudem Flexibilität in Ent- scheidungen. Ein wichtiger Baustein hierfür ist die Multimandanten- und Multilabel-Fähigkeit des ERP-Systems. So können Sie unkompliziert über eine Plattform verschiedene Vertriebs- und Einkaufsmandanten abbilden, die dann aus einem zentralen Logistikcenter oder auch aus mehreren (intern und extern) bedient werden. Neue Vertriebskanäle lassen sich problemlos erschließen, aber auch neue Marken austesten. Außerdem können über weitere Webshops interna- tionale Märkte erobert oder neue Sorti- mente angeboten werden. Hiermit sind Sie auf jeden Fall für die Zukunft bestens aufgestellt. Ein unschlagbares Duo: CRM und ERP Eine konsequente Ausrichtung des Un- ternehmens auf die Kunden ist das A und O. Für moderne Handelsunternehmen wird daher auch zukünftig ein CRM- System zur Erfassung sämtlicher Infor- mationen der Kunden und Kundenpflege von entscheidender Bedeutung sein, um maßgeschneidert auf deren speziellen Bedürfnisse einzugehen. Kein Wunder also, dass die enge Verzahnung von einer ERP-Lösung mit einem CRM-System in einer Backend-Lösung wie DiVA von MAC für viele Handelsunternehmen der Schlüssel zu ihrer Leistungsfähigkeit ist. Hierzu gehören eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, ein vollintegriertes Ticket- system mit Zugriff auf alle Auftrags- und Rechnungspositionen und die mögliche Integration von Kampagnensteuerungen. Eine zentrale Plattform für alle Bezahlprozesse Zur durchgängigen Implementierung neuer Zahlarten bedarf es einer einfachen und flexiblen Lösung. Denn neue Zahlar- ten und PSPs zu integrieren ist sehr auf- wendig und teuer, so auch ein Wechsel. Neue Länder, Märkte und Zielgruppen mit neuen Zahlarten zu erschließen ist ebenso komplex. Mit einem Multi-Pay- ment-Service wie collana pay lassen sich Zahlarten und PSPs einfach anbinden, erweitern oder wechseln. collana pay ist eine vollständig in Dynamics 365 Business Central integrierte Lösung und unterstützt Multi-PSP und Multi-Zahlar- ten „out of the box“. Aktuell kann auf 20 PSPs mit mehr als 80 Zahlarten zugegrif- fen werden – und das direkt mit nur einer Schnittstelle. Umfassende Insights und zuverlässige Vergleichsdaten zu relevan- ten Wettbewerbern und Märkten ermög- lichen, die beste Payment-Strategie zu finden. Machen Sie so Ihre Bezahlpro- zesse besonders zukunftsfähig. Zusammenarbeit dank Modern Work Tools leicht gemacht Erfolg im E-Commerce basiert – ein ver- kaufsstarkes Produktsortiment und ein herausragender Kundenservice voraus- gesetzt – einerseits auf einem gut funk- tionierenden ERP-System, andererseits steckt dahinter auch immer ein erfolg- reiches Team. Das digitale Arbeitsum- feld bietet völlig neue Möglichkeiten für eine effizientere, agilere und sichere Zusammenarbeit, die Sie durch entspre- chende Modern Work Tools organisieren können: Kommunikation via Chatten, Telefon und Video, gemeinsame Datei- verwaltung, Automatisierung von Routi- neprozessen sowie repetitiven Aufgaben und vieles mehr. An sinnvollen Stellen in das ERP-System integriert ergibt sich eine ganzheitliche Unternehmenssoft- ware. Sie vereinfacht die Zusammenar- beit, entlastet Ihre Mitarbeitenden und sorgt für mehr Zufriedenheit und Moti- vation im Team. Autorin: Isabel Lücke MAC IT-Solutions GmbH Advertorial Conversational Commerce: So wird der Messenger zum Verkaufskanal (1/2) gewinnbringendste Kanal zur Kundin bzw. zum Kunden. Entsprechend bauen auch Anbieter wie WhatsApp, Facebook, Google und auch Apple ihre Business- Lösungen für Messaging immer weiter aus. Conversational Marketing bietet Unter- nehmen die Möglichkeit, mit den Kun- dInnen bei jedem Schritt ihrer Customer Journey in Kontakt und in einen Dialog zu treten. Wenn die Customer Journey vielversprechender potenzieller Kun- dInnen ins Stocken gerät und gängige Dialog-Aktionen wie Anrufe oder E- Mails nicht zu einer Kaufentscheidung führen, kann Conversational Marketing KundInnen dort abholen, wo sie gerade „festhängen“. Etwa durch ein Live-Chat-Fenster, das sich auf der Webseite öffnet und einen Dialog in Echtzeit ermöglicht, unterstützt durch Chatbots, die rund um die Uhr auf Fragen antworten. Oder eben über einen Messenger-Dienst. Wichtig ist, dass die BesucherInnen im richtigen Moment ein Dialog- oder passendes Service-Angebot erhalten. Ohne sich dafür mühsam regist- rieren zu müssen, Formulare auszufüllen, E-Mails zu schreiben, zum Telefonhörer zu greifen. Messenger-Dienste als Verkaufskanal Conversational Marketing unterstützt nicht nur Presales-Prozesse, sondern kann den fließenden Übergang zum Customer Service einleiten und sogar zum Kaufabschluss führen - Stichwort Conversational Commerce. „Durch die Einfachheit der Kommunikation und die weite Verbreitung von Messenger ist die Hürde hier geringer auch einen Kauf abzuschließen“, sagt Forscher Pe- ter Gentsch. Messenger-Dienste etab- lieren sich als Verkaufskanal, da sie mit bestehenden Shopsystemen verbunden werden können. Das ermöglicht das Vor- schlagen passender Produkte, das Füllen von Warenkörben sowie den anschlie- ßenden Check-out direkt im Chat. MissPompadour: 30 Prozent Umsatz über WhatsApp Wie sich mit Conversational Commerce richtig Geld verdienen lässt, weiß der D2C-Farbenhändler und Farbenherstel- ler MissPompadour, ein 2019 gegrün- detes Startup mit Sitz in Regensburg. Die junge Firma nutzt Messengerdiens- te, allen voran WhatsApp, sowohl für die Kundenberatung als auch für Sa- les. „KundInnen schätzen es, wenn ein Händler so einfach wie möglich zu er- reichen ist“, erklärt CEO Erik Reintjes, zusammen mit seiner Schwester Astrid Reintjes und Niklas Lütteken Co-Foun- der des Startups. „Messenger nutzen alle im Alltag, man sieht sofort, ob die Nachricht gelesen wurde und bekommt eine schnelle Antwort. Für mich ist die- se Art der Kommunikation eine logische zwischen Handel und Kunde, egal ob im E-Commerce oder stationär.“ Die Coronapandemie war für MissPom- padour „ein natürlicher Wachstums- boost“, so Reintjes. „Wir haben sicher- lich drei Jahre gewonnen.“ Messenger sind der wichtigste Kundenkanal für das junge Unternehmen. Es nutzt vor allem WhatsApp, aber auch Instagram Nach- richt, Facebook Messenger, Telegram. 50 Prozent der kompletten Konversation laufen über Messenger, der Rest über Te- lefon, E-Mail und Social Media. Forsetzung auf Seite 7 In Deutschland steht Conversational Commerce noch am Anfang. Wie sich Messenger nicht nur für die Kommuni- kation im Kundenservice, sondern auch für den Sales nutzen lassen, zeigt On- linehändler MissPompadour. Als direkter Draht zum Kunden und zur Kundin sind Messenger bei Unternehmen zunehmend gefragt - als erfolgverspre- chender Kanal für Service, Marketing und inzwischen auch Sales. Conversa- tional Business - oder auch Conversa- tional Marketing und Conversational Commerce - ist auf dem Vormarsch und mehr als ein Buzzword, meint Prof. Dr. Peter Gentsch, KI-Experte und Leiter des Institute for Conversational Business an der Hochschule Aalen. Der Handel sucht Wege für persönliche und effizien- te Online-Beratung und neue Vertriebs- wege - gefragt ist der direkteste und

Trends im E-Commerce 2023 by Seite 8 Mehr Menschen bleiben ihrem Händler treu Kundenbindung kaufen. Über die Hälfte aller Befrag- ten gab an, heute anteilig mehr Pro- dukte wie etwa Lebensmittel oder Hygieneprodukte online zu shoppen als in der Vor-Corona-Zeit (51,6 Pro- zent). • Die häufig kolportierte Abnahme von Kundentreue bestätigt die Studie nicht. Um 20 Prozent ist der Anteil der KonsumentInnen mit einer star- ken Händlerverbundenheit versus Anfang 2020 gestiegen. 43,9 Prozent kaufen in der Regel bei den gleichen digitalen und stationären Händlern ein. 30,9 Prozent aller Befragten sind ausnahmslos ihrem Händler vor Ort treu, wechseln jedoch häufig den Online-Händler, bei 11,3 Prozent ist das genau umgekehrt. • Gestiegen sind dabei auch die Er- wartungen an den Händler. Zwar bleiben Produktqualität, Preis und Service die wichtigsten Grundlage für die Beziehung zum Händler. An Bedeutung gewonnen haben jedoch stark die sekundären Händlereigen- schaften, also die Shopping-Kür. Relevanter für KonsumentInnen sind zudem die Themen Bewertun- gen in sozialen Netzwerken (+52,2 Prozent) und Kundenbindungspro- gramme (+10,2 Prozent) sowie die Social-Media-Präsenz. • Weit mehr als die Hälfte der Umfra- geteilnehmerInnen kennt mindestens ein Loyalty-Programm, das sie rich- tig begeistert (57,1 Prozent.) Vergli- chen mit der Studie aus 2020 ist das ein Plus von 11,2 Prozent. Besonders groß ist der Anstieg, von 57,5 Pro- zent auf 71,8 Prozent, in der Gruppe der 18- bis 29-Jährigen. Gefragt: Incentivierung über die Kauf- handlung hinaus Bei Loyalty-Programmen stehen statt einer einfachen Kauf-Incentivierung im- mer mehr auch Nachhaltigkeit und In- teraktion im Mittelpunkt. „Entlang der Customer-Journey gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Kundin und den Kunden noch stärker für sich zu gewin- nen, indem der Händler etwa persönliche Handlungen mit zusätzlichen Benefits belohnt und sich damit gegenüber Mitbe- werbern deutlich abhebt“, sagt Michael Bregulla, Mitgeschäftsführer von KNIS- TR. „Die Möglichkeiten sind hier ebenso vielfältig wie skalierbar und gehen vom incentivierten Verzicht auf Retouren über Vorteile für Weiterempfehlungen bis zur Belohnung für den Kauf besonders nach- haltiger Produkte.“ Autorin: Frauke Schobelt y a b a x i P f u a a t i r a i v l i s : d l i B Die Nutzung von Kundenbindungspro- grammen steigt im Vergleich zur Vor- Corona-Zeit und damit auch die Händ- lerverbundenheit. Die Belohnung von Interaktionen abseits des Kaufes inte- ressiert vor allem junge Personen und Mid-Agers. In der Studie „Retail Loyalty 2022“ un- tersucht der Loyalty-Dienstleister KNIS- TR das Einkaufsverhalten und beleuchtet aktuelle Trends und Veränderungen rund um Kundenbindungsmaßnahmen des stationären und Online-Handels. Befragt wurden dafür 1.000 KonsumentInnen aus Deutschland zu folgenden Themen: Wie haben die Einschränkungen der Co- rona-Pandemie ihre Einstellungen zum Handel verändert? Wie selbstverständ- lich sind digitale Angebote geworden - nicht nur für junge Menschen, sondern auch für Mid-Agers und die Älteren? Und welche Rolle spielt alte oder neue Händlerverbundenheit bei diesen Ein- stellungen? Die wichtigsten Ergebnisse: • Die Studie zeigt, dass sich Online- Shopping über alle Altersgruppen hinweg etabliert hat. Auffällig ist, dass immer mehr KonsumentInnen im Internet auch alltägliche Produkte Richtig handeln. DiVA – die Benchmark unter den ERP-Systemen. DiVA - Die perfekte Basis für Ihre Zukunftsfähigkeit! Wir sind ein ausschließlich auf E-Commerce und Omnichannel-Handel fokussierter Spezialist und mit der Dynamik und Komplexität Ihres Geschäfts bestens vertraut. Multimandanten- und Multilabel-Fähigkeit. Prozesse. Stabilität. Internationale Ausrichtung. Performance. Profitieren auch Sie von der perfekten Lösung des Branchenführers. Informieren Sie sich unter www.mac-its.com