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Logistik, Warehousing, Retouren by Fachinformation zum Distanzhandel von Experten für Experten Besonders wichtig: Nr. 1 vom 10.03.2023 Das werden die fünf Roboter- und KI-Trends des Jahres 2023 .. Seite 3 Marketingfehler triggern Retouren in Deutschland ............ Seite 5 Das sind die besten Paketdienstleister für Versender 2023 ...................... Seite 6 Resilienz und Nachhaltigkeit bestimmen die Logistik 2023 (1/2) r k c i l F / l d A r a y m a K : d l i B Die sechste Ausgabe des ‚DHL Logistics Trend Radar‘ beleuchtet 40 Trends, die in den nächsten zehn Jahren maßgeb- lichen Einfluss auf die Entwicklung von Unternehmen, Gesellschaften und Tech- nologien für die globale Logistikindust- rie haben werden. Darunter werden die Dekarbonisierung, die Robotertechnik, Big Data, die Di- versifizierung von Lieferketten und al- ternative Energielösungen die Logistik am stärksten verändern. Der Bericht ist das Ergebnis einer umfassenden Analyse von Makro- und Mikrotrends und beruht auf Erkenntnissen aus dem intensiven Austausch mit Kunden und einem gro- ßen Partnernetzwerk, das Forschungs- institute, Technologieunternehmen und Start-ups umfasst. Der Report erscheint im 2-Jahres-Rhythmus und verfolgt die wirtschaftlichen und technologischen Trends für die Logistikindustrie. Megatrends und externe Einflüsse wie Covid-19, Klimawandel, Urbanisierung und geopolitische Ereignisse beschleuni- gen den Wandel der Logistik. Nachhaltigkeit bleibt ein wichtiger In- novationstreiber, wobei die Dekarboni- sierung und alternative Energielösungen kurzfristig den größten Beitrag zur Trans- formation der Logistik leisten könnten. Resiliente Lieferketten sind wichtiger denn je - Big-Data-Analysen helfen, Po- tenziale für die Diversifizierung der Lie- ferkette zu identifizieren. Effizienzsteigerungen durch Auto- matisierung: Die wachsende Verbrau- chernachfrage erfordert Effizienzsteige- rungen durch Automatisierung - mobile Roboter für Innenbereiche und stationäre Roboter ermöglichen eine höhere Pro- duktivität. „Die vergangenen Jahre waren für in- ternational tätige Unternehmen eine immense Herausforderung. Allen voran Störungen in globalen Handelsprozessen - ausgelöst durch Covid-Restriktionen und kriegerische Auseinandersetzungen - stellten viele heimische Marktakteu- re vor scheinbar unlösbare Aufgaben“, resümiert Ralf Schweighöfer, CEO von DHL Express Österreich. Diese Ereig- nisse hätten deutlich gemacht, wie wich- tig robuste Lieferketten und eine ein- wandfrei funktionierende Logistik sind. Er ist von der Wichtigkeit der Logistik in Zukunft überzeugt: „Innovative Un- ternehmen haben die Zeichen der Zeit früh erkannt und machen aus der einst im Hintergrund laufenden Logistik einen strategischen Vermögenswert und Wett- bewerbsvorteil“. Angesichts der zunehmenden Häufung klimabedingter Katastrophen und geo- politischer Störereignisse bemühen sich Unternehmen um eine Diversifizierung ihrer Lieferketten zur Stabilisierung ihrer betrieblichen Abläufe. Mögliche Stra- tegien für Unternehmen sind das Multi- sourcing, bei dem mit unterschiedlichen, miteinander konkurrierenden Lieferan- ten zusammengearbeitet wird, oder das Multishoring, bei dem auf Anbieter aus verschiedenen Ländern oder Regionen zurückgegriffen wird. Durch eine breite- re Lieferantenbasis und den Ausbau der Produktions- und Vertriebsnetze können Resilienz, Agilität, Reaktionsfähigkeit und Wettbewerbsfähigkeit verbessert werden. 76 Prozent der befragten Unternehmen wollen ihre Lieferantenbasis in den nächsten zwei Jahren nennenswert an- passen, um ihre Lieferkette resilienter zu machen. Der entscheidende Faktor für resiliente Lieferketten ist die Trans- parenz. Durch Analysen großer Daten- mengen - Stichwort Big Data - können bisherige Muster identifiziert, Verän- derungen des Status quo in Echtzeit er- kannt und Prognosen erstellt werden. Unternehmen, die in der Lage sind, per- manent große Mengen unstrukturierter Daten zu analysieren, werden ganz klar im Vorteil sein, während diejenigen, die nur die wichtigsten Transaktionsdaten betrachten, enormes Potenzial ungenutzt lassen. Digitale Zwillinge vereinfachen die vorausschauende Wartung, wodurch Produktionsausfälle um 70 Prozent redu- ziert und Lieferketten am Laufen gehal- ten werden können, während Computer Vision effizientere Abläufe und einen si- chereren Betrieb ermöglicht. Fortsetzung auf Seite 2 www.dug-software.de Erfolgreicher Omnichannel-Handel mit dem perfekten ERP-System: VS/4 Als individuelle Standard-Software optimiert und automatisiert das VS/4 sämtliche Geschäftsabläufe Ihres Distanzhandels – modular, skalierbar und fl exibel. Egal ob B2C oder B2B, national oder international – Sie haben jederzeit einen umfassenden Überblick über alle Prozesse und Vertriebskanäle. Versand Online Filiale
Logistik, Warehousing, Retouren by Seite 2 Logistik Resilienz und Nachhaltigkeit bestimmen die Logistik 2023 (2/2) Fortsetzung von Seite 1 Top-Thema für alle: die ökologische Nachhaltigkeit Das Thema ökologische Nachhaltigkeit gewinnt weltweit weiter an Bedeutung. Im Rahmen detaillierterer Einblicke in bestimmte Nachhaltigkeitstrends be- leuchtet der diesjährige ‚DHL Logistics Trend Radar‘ nicht nur Technologien, sondern auch Systeme und Prozesse. Die neuen, als besonders einflussreich iden- tifizierten Trends sind die Dekarbonisie- rung, alternative Energielösungen, Kreis- laufwirtschaft und Umweltbewusstsein. Was die Dekarbonisierung angeht, hat das Weltwirtschaftsforum vor Kurzem fest- gestellt, dass sich die Preise durch eine klimaneutrale Lieferkette im Schnitt um nicht mehr als vier Prozent erhöhen wür- den. Da viele Kunden mittlerweile bereit- willig mehr für nachhaltigere Optionen bezahlen, sondieren die Unternehmen die aktuell verfügbaren Lösungen zur Dekarbonisierung ihrer Lieferketten. 85 Prozent der Verbraucher sind in den ver- gangenen fünf Jahren umweltbewusster in ihrem Kaufverhalten geworden und 65 Prozent ändern ihre Lebensgewohn- heiten grundlegend oder zumindest in ei- nem gewissen Maße. Vor diesem Hinter- grund prüfen die Unternehmen Ansätze, um ihre Produkte „grüner“ zu gestalten. Dabei seien die Lieferketten ein wichti- ger Hebel. Was alternative Energielösun- gen angeht, prüfen die Unternehmen die Umstellung auf eine elektrische Flotte. Ein Trend, der neue Geschäftsmodelle erfordern könnte, ist die Kreislaufwirt- schaft. Momentan werden nur 8,5 Pro- zent der Materialien, die wir verbrau- chen, recycelt oder wiederverwendet. Für Logistikunternehmen böten sich in allen Segmenten der Lieferkette enor- me Möglichkeiten, durch Kreislaufwirt- schaftsansätze nachhaltiger zu werden und Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Automatisierung und Effizienz bieten größtes Potenzial für Produktivitätssteigerung Um mit der wachsenden Verbrauchernach- frage Schritt zu halten, müssen sich Un- ternehmen mit produktivitätssteigernden Automatisierungs- und Effizienztechno- logien befassen. Diesbezüglich wichtige Trends sind mobile Roboter für Innenbe- reiche sowie stationäre Roboter, die die Fachkräfte vor Ort unterstützen. Mobile Roboter für Innenbereiche sind in den vergangenen Jahren deutlich dif- ferenzierter geworden, bei kontinuier- lichen technologischen Fortschritten. Sie können nun Waren transportieren, beim Be- und Entladen helfen und für die Reinigung und Gebäudesicherheit eingesetzt werden. Stationäre Roboter hingegen könnten strategisch in Lagern oder Hubs platziert werden, um Prozesse zu optimieren. Künftig werden automati- sierte Prozesse mit kollaborativen Robo- tern aus der Logistik nicht mehr wegzu- denken sein. Dass Resilienz in Logistik und Lager wichtiger wird, zeigt auch eine von Cloud-Enterprise-Software-Hersteller IFS in Auftrag gegebene Europastudie. Zwei Drittel der großen Unternehmen gaben an, dass sie heute mehr Lager- bestände haben als vor der Pandemie, wobei fast jedes fünfte Unternehmen (18 Prozent) „deutlich mehr“ Lagerbestände hält. 89 Prozent der deutschen Studienteil- nehmer nehmen eine Beeinflussung ihrer Betriebsprozesse durch Probleme und Störungen in der Lieferkette und Fach- kräftemangel wahr. 20 Prozent nehmen diese Beeinflussung sogar als sehr signi- fikant wahr. Als höchste Priorität, die es durch Inves- titionen in Technologie 2022 zu lösen gilt, sehen die befragten Unternehmen in Deutschland das Supply Chain Ma- nagement an erster Stelle (46 Prozent). Wie der Report zeigt, haben viele große Unternehmen ihre Lieferketten neu auf- gesetzt und damit ihr Risiko für Ausfäl- le gemindert. Zum Maßnahmenkatalog gehört ein gezieltes Onshoring für mehr Versorgungssicherheit, die Erhöhung der unmittelbar verfügbaren Lagerbestände und nicht zuletzt die Auswahl zusätzli- cher Lieferanten. Autor: Joachim Graf Deutsche bereit, mehr Geld für den Versand auszugeben Jahrelang haben sich KonsumentInnen an kostenlose Lieferungen gewöhnt. Doch aufgrund gestiegener Kosten ent- scheiden sich viele Online-Retailer, für den Versand Gebühren zu erheben bzw. die Lieferkosten anzuheben. Ob- wohl hohe Versandkosten für die Mehr- heit der deutschen Online-KäuferInnen (60 Prozent) ein Grund sind, bei einem anderen Händler zu kaufen, wächst ihre Bereitschaft, mehr für den Versand zu zahlen. Während die Deutschen 2021 für Be- stellungen im Wert von 50 Euro bereit waren, bis zu 4,10 Euro für Lieferun- gen zu zahlen, ist die Zahl im vergan- genen Jahr - laut einer neuen Umfrage von Sendcloud unter 1.000 deutschen VerbraucherInnen - auf 5,30 Euro ge- stiegen. Zwei Drittel (66 Prozent) der KäuferInnen rechnen damit, dass Ver- sandgebühren in diesem Jahr aufgrund der Inflation in Folge der Wirtschaftsla- ge weiter steigen werden. Wie viel die VerbraucherInnen bereit sind, für eine Gratisversand beliebter als schneller Ver- sand: 4 von 5 Verbrauchern (79 Prozent) würden eine kostenlose einer schnellen Lieferung vorziehen, während nur ein Fünftel (20 Prozent) eine zügige Zustel- lung bevorzugt. Auch bei der Wahl zwi- schen verschiedenen Versandoptionen (wie beispielsweise Zustellung an einem bestimmten Tag) oder einem speziellen Speditionsunternehmen hat die versand- kostenfreie Sendung die Nase vorn. Während „kostenlos“ nach wie vor ein wichtiges Schlagwort ist, wenn es um den Versand geht, sind sich die Konsu- mentInnen zunehmend auch ökologi- scher Folgen des Online-Handels und des Versands bewusst. Ganze 40 Prozent der VerbraucherInnen sind der Ansicht, dass ein nicht-nachhaltiger Versand teu- rer sein sollte. Gleichzeitig urteilt die Mehrheit (61 Prozent), dass die Versand- kosten niedriger sein sollten, wenn man bereit ist, länger auf die Bestellung zu warten. Autorin: Susan Rönisch L H D t s o P e h c s t u e D : d l i B Lieferung zu zahlen, richtet sich nach dem Warenwert ihrer Bestellung. Für eine Bestellung im Wert von 15 Euro sind die deutschen KäuferInnen be- reit, 4,60 Euro zu zahlen, für eine Be- stellung im Wert von 150 Euro sogar 6,90 Euro. Damit liegen die Deutschen über dem europäischen Durchschnitt von 4,30 Euro bzw. 6,20 Euro. Gratisversand ist beliebt aber das Kostenbewusstsein gewachsen Während die Bereitschaft steigt, für Lie- ferungen zu zahlen, bleibt der Gratis- versand so beliebt wie eh und je. Etwa zwei von drei (61 Prozent) deutschen KäuferInnen wären bereit, ein zusätz- liches Produkt zu bestellen, um kosten- freien Versand zu erhalten. Zudem ist Impressum Versandhausberater-Spezial ISSN 2626-3157 Versandhausberater Spezial ist eine kos- tenlose Publikation des Versandhausbe- raters mit Fachbeiträgen von Experten bei Dienstleistern für den Distanzhandel. Die Beiträge sind namentlich mit dem Namen des Autors und dem herausgebendem Un- ternehmen gekennzeichnet. Sie geben nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Der Versandhausberater, gegründet 1961, ist der wöchentliche Informationsdienst für den Versandhandel, seine Dienstleis- ter und Lieferanten in Deutschland, Ös- terreich und der Schweiz. Er informiert über das aktuelle Geschehen des Versand- handels, leistet wertvolle Beratung, spürt zukunftsweisende Trends auf und ermög- licht den Blick hinter die Kulissen der gesamten Versandhandelsbranche. Er fasst die wichtigsten Neuigkeiten aus dem Versandhandel zusammen, bespricht neue Versandhaus-Kataloge und abgeleitete Werbemittel und präsentiert Neuheiten aus den Bereichen Direktmarketing, Logistik, Kundenservice und Electronic Commerce. Verlag: HighText Verlag; HRA 72216 Schäufeleinstraße 5, 80687 München Mitteilung gemäß § 8, Artikel 3 des Inhaber Bayerischen Pressegesetzes: des HighText Verlag Graf und Treplin OHG sind zu jeweils 50 Prozent Joachim Graf (verantwortlich für Redaktion und Anzeigen) und Daniel Treplin (beide Jour- nalisten, München); Handeslregister Mün- chen HR A 72216 Redaktion: • Joachim Graf (verantwortlich) • Susanne Fricke • Dominik Grollmann • Sebastian Halm • Michael Jansen • Susan Rönisch • Christina Rose • Frauke Schobelt Telefon: 089 / 578387-0 redaktion@versandhausberater.de www.versandhausberater.de Beirat: Michael Jansen (Vorsitz, Bonn) Ansgar Holtmann (Osnabrück) Reinhold Stegmayer (Köln) Leserservice & Abo-Verwaltung: leserservice@versandhausberater.de Anzeigenverkauf: Verlagsagentur Berg | Markus Strasser Walchstadter Str. 65, 82057 Icking Telefon: 089 / 578387-75 E-Mail: mas@hightext.de
Logistik, Warehousing, Retouren by Seite 3 Das werden die fünf Roboter- und KI-Trends des Jahres 2023 Roboter und KI Der weltweite Bestand an Industrie- Robotern hat mit rund 3,5 Millionen Ein- heiten einen neuen Rekord erreicht - der Wert der Installationen stieg geschätzt auf rund 16 Milliarden Euro. Das werden die wichtigsten Trends, die die Robotik und Automatisierung im Jahr 2023 prä- gen werden. Trend 1 - Energie-Effizienz In Zeiten steigender Energiekosten ist Energieeffizienz ein Schlüssel zum Erfolg. Der Einsatz von Robotern trägt entschei- dend dazu bei, den Energieverbrauch in der Fertigung zu senken. Im Vergleich zur traditionellen Fließbandproduktion, las- sen sich mit Automation durch reduzierte Raumtemperatur erhebliche Energieein- sparungen erzielen. Gleichzeitig arbeiten Roboter mit hoher Geschwindigkeit und steigern damit die Produktionsraten, so dass die Fertigung insgesamt zeit- und energieeffizienter wird. Um die Nachhaltigkeitsziele für ihre Produktion zu erreichen, setzen Unter- nehmen energiesparende Industrierobo- ter ein: Robotersteuerungen können zum Beispiel Bewegungsenergie in Strom umwandeln und in das Stromnetz zurück speisen. Diese Technologie reduziert den Energiebedarf für den Betrieb eines Ro- boters erheblich. Mit einem intelligenten Stromsparmodus, der die Energieversor- gung des Roboters während des Arbeits- tages nach Bedarf steuert, sind weitere Einsparungen möglich. Trend 2 - Rückverlagerung (Reshoring) Resilienz ist in verschiedenen Bran- chen zu einem wichtigen Grund für die Rückverlagerung geworden: Automo- bilhersteller investieren stark in kurze Lieferketten, um die Prozesse näher an ihre Kunden zu bringen. Diese Hersteller setzen Roboterautomatisierung ein, um leistungsstarke Batterien kostengünstig und in großen Stückzahlen herzustel- len - so lassen sich Projekte für Elekt- rofahrzeuge wirksam unterstützen. Zu- dem macht ein solches „Reshoring“ den Transport schwerer Batterien überflüssig. Das ist wichtig, weil immer mehr Logis- tikunternehmen aus Sicherheitsgründen davon Abstand nehmen, Batterien als Fracht zu versenden. Die Rückverlagerung der Mikrochip- Produktion in die USA und nach Europa ist ein weiterer Reshoring-Trend. Da die meisten Industrieprodukte heutzutage einen Halbleiterchip benötigen um zu funktionieren, ist deren Bereitstellung in Kundennähe wichtig. Speziell entwickel- te Roboter automatisieren beispielswei- se die Herstellung von Siliziumwafern, übernehmen Reinigungs- und Säube- rungsaufgaben oder testen integrierte Schaltkreise. Jüngste Beispiele für Rück- verlagerungen sind die neuen Chipfabri- ken von Intel in Ohio oder das kürzlich angekündigte Chipwerk im Saarland, das vom Chiphersteller Wolfspeed und dem Automobilzulieferer ZF betrieben wird. Trend 3 - Einfacher zu bedienen Die Programmierung von Robotern ist einfacher geworden und auch für Nicht- Experten möglich. Anbieter von soft- waregesteuerten Automatisierungsplatt- formen unterstützen die Unternehmen, indem Industrieroboter von den Nutzern ohne vorherige Programmiererfahrung bedienbar sind. Erstausrüster arbeiten Hand-in-Hand mit Low-Code- oder so- gar No-Code-Technologiepartnern zu- sammen: So können Mitarbeiter aller Qualifikationsstufen einen Roboter sel- ber programmieren. Die einfach zu bedienende Software wird mit intuitiver Anwendungslogik ver- knüpft und ersetzt damit die aufwändige Roboterprogrammierung. Ein Beispiel: Traditionelle, schwere Industrieroboter lassen sich mit Sensoren und einer neuen Software ausstatten, die einen kollabora- tiven Einrichtungsbetrieb erlauben. Dies macht es den Arbeitern in der Werkhalle leicht, die schweren Maschinen an ver- schiedene Aufgaben anzupassen. Die Unternehmen nutzen auf diesem Wege das Beste aus beiden Welten: robuste und präzise Industrieroboter-Hardware und modernste Cobot-Software. Einfach bedienbare Programmierschnitt- stellen, die es den Kunden möglich ma- chen, Roboter selbst einzurichten, trei- ben auch das neu entstehende Segment kostengünstiger Lösungen an - die so ge- nannte „Low-Cost-Robotik“. Viele neue Kunden reagierten im Jahr 2020 auf die Pandemie, indem sie Roboterlösungen selbst ausprobierten. Die Roboteran- bieter reagierten auf diese Nachfrage: Einfache Einrichtung und Installation unterstützen den kostengünstigen Robo- tereinsatz beispielsweise mit vorkonfigu- rierter Greifer-Software, Sensoren oder Steuerungen. Solche Einheiten werden oft über Webshops verkauft - Programm- routinen für verschiedene Anwendungen lassen sich aus einem App-Store herun- terladen. Trend 4 - Künstliche Intelligenz (KI) und digitale Automatisierung Angetrieben von fortschrittlichen digi- talen Technologien bieten Roboterher- steller und Systemintegratoren neue oder weiterentwickelte Anwendungen an, die Geschwindigkeit und Qualität verbes- sern. Vernetzte Roboter transformieren damit die Fertigung und werden zuneh- mend als Teil eines vernetzten digitalen Ökosystems arbeiten: Cloud Computing, Big Data Analytics oder 5G-Mobilfunk- netze bilden die technologische Grund- lage für eine optimierte Leistung. Der 5G-Standard wird eine vollständig di- gitalisierte Produktion ermöglichen und die Verkabelung in der Fertigung über- flüssig machen. Künstliche Intelligenz (KI) bietet der Robotik großes Potenzial und ermög- licht eine Reihe von Vorteilen in der Fertigung: Das Hauptziel des KI-Ein- satzes besteht darin, Schwankungen und Unvorhersehbarkeiten in der äußeren Umgebung besser zu bewältigen - ent- weder in Echtzeit oder offline. Damit spielt KI, die das maschinelle Lernen unterstützt - das so genannte „Machine Learning“ - eine immer größere Rolle in Softwareangeboten, von denen lau- fende Systeme profitieren. Dazu zählen beispielsweise: Prozessoptimierung, vo- rausschauende Wartung oder bildverar- beitungsbasiertes Greifen. Diese Technologie hilft Herstellern, Lo- gistikanbietern oder Einzelhändlern, die mit häufig wechselnden Produkten, Auf- trägen und Beständen zu tun haben. Je größer die Vielfalt und Unvorhersehbar- keit der Umgebung, desto wahrschein- licher ist es, dass KI-Algorithmen eine kosteneffiziente und schnelle Lösung bieten. Beispiele dafür sind Hersteller oder Großhändler, die mit Millionen ver- schiedener Produkte zu tun haben, deren Zusammensetzung sich regelmäßig än- dert. KI ist zudem in Umgebungen nütz- lich, in denen mobile Roboter Objekten oder Personen begegnen. Diese müssen voneinander unterschieden werden und die Roboter müssen lernen, unterschied- lich zu reagieren. Trend 5 - Zweites Leben für Roboter Da Industrieroboter eine Lebensdauer von bis zu dreißig Jahren haben, sind neue technische Ausrüstungen eine gute Gelegenheit, alten Robotern ein zweites „Leben“ zu geben. Hersteller von Indus- trierobotern wie ABB, Fanuc, KUKA oder Yaskawa betreiben spezialisierte Reparaturzentren in der Nähe ihrer Kun- den, um gebrauchte Geräte ressourcenef- fizient zu überholen oder aufzurüsten. Diese „Prepared-to-Repair“-Strategie für Roboterhersteller und ihre Kunden spart ebenfalls Kosten und Ressourcen. Kun- den langfristige Reparaturen anzubieten, ist zudem ein wichtiger Beitrag für die Kreislaufwirtschaft. Autor: Joachim Graf IHR PARTNER FÜR ALL IHRE VERPACKUNGSANFORDERUNGEN! Kostenfreie Servicenummer 0800 20 77 000 rajapack.de
Logistik, Warehousing, Retouren by Seite 4 Retouren & Versandgebühren Retourenmanagement im E-Commerce – So machen Sie das Beste draus Deutschland ist Retouren-Europameis- ter. Fast jedes vierte Paket wurde 2021 im deutschen Onlinehandel zurückge- schickt – vor allem im Bereich Fashion. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Forschungsgruppe Retourenmana- gement an der Universität Bamberg. Passt der neue Pullover nicht oder sehen die Kissenbezüge in echt ganz anders aus als im Onlineshop, müssen Kunden den Retourenschein ausfüllen, die Ware wieder verpacken, den im Idealfall bei- liegenden Retourenaufkleber anbringen und das Paket an den Carrier übergeben. Was für den Kunden einfach nur lästig ist, entwickelt sich für Onlinehändler zum echten Problem. Denn: Retouren verursachen nicht nur enorme Kosten, sie sind auch vom Hand- ling eine Herausforderung. Zu den größ- ten Kostentreibern zählen die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der zurückgesendeten Ware, die Porto- und Transportkosten, aber auch physische Prozesse wie die Annahme, Aufberei- tung und Wiedereinlagerung der Artikel. Retouren vermeiden – geht das? Jein. Einige Retouren lassen sich schlicht und ergreifend nicht vermeiden. Gerade in der Fashionbranche plant rund jeder 3. Kunde die Retoure beim Kauf schon fest mit ein. Aber es gibt zahlreiche Möglich- keiten, die Retourenquote dennoch zu senken: • Information: Je besser ein Kunde im Vorfeld informiert ist, desto unwahr- scheinlicher sind Retouren aufgrund von falschen Vorstellungen. Bieten Sie deshalb ausführliche Produkt- beschreibungen, detaillierte Bilder und Videos, Kundenbewertungen oder andere Hilfestellungen wie eine Größenberatung. • Lieferzeiten: Versuchen Sie schon im Onlineshop möglichst genaue Lieferzeiten zu nennen. So sieht der Kunde schon vorab, ob die als Ge- schenk gedachte Bestellung über- haupt rechtzeitig ankommt. Teilen Sie dem Kunden auch Änderungen am Liefertermin zeitnah mit. • Konsistenz: Verwenden Sie ein durchgängiges Wording mit klaren, kurzen Texten, damit Ihr Kunde Warenkorb, Bestellbestätigung und andere Belege schnell und einfach mit der gelieferten Ware abgleichen kann. • Endkontrolle: Pickfehler können vorkommen, sollten das Haus aber nicht verlassen. Eine scannergestütz- te Endkontrolle kann dabei helfen, Falschlieferungen zu vermeiden. • Payment: Auch die angebotenen Zahlungsmodalitäten wirken sich auf die Retourenquote aus. Muss der Kunde die Ware bereits vorab bezah- len, informiert er sich in der Regel besser und retourniert damit auch seltener, als wenn bspw. auf offene Rechnung geliefert wird. Aber Ach- tung: Das muss gut überlegt sein, denn so sind Vorkasse-Zahlungsarten auch oft Umsatzverhinderer. Den Retourenworkflow optimieren Kommt es trotzdem zur Retoure, soll- ten Sie Ihren Kunden die Rücksen- dung so einfach wie möglich machen. So schaffen Sie trotzdem ein positives Kauferlebnis und ebnen den Weg für potenzielle Folgekäufe. Dafür reichen schon einige wenige Handgriffe aus: • Legen Sie dem Paket einen einfach auszufüllenden Retourenbeleg und ein selbstklebendes Retourenpaket- label bei. • Fragen Sie Ihren Kunden außerdem, was mit dem gegebenenfalls entste- henden Guthaben geschehen soll – Ihr ERP-System sollte eine schnelle und automatische Rückzahlung un- terstützen. • Und auch bei Ihnen im Lager gibt es einige Stellschrauben, um die Retou- renabwicklung zu optimieren: • Schulen Sie Ihre Mitarbeiter regel- mäßig und stellen Sie gut ausge- stattete Arbeitsplätze mit großen Bildschirmen und Funkscannern für maximale Bewegungsfreiheit zur Verfügung. • Arbeiten Sie mit Barcodes und Scan- nern: Versehen Sie den Retouren- beleg mit einem Barcode der Rech- nungsnummer, damit Ihr Mitarbeiter automatisch den richtigen Vorgang am Bildschirm sieht. Verwenden Sie scannergestützte Befehle, beispiels- weise zum einfachen Auswählen der Retourengründe. Und machen Sie auch die einzelnen Positionen scann- bar – so sieht Ihr Mitarbeiter gleich, ob der Kunde bspw. das rote T-Shirt in der Verpackung des zeitgleich ge- lieferten grünen T-Shirts retourniert hat und es wird nicht versehentlich der falsche Bestand erhöht. Idealerweise bietet Ihr System einen • Schnellerfassungsmodus, sodass eine Retoure nach der anderen zügig erfasst werden kann, ohne dass der Mitarbeiter an den Arbeitsplatz/die Tastatur muss. • Verwenden Sie eine sinnvolle, standardisierte Klassifizierung der Retourengründe. • Werten Sie die Retourengründe kontinuierlich aus und leiten Maß- nahmen davon ab. Sprechen Sie bei Qualitätsproblemen mit Ihren Liefe- ranten und verfeinern Sie die inter- nen Abläufe entsprechend. Die Mischung macht‘s Sie sehen – das leidige Thema Retou- ren wird aus dem E-Commerce wohl nie ganz verschwinden. Wer seine Retou- renquote und vor allem auch die damit verbundenen Aufwände senken will, benötigt eine durchdachte Mischung aus präventiven Maßnahmen und schlanken Workflows im Hintergrund. Ein ausführliches Whitepaper mit weiteren Tipps und Tricks zum effizienten Retourenmanagement finden Sie hier: www.dug-software.de/Know-how/ Retourenmanagement-im-E-Commerce- So-machen-Sie-das-Beste-draus Autor: Andreas Brenk, CEO D&G-Software GmbH Advertorial So bereiten Onlineshops ihre Kundschaft auf kostenpflichtigen Versand vor Die Einführung von Versandgebühren bedeutet aus Kundensicht: Sie zahlen für einen Service und erwarten ein erst- klassiges Erlebnis. Für E-Retailer liegen hier die größten Baustellen. Gratisversand wird im E-Commerce seltener, denn Versandgebühren retten oft die eigene Marge. Kaufende jedoch erwarten für ihr Geld erstklassige Leis- tung und keine Pakete, die zu spät ohne Nachricht beim Nachbarn abgegeben werden. Um dies zu verhindern, müssen Onlinehändler ihre Kunden auch nach dem Kaufen-Klick eng begleiten. Parcel- Lab-Gründer Anton Eder empfiehlt: 1. Liefertermine nennen und einhalten „Lieferzeit in 1-3 Werktagen“ ist weni- ger transparent als „Wenn Sie bis 14.00 Uhr bestellen, übergeben wir Ihr Pa- ket noch heute dem Logistiker“. Noch besser ist es, wenn Sie einen konkreten Liefertag nennen. Und am allerbesten ist es, wenn Kaufende selbst bestimmen können, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit der Zusteller an ihrer Tür klin- geln soll. Wichtig: Zusagen sollten stets verlässlich sein. 2. Versandkommunikation ist Chefsache Die Versandphase ist der emotionals- te Teil der Customer Journey. Kunden freuen sich auf den Erhalt ihrer Pakete. Unverständliche Status-Updates von Lo- gistikern verwandeln Freude allerdings in Ratlosigkeit. Deshalb sollten E-Retai- ler die Post-Purchase-Kommunikation selbst in die Hand nehmen. Informieren Sie in Ihrem Design nach der Bestellbe- stätigung darüber, dass die Ware an den Logistiker übergeben wurde. Liefern Sie auch gleich die Tracking-Nummer mit. Kommunizieren Sie, wenn die Ware ins Zustellfahrzeug verladen wurde und wann sie zugestellt wird, bzw. bei wel- chem Nachbarn das Paket liegt. Im Fall einer Retoure gehören Hinweise zum Eingang der Retoure, zur Prüfung und zur Rückzahlung zum guten Ton in der Versandkommunikation - natürlich in- klusive Kontaktmöglichkeit. 3. Kommunikation in den Versandphasen Bei vielen stellt sich nach dem Kauf Un- sicherheit ein. Greifen Sie das gleich mit der Bestellbestätigung auf. Bestätigen Sie Kaufenden, dass sie die beste Wahl getroffen haben und ihren Kauf nicht be- reuen werden. Steht die Zustellung kurz bevor, können Sie die Vorfreude steigern, indem sie zum neuen Frühlings-Outfit gleich eine Liste der schönsten Orte für den Frühling schicken. Und wenn die Sendung angekommen ist, helfen Sty- lingtipps, Aufbauanleitungen oder Koch- rezepte. 4. Nutzen Sie das Kundenkonto Kaufende bevorzugen es, selbst re- cherchieren zu können, wann ihr Paket tatsächlich ankommt. Sendungsverfol- gungslinks sind dazu optimal. Vorausge- setzt, die Informationen dort sind auch verständlich. Auch hier gilt: Besser über- nehmen Sie die Kommunikation selbst und verlinken nicht auf die Sendungsver- folgungsseite des Logistikers, sondern zurück in das Kundenkonto im Webshop, wo der derzeitige Bearbeitungsstand transparent erklärt wird. Auf diese Weise können Sie auch Cross- und Upselling- Potenziale heben. 5. Versandkosten bei Verspätung erstatten Kommt ein Paket später an als verspro- chen, sind Ärger und Enttäuschung vorprogrammiert. Das galt schon bei Gratisversand, wird aber durch kos- tenpflichtigen Versand noch verstärkt. Schließlich hat der Kunde das Gefühl: „Ich habe für eine Leistung bezahlt, die der Händler nicht wie versprochen erbracht hat.“ Tracken Sie daher den Fulfillment-Prozess genau, um Signale für Verspätungen frühzeitig zu erkennen, und informieren Sie Ihre Kunden proak- tiv. Im Idealfall erstatten Sie nicht nur die Versandkosten, sondern geben noch ein kleines Trostpflaster dazu. 6. Umtausch und Retoure unterscheiden Wer als Onlinehändler Retouren kosten- pflichtig macht, muss in Sachen Kunde- nerlebnis künftig eine Schippe draufle- gen. Dazu zählt nicht nur, das bezahlte Geld schnellstmöglich wieder zurückzu- zahlen und über jeden Stand der Retoure - vom Eingang bis zur Auszahlung - zu informieren. E-Retailer könnten in ihrer Gebührenstrategie auch unterscheiden, ob KundInnen ein Produkt nur in eine andere Größe umtauschen oder Bestel- lungen wirklich ersatzlos zurückschi- cken wollen. Autor: Joachim Graf
Logistik, Warehousing, Retouren by Seite 5 Marketingfehler triggern Retouren in Deutschland Retouren Warenrücksendungen sind der größte Gewinnvernichter im deutschen E-Com- merce. Doch viele Gründe, weswegen Kundinnen und Kunden gekaufte Pro- dukte zurückschicken, sind hausge- macht, wie unsere repräsentative Studie ermittelt hat. Retouren sind seit Jahren ein kontinuier- licher betriebswirtschaftlicher Aderlass für Deutschlands Onlineshop-Betrei- bende. Daran hat sich bis heute nichts geändert, wie alle vorliegenden Unter- suchungen belegen. Rund die Hälfte der Deutschen schickt beispielsweise laut der Statista Global Consumer Survey Onlinebestellungen zurück. Besonders oft werden Bekleidung und Schuhe re- tourniert (32 Prozent), deutlich seltener gehen dagegen Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräte zurück (jeweils fünf Prozent). Besonders niedrig ist die Quo- te beispielsweise bei Kosmetik und Le- bensmitteln (jeweils drei Prozent). Eigentlich wollen die Bundesdeutschen keine Onlinepakete zurüchschicken: Die Retourenabsicht der deutschen Online- KundInnen lag im ersten Halbjahr 2022 weiter auf signifikant niedrigem Niveau. Das zeigt ein Vergleich der seit 2017 wöchentlich vom Handelsverband bevh erhobenen Daten zum Konsumverhalten im Internet. Demnach gaben zum ersten Halbjahr 2022 durchschnittlich neun von zehn Online-KundInnen (89,9 Prozent) an, die von ihnen bestellte Ware behalten zu wollen. Dieser Wert wird auch von unse- rer jetzt durchgeführten repräsentativen Retouren-Deutschlandstudie bestätigt: Nur 11,7 Prozent der Befragten nutzen nach eigenen Angaben demnach Retou- ren, um das eigene Einkaufsverhalten zu optimieren - beispielsweise, indem gleich mehrere Größen von Textilien be- stellt werden. Das Hamburger Marktforschungsinstitut Splendid Research hat für uns nach 2019 und 2020 zum dritten Mal 1.015 Bundes- bürger und Bundesbürgerinnen in einer bevölkerungsrepräsentativen Erhebung gefragt. Ziel war es herauszufinden, war- um die Deutschen online bestellte Waren überhaupt zurückschicken. Wenig verwunderliches Ergebnis in un- serer aktuellen Erhebung: Der Großteil der Retouren ist produktabhängig. Über 60 Prozent aller Retouren kommen daher - deutlich mehr als noch im Jahr 2019. Dabei sind es vor allem nicht passende Kleidung und schlecht verarbeitete Wa- ren, die für die Rücksendung verantwort- lich sind. Bedenklich ist, das immer mehr Menschen Produkte zurückschicken, weil sie schlicht kaputt sind. War das im Jahr 2020 noch einer von drei Befragten, so ist es inzwischen mehr als jeder Zwei- te, der Defekte als Grund dafür angibt, Produkte zu retournieren. Falsche, irreführende oder missverständ- liche Produktbeschreibungen sind laut den Befragten für knapp jeden Dritten der Grund, online gekaufte Produkte zurückzuschicken, wie unsere kumulier- te Analyse der Retourentrigger ergibt. Wenn man die Mehrfachbestellungen wegen alternativen Größen und Aus- führungen zur Hälfte dem Marketing zuschlägt, dann sind es zwei von fünf Retouren, die man mit besseren Pro- duktbeschreibungen, ausführlicheren Er- klärungen und optimierten Größen- und Versionsanzeigen zumindest zum Teil in den Griff bekommen könnte. Vor al- lem mit der Optimierung der Darstellung von Größen und Passformen sollten sich Handelsmarketer intensiv auseinander- setzen, wenn sie mithelfen wollen, ihre Retourenquote zu senken. In der Coronazeit hat sich offensichtlich das Retourenverhalten verändert: So haben deutlich weniger Befragte als zu Vor-Corona-Zeiten angegeben, dies we- gen schlechter Verarbeitung zu tun. Auch die vorab geplanten Retouren - Mehr- fachbestellungen wegen unterschiedli- cher Größen, Farben oder Ausführungen - sind leicht zurückgegangen. Deutlich gestiegen hingegen ist der An- teil derjenigen, die angegeben haben, dass sie online gekaufte Produkte zu- rückschicken würden, die kaputt seien - von zwei Fünftel der Befragten im Jahr 2020 auf aktuell mehr als die Hälfte. Mehrfachnennungen waren möglich. Deutliche Unterschiede beim Retouren- verhalten In der demografischen Detailauswertung haben wir die Abweichungen nach Alter, Geschlecht, Einkommen, Familienstand, Ausbildung und Berufsabschluss ausge- wertet. 0 C C / y a b a x i P / o c l a F : d l i B Einige Erkenntnisse kann man aus den Werten gewinnen: • Männer lassen sich von falschen Beschreibungen im Onlineshop weniger oft als Frauen dazu brin- gen, ein Produkt zurückzuschicken, dafür schicken Sie Modeprodukte öfter zurück, wenn diese nicht pas- sen - Männermode muss wohl, was Größenangaben angeht, deutlicher gekennzeichnet sein als bei der Frau- enzielgruppe. • • Es sind vor allem Frauen, die Pro- dukte in mehreren Ausführungen bestellen, um die nicht gefallenden dann zurückzuschicken. Je höher das Haushaltsnettoeinkom- men ist, umso wichtiger ist es, dass alles passt - und umso wichtiger ist die exakte Produktbeschreibung, die keine Fehlinterpretationen zulässt. Je jünger ein Käufer ist, umso häufi- ger bestellt er gleich mehrere Versio- nen eines Produkts. • • Die Generation 60plus macht deut- lich seltener Mehrfachbestellungen, dafür ist das „passt nicht“ hier ein überdurchschnittlicher Retouren- grund. Wie man Retouren senken kann In seiner Studie „Die Psychologie der Retoure“ hat die E-Commerce-Beratung Elaboratum gemeinsam mit dem Soft- ware-Anbieter Behamics und der Uni- versität St. Gallen ein Feldexperiment mit mehr als 100.000 Online-Shoppern und Online-Shopperinnen durchgeführt. Dabei wurde empirisch untersucht, wie sich verhaltenspsychologische Interven- tionen auf das Rücksendeverhalten der KundInnen auswirken. HändlerInnen und KundInnen sind sich im Prinzip einig: Es ist uneingeschränkt positiv, Retouren zu reduzieren. Doch in der Realität sind Rücksendungen immer noch gängige Praxis. Eine Erklärung für diesen Widerspruch liefert das so ge- nannte „Intention-Action-Gap“. Wir alle wollen nachhaltiger leben und dazu bei- tragen, das Paketvolumen zu senken - die „Intention“ ist also vorhanden. Dennoch sinkt die Retourenquote seit Jahren nicht signifikant - an der „Ac- tion“ mangelt es offensichtlich. Denn im Entscheidungsmoment fehlt es an wirksamen Impulsen, die eigenen gu- ten Intentionen in konkrete Aktionen zu überführen. Herauszufinden, ob verhal- tenspsychologische Interventionen das Retourenverhalten beeinflussen können, war Ziel des verhaltensökonomischen Retouren-Experiments. Hilfe durch verhaltenspsychologische Interventionen? In der Studie sollte die Frage geklärt werden, ob verhaltenspsychologische Interventionen die Lücke zwischen „In- tention“ und „Action“ schließen und das Retourenverhalten der KundInnen signi- fikant beeinflussen können. Dazu wurde das echte Verhalten von Nut- zerInnen in verschiedenen Online-Shops analysiert und ausgewertet. Grundlage dafür waren randomisierte Experimen- taldesigns: BesucherInnen der Online- Shops wurde nach dem Zufallsprinzip an einem bestimmten Kontaktpunkt (z.B. Bestellbestätigung bei Kaufabschluss) oder ausgelöst von einer bestimmten Aktion (z. B. wenn mehrere Größen ei- nes Artikels in den Warenkorb gelegt werden) eine von mehreren hinterlegten Interventionen ausgespielt. Beispiele für solche Interventionen sind Verweise auf das Verhalten anderer KundInnen (Sozi- ale Normen) oder auf den persönlichen Zeitverlust, der durch eine Retoure ent- steht (Verlustaversion). Die Reaktionen auf die Interventionen wurden dann mit dem Verhalten von KundInnen verglichen, die keine ent- sprechende Botschaft gesehen haben. Durch dieses Vorgehen ist sichergestellt, dass die gemessenen Unterschiede zwei- felsfrei auf die Wirkung der jeweiligen Intervention zurückgeführt werden kön- nen. So konnte ermittelt werden, welche Intervention eine retouren-reduzierende Wirkung hat und wie stark diese ist. Behavior Patterns senken Retourenquo- te um rund vier Prozent Die Studienergebnisse belegen, dass verhaltenspsychologisch fundierte Inter- ventionen zu signifikanten Verhaltensän- derungen führen können - und das ganz ohne monetäre oder restriktive Maß- nahmen. Quer über vier durchgeführte Experimente hinweg wurde ersichtlich, dass die Retourenrate bereits mit den im Rahmen dieser Studie verwendeten Mit- teln um rund vier Prozent gesenkt wer- den kann. Eine weitere konzeptionelle Verfeine- rung der Interventionen, zusätzliche Behavior Patterns und Training des In- terventionsalgorithmus könnten diesen Wert auf mindestens fünf Prozent stei- gern, so die Autoren. Doch allein vier Prozent weniger Retouren bedeuten in Zahlen jährlich 15,75 Millionen weni- ger Rücksendepakete in Deutschland und damit rund 13.000 Tonnen weniger CO2. Um diese Menge zu kompensieren, müssten wir ansonsten 13 Millionen gro- ße Bäume pflanzen. Autor: Joachim Graf
Logistik, Warehousing, Retouren by Seite 6 Paketdienstleister-Ranking Das sind die besten und bekanntesten Paketdienstleister für Versender 2023 Fedex, TNT, UPS, PIN und GLS anders: Zwischen einem Drittel und drei Viertel von denen, die die Marke kennen, nut- zen deren Services nicht - es ist also rei- ne Markenbekanntheit. Das hat sich ge- genüber der Befragung vor zwei Jahren nicht geändert. Abhängig davon, welche Postdienstleis- ter dem Einzelnen bekannt sind, haben wir abgefragt, welche Services des ent- sprechenden Anbieters genutzt werden - Empfang oder Versand von Paketen. Hier zeigt sich, dass der Löwenanteil der Versender DHL als Dienstleister einsetzt. Über drei Viertel der Befragten nutzen den Marktführer entweder ausschließlich zum Versand oder verwenden ihn sowohl für Versand als auch für Empfang. Ebenfalls oft zum Versand genutzt ist die Deutsche Post - insgesamt setzen 83 Pro- zent der Befragten einen der beiden DP- DHL-Dienstleister für den Versand ein. Ebenfalls relevant im deutschen Markt ist Hermes. Knapp jeder zweite verwen- det diesen Anbieter. Deutlich mehr als vor zwei Jahren als Versender genutzt wird Amazon. Die Investitionen des E- Commerce-Riesen in seinen Marktplatz und dessen Logistikangebot haben sich in der Reichweite deutlich ausgezahlt. Autor: Joachim Graf Die gelbroten Unternehmen sichern sich zwei der drei Top-Plätze in unserem Ranking der besten Paketdienstleister. Der Dritte im Bunde ist der E-Commerce- Riese als KEP-Aufsteiger. DHL und Deutsche Post sind nicht nur die Paketdienstleister, die von Versen- dern am häufigsten genutzt werden (Ver- sandhausberater 8/2023). Sie sind zudem auch diejenigen, die am positivsten ein- geschätzt werden. Das geht aus der repräsentativen bundes- weiten Erhebung hervor, die das Ham- burger Marktforschungsinstitut Splendid Research im Januar 2023 exklusiv für die Redaktion des Versandhausberaters durchgeführt hat. Dabei wurde zunächst ermittelt, ob und wie ein Paketdienst- leister genutzt worden ist („Von wel- chen der folgenden Paketdienstleister haben Sie welchen Service in Anspruch genommen?“). Anschließend haben wir jeweils abgefragt, welche Erfahrungen die Befragten mit diesen Paketdiensten gemacht haben, die sie nach eigenen An- gaben auch zum Versand genutzt haben. Erfahren wollten wir die generelle Zu- friedenheit („Welche Erfahrungen haben Sie generell mit diesen Paketdiensten gemacht?“). Außerdem haben wir spe- ziell nach Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit und Nutzerfreundlichkeit des einzelnen genutzten Dienstleisters gefragt. Dabei konnten die Befragten angeben, ob sie „sehr zufrieden“, „zufrieden“, neutral, „unzufrieden“ oder „sehr unzufrieden“ gewesen sind. Alle Angaben haben wir in einen gemittelten Index umgerechnet, bei dem eine 1,0 für „sehr zufrieden“ und eine 5,0 für „sehr unzufrieden“ steht. Mit einem Indexwert von 1,79 sichert sich DHL den ersten Platz des Versand- hausberater-Versender-Rankings für das Jahr 2023. Knapp dahinter qualifiziert sich das E-Commerce-Dickschiff Ama- zon als zweitbester deutscher Paket- dienstleister für die Silbermedaille. Bronze und Platz drei geht mit der Deut- schen Post wiederum an ein Unterneh- men des gelbroten Konzerns. Auch wenn beide Marken im selben Konzern aktiv sind, haben wir sie separat abgefragt: Während die Deutsche Post vor allem als Postdienstleister wahrgenommen wird, mit dem man auch Warensendungen ver- schicken kann, wird DHL von den meis- ten als der Paket- und Logistikdienstleis- ter des Konzerns verstanden. Die drei Erstplatzierten sind von allen abgefragten Paketdienstleistern auch die einzigen, die gemittelt bei allen vier ab- gefragten Erfahrungswerten eine Durch- schnittsnote erreicht haben, die besser ist als „gut“. Während DHL seine Stär- ke bei Nutzerfreundlichkeit und bei der generellen Nutzererfahrung ausspielen konnte, wird Amazon bei Versendern vor allem für seine hohe Pünktlichkeit und seine Zuverlässigkeit geschätzt. Doch auch die generelle Amazon-Erfahrung schätzen die befragten Versender als überdurchschnittlich gut ein. Schwachstellen sind bei DHL die Pünktlichkeit, während Amazon bei der schwächer Nutzerfreundlichkeit ab- schneidet als DHL. Die Deutsche Post wiederum wird in allen vier Feldern gleichermaßen gut bewertet - wenn auch durchwegs schwächer als die beiden Erstplatzierten. Alle anderen Paketdienstleister schnitten zum Teil deutlich schlechter ab. Hermes, in den Vorjahren auf die rote Laterne der deutschen Paketdienstleister abonniert, rangiert in unserem Ranking im Mittel- feld der Verfolger - was die Hamburger als Erfolg verbuchen können. UPS, Fe- dex, GLS und TNT haben offenbar ein Problem bei der Nutzerfreundlichkeit. TNT und GLS schafften es offensicht- lich im vergangenen Jahr 2022, den Ver- senderinnen und Versendern unter ihren Kunden eine generell positive Nutzer- fahrung zu vermitteln. Bekanntheit: Amazon holt auf Unsere repräsentative Erhebung hat auch ermittelt, welche Paketdienstleister in Deutschland am bekanntesten sind - und wen Versender zum Paketversand über- wiegend nutzen. DHL und Hermes sind bei der bundes- deutschen Bevölkerung nach wie vor die bekanntesten Paketdienstleister für den Onlinehandel. Das geht aus einer repräsentativen Befragung hervor, die der Marktforscher Splendid Research im Januar 2023 exklusiv für den Versand- hausberater durchgeführt hat. 98 von 100 Bundesbürgern kennen DHL, 91 von 100 Hermes als E-Commerce-Paketdienst- leister. Auf eine Bekanntheit von mehr als 80 Prozent kommen auch DPD und die Deutsche Post - die zweifelsfrei eine höhere Markenbekanntheit aufweist, aber nicht von jedem als Logistikdienst- leister für Onlineshops wahrgenommen wird. Knapp dahinter kratzt Amazon als KEP- Dienstleister ebenfalls an der Marke der 80 Prozent Bekanntheit. Gegenüber un- serer letzten Paketdienstleister-Studie aus dem Jahr 2001 hat der E-Commer- ce-Riese seine Bekanntkeit als Versand- dienstleister um knapp zwölf Prozent steigern können. Als einziger Dienst- leister neben Fedex (plus 1,75 Prozent) konnte Amazon seine Bekanntheit nen- nenswert steigern. Ebenfalls relativ bekannt sind UPS mit einer Bekanntheit von 78 Prozent sowie der Auslandsversender GLS, den drei von vier Deutschen kennen. Relativ un- bekannt hingegen sind das US-amerika- nische Kurier- und Logistikunternehmen Fedex, das nur knapp jedem zweiten Bundesbürger ein Begriff ist, und die FedEx-Tochter TNT, die nur jeder Drit- te kennt und die von allen abgefragten Dienstleistern am meisten Bekanntheit eingebüßt hat (minus 2,1 Prozentpunk- te). Der vor allem regional aktive Brief- versender PIN AG, Tochter der Ratinger Postcon, ist den meisten Menschen un- bekannt. Während bei DHL, Hermes, der Deut- schen Post sowie Amazon und DPD die Mehrheit derjenigen, die den Anbie- ter kennen, ihn auch nutzen, ist das bei
Logistik, Warehousing, Retouren by Seite 7 Inventur Alle (Geschäfts-)Jahre wieder: Was Onlinehändler bei der Inventur beachten sollten y a b a x i P / k a a R . P s n e J : d l i B „The same procedure as every year“ - dieser Satz wird von vielen wohl zu- erst immer noch mit dem Silvester- Sketch „Dinner for one“ in Verbindung gebracht. Doch er trifft ebenso für das Ende des Geschäftsjahres und die damit einhergehende Inventur zu - und das un- abhängig davon, ob das Geschäftsjahr eines Unternehmens mit dem Kalender- jahr endet oder das Unternehmen ein versetztes Geschäftsjahr hat. Für Un- ternehmen, die bilanzieren, ist die Jah- resinventur ein wichtiger Pflichttermin. Was dabei zu beachten ist, erläutert Ma- rio Schnurr von der Steuerberatung und Wirtschaftsprüfung Schultze & Braun. Eine ordnungsgemäße Inventur ist Be- standteil einer korrekten Buchführung. Da Jahresabschlüsse auf den Inventur- angaben basieren, sollten bei der alle (Geschäfts-)Jahre wiederkehrenden Be- standsaufnahme immer auch steuerliche Aspekte im Fokus stehen. Denn erfolgt die Buchführung nicht ordnungsgemäß - etwa mit einer fehlerhaften Inventur - kann das Finanzamt den Gewinn des Unternehmens teilweise oder vollständig schätzen. Fakt ist also: Wird eine Inven- tur fehlerhaft durchgeführt, führt das in der Regel zu finanziellen Nachteilen und zu Mehraufwand für das Unternehmen. Doch worauf kommt es bei einer Inven- tur an? Was sollten Unternehmen beach- ten, um mögliche Nachteile zu vermei- den? Zunächst einmal ist es so, dass bei einer Inventur eine Überprüfung der Mengen und der angesetzten Werte möglich sein muss. Notwendig sind über jeden Posten im Inventar folgende Angaben: • die Menge (Maß, Zahl, Gewicht) • die verständliche Bezeichnung der Vermögensgegenstände (Art, Größe, Artikel-Nummer) • der Wert der Maßeinheit. Körperliche Bestandsaufnahme Um einen Jahresabschluss aufstellen zu können, ist es entscheidend, die vorhan- denen Vermögensgegenstände im Rah- men einer Inventarerfassung abzubilden. Gerade die Erfassung des sogenannten Vorratsvermögens (dazu gehören Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffe, unfertige und fertige Erzeugnisse sowie Waren) erfor- dert in den meisten Fällen eine sogenann- te körperliche Bestandsaufnahme - also eine Inventur vor Ort. Zwar kann das Vorratsvermögen auch mit Hilfe auf Ba- sis von anerkannten Stichproben ermittelt werden - das ist aber nur möglich, wenn das Ergebnis dann dem einer körperli- chen Bestandsaufnahme gleichkommt. Eine Inventur kann unter bestimmten Voraussetzungen auch als sogenannte Gruppenbewertung oder als Festwert erfolgen. Dabei können - wenn es den Grundsätzen ordnungsmäßiger Buchfüh- rung entspricht - gleichartige (beweg- liche) Vermögensgegenstände des Vor- ratsvermögens jeweils zu einer Gruppe zusammengefasst und bewertet werden. Festwerte mit Voraussetzungen Bei den Festwerten können Vermögens- gegenstände des Sachanlagevermögens sowie bestimmte Roh-, Hilfs- und Be- triebsstoffe mit einem gleichbleibenden Wert angesetzt werden. Dies funktioniert nur, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind: Die Vermögensgegenstände müssen regelmäßig ersetzt werden, zu- dem darf ihr Bestand in seiner Größe, seinem Wert und seiner Zusammenset- zung nur geringen Veränderungen unter- liegen und ihr Gesamtwert für das Un- ternehmen von nachrangiger Bedeutung sein. Diese Art der Bewertung kommt etwa bei Werkzeugen oder Verpackungs- material in Betracht. Vorteilhaft ist inso- weit, dass die durch Festwerte erfassten Gegenstände nur an jedem dritten Bi- lanzstichtag aufzunehmen sind. Zeitnahe, zeitverschobene oder permanente Inventur Grundsätzlich hat eine ordnungsgemäße Bestandsaufnahme am Bilanzstichtag oder innerhalb von zehn Tagen davor oder danach zu erfolgen. Ist dies der Fall, handelt es sich um eine zeitnahe Inven- tur. Bestandsveränderungen zwischen dem Tag der Bestandsaufnahme und dem Bilanzstichtag sind bei dieser Methode unbedingt zu berücksichtigen. Die körperliche Bestandsaufnahme kann aber auch an einem Tag innerhalb der letzten drei Monate vor oder der ersten zwei Monate nach dem Bilanzstichtag erfolgen. Bei einer solchen zeitverscho- benen Inventur muss jedoch durch ein Fortschreibungs- oder Rückrechnungs- verfahren die ordnungsmäßige Bewer- tung zum Bilanzstichtag sichergestellt sein. Eine permanente Inventur liegt vor, wenn der Bestand für den Bilanzstich- tag nach Art und Menge anhand von Lagerbüchern festgestellt werden kann - beispielsweise anhand einer EDV-un- terstützten Lagerverwaltung. Hierfür ist jedoch mindestens einmal im Geschäfts- jahr der Buchbestand durch eine körper- liche Bestandsaufnahme zu überprüfen. Auch wird eine permanente Inventur von den Finanzbehörden bei Unternehmen in der Regel nicht anerkannt, wenn diese Vermögensgegenstände einen hohen Wert haben, einem hohen Schwund unterliegen oder es bei ihnen hohe Men- gendifferenzen gibt. Nachweis der Vollständigkeit Unabdingbar ist, dass das Bestandsver- zeichnis des Inventars den Nachweis er- möglicht, dass die Vermögensgegenstän- de vollständig aufgenommen wurden. Ebenso gehört dazu, dass auch Hilfs- und Betriebsstoffe (etwa Fahrzeugkraftstoff) und Verpackungsmaterial aufgenommen werden - gerade dann, wenn es sich ent- weder um bemerkenswert hohe Werte handelt oder wenn die Bestände an den Bilanzstichtagen deutlich schwanken. Ferner muss aus den Inventurunterlagen erkennbar sein, wie die Bewertung von unfertigen und fertigen Erzeugnissen er- folgt ist. Das bedeutet, dass die Ermitt- lung der (anteiligen) Anschaffungs- und Herstellungskosten nachweisbar zu be- legen ist. Bei unfertigen Erzeugnissen sollte auch der Fertigstellungsgrad an- gegeben werden. „Schwimmende Wa- ren“ - das sind Waren, die auf dem Weg zu einem Kunden sind - müssen genauso bestandsmäßig erfasst werden, wenn sie wirtschaftlich zum Vermögen des bilan- zierenden Unternehmens gehören. Zum Beispiel ist eine solche Erfassung durch den Auslieferungsschein möglich. Als Eigenbestand sind auch Waren zu erfas- sen, die Kunden als Kommissionswaren überlassen worden sind. Kommissions- waren im eigenen Unternehmen wiede- rum sind nicht als Eigenbestand aufzu- nehmen - sie stellen schließlich keine unternehmenseigenen Waren dar. Wenn eigene Waren in Räumen lagern, die nicht dem oder zum Unternehmen gehören - zum Beispiel bei Spediteuren - muss das bilanzierende Unternehmen eine Bestandsaufnahme des entsprechen- den Lagerhalters anfordern. Zu beachten ist außerdem, dass zum Umfang einer Inventur auch minderwertige und wert- lose Waren gehören. Auch diese sind bestandsmäßig aufzunehmen und ent- sprechend zu bewerten, die Bewertung kann dabei aber durchaus auch 0 Euro betragen. Bewegliches Anlagevermögen In das Bestandsverzeichnis müssen grundsätzlich auch sämtliche bewegli- chen Gegenstände des Anlagevermögens aufgenommen werden - auch, wenn sie bereits abgeschrieben sind. Auf eine kör- perliche Bestandsaufnahme kann ver- zichtet werden, wenn ein besonderes An- lagenverzeichnis (Anlagekartei) geführt wird. Wichtig ist jedoch, dass darin laufend jeder Zu- und Abgang einzutragen ist. Wirtschaftsgüter von geringerem Wert, die sofort abgeschrieben wurden, müssen in einem besonderen Verzeichnis bezie- hungsweise auf einem separaten Konto erfasst werden, das ebenfalls laufend ge- führt wird, wenn die Anschaffungs- und/ oder Herstellungskosten mehr als 250 Euro und nicht mehr als 800 Euro betra- gen. Im Anlagenverzeichnis sind Lea- singgegenstände nur im Ausnahmefall zu erfassen, wenn sie dem Leasingnehmer zuzurechnen sind. Schulden und Verbindlichkeiten Sämtliche Forderungen und Verbindlich- keiten müssen bei einer Inventur eben- falls aufgenommen werden - in Form von Saldenlisten für Schuldner und Gläubi- ger. Auch sind Besitz- und Schuldwech- sel einzeln zu erfassen. Wichtig ist hier, dass die Saldenlisten anhand der Konto- korrentkonten getrennt nach Forderun- gen und Verbindlichkeiten aufgestellt werden. Die Durchführung Die vorhandenen Vermögensgegenstän- de werden bei der körperlichen Inventur physisch aufgenommen. Inventurteams sollten für die jeweiligen Aufnahmeorte (zum Beispiel Lager oder Verkaufsräu- me) mit jeweils einem Zähler und einem Schreiber gebildet werden. Für die Be- standsaufnahme gilt vor allem: • Die Aufnahme der Bestände erfolgt in örtlicher Reihenfolge ihrer Lagerung. • Aufgenommene Bestände sind zu kennzeichnen. • Während der Bestandsaufnahme dür- fen keine Materialbewegungen vorge- nommen werden. • Die aufgenommenen Gegenstände müssen eindeutig bezeichnet werden (bei Bedarf durch Materialnummer oder Kurzbezeichnung). • Mengen und Mengeneinheit sind anzu- geben. • Inventurlisten und Unterlagen sind durchzunummerieren und vom Zähler und Schreiber zu unterzeichnen. • Korrekturen während oder nach der Inventur müssen abgezeichnet werden. • Aufzeichnungen können auch auf Datenträgern geführt werden. • Inventur-Unterlagen sind zehn Jahre aufzubewahren. Kontrollmöglichkeit Einwandfrei nachprüfbar muss die Be- wertung sein. Dafür muss die Ware bei- spielsweise nach Qualität, Größe oder Maß genau bezeichnet werden. Falls er- forderlich, sind außerdem Hinweise auf Einkaufsrechnungen, Lieferanten- oder Kalkulationsunterlagen anzubringen, soweit dies aus der Artikelbezeichnung oder der Artikelnummer nicht ohne Weiteres ersichtlich ist. Wird eine Wert- minderung (zum Beispiel eine Teilwert- abschreibung) geltend gemacht, sind dazugehörend Grund und Höhe nachzu- weisen. Wenn Unternehmen diese Punkte bei ihrer Inventur berücksichtigen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass diese ord- nungsgemäß abläuft und sie die Basis für eine ordnungsgemäße Buchführung so- wie einen ordentlichen Jahresabschluss bildet. Unabhängig davon, wann das Ge- schäftsjahr endet. Autorin: Susan Rönisch
Logistik, Warehousing, Retouren by Seite 8 Personalbeschaffung & Lieferzeiten Wie Sie Mitarbeitende für Logistik und Lager finden Social-Media-Plattformen aussagekräf- tige Testimonials posten, die zufriedenes Personal oder eine gute Arbeitsumge- bung zeigen: Das kann man eben nicht nur auf der Suche für Programmiere- rinnen, Marketingverantwortliche und E-Commerce-Profis machen - sondern eben auch für Picker, Lagerarbeitende und AusfahrerInnen. Der Slogan könnte ein Zitat von Mitar- beitenden sein, die erklären, wie gut es ihnen im Unternehmen geht. Teamgeist, Arbeitsbedingungen und die Möglich- keit Verantwortung zu übernehmen sind Vorteile, die auf Youtube, Instagram und Tiktok platziert werden können. Aber auch Online-Stellenportale können genutzt werden, um neues Personal zu finden. Die Stellenanzeige sollten an- sprechend gestaltet werden, denn hier zählt bereits der erste Eindruck. Bevor eine Ausschreibung formuliert wird, ist es wichtig, ein Employer Branding auf- zubauen: Was hebt das Unternehmen von anderen ab? Welche Benefits können den Mitarbeitern angeboten werden? An wel- chen Punkten sollten intern gearbeitet werden? Für junge Menschen spielen Anerken- nung und Wertschätzung eine große Rolle. Auch suchen sie flexible und lebensphasenorientierte Arbeitszeit- modelle und leistungsorientierte Ver- gütungsmodelle. Hier muss der Arbeit- geber sich also attraktiv positionieren, um hervorzustechen und Vorteile der Firma darzustellen. Dabei muss es sich nicht unbedingt um ein übermäßiges Gehalt handeln. Auch ein angenehmes Arbeitsklima oder flexible Arbeitszeiten sind in der Branche gern gesehen. Diese Beschreibungen werden oft verwendet, deshalb ist es wichtig, die Aussagen mit passenden Bildern oder Videos zu bele- gen. Zusätzlich müssen alle relevanten Informationen über die Firma, den Job und die erforderlichen Qualifikationen angegeben werden. Zuletzt lassen sich Social Media und Online-Stellenportale auch gut ver- knüpfen. So kann man die eigenen in der Stellen- Social-Media-Kanäle anzeige angeben, damit sich Bewerber noch mehr Eindrücke einholen können. Andersherum können auf Social-Media- Plattformen auch die Stellenanzeigen ge- teilt werden, um eine größere Chance auf Bewerber zu haben. Mitarbeiter halten und neue dazugewinnen Um Fachkräfte gewinnen zu können, ist es weiterhin wichtig, dass man ihnen einen Sinn mit der Arbeit gibt. Sinnhaf- tigkeit spielt heute eine immer größere Rolle. Es ist für Personalverantwortliche essenziell, dass man als Arbeitgeber Auf- gaben klar verteilt. Man sollte seinen Mit- arbeitern zuhören und erkennen, welche Tätigkeiten ihnen liegen. Geht jemand lieber stets der gleichen Aufgabe nach oder wünscht er sich mehr Abwechs- lung? Kommunikation ist hierbei uner- lässlich. Wenn man regelmäßig Gesprä- che mit seinen Mitarbeitern führt, ihnen Feedback gibt und nach ihren Wünschen und Zielen fragt, fühlen sie sich wohl und ernst genommen. Das führt dazu, dass sie lange im Unternehmen bleiben. Zudem können so Aufgaben hinsichtlich Kenntnisse und Interessen der einzelnen Angestellten verteilt werden. Und man lernt, was den Angestellten wichtig ist. Insbesondere junge Generationen legen heute viel Wert auf Weiterbildung und Aufstiegschancen. Diese sollte man ih- nen auch bei Bedarf geben. Aufgrund der Digitalisierung ist es heute einfacher denn je, sein Personal weiterzubilden. Denn wenn die eigenen Mitarbeitenden zufrieden sind, teilen sie das mit ihrem Umfeld. Im Zuge dessen können sogar noch weitere Arbeitskräfte gewonnen werden, eventuell sogar als Quereinstei- ger. Daher ist es wichtig, sich nicht nach neuem Personal umzusehen, sondern auch die Mitarbeiter zufriedenzustellen und zu halten, die man bereits hat. Autor: Marius Kurz ist Geschäftsführer der Kurz und Klein GmbH und unterstützt Her- steller, Speditionen und Logistikunternehmen bei der Mitarbeitergewinnung. D P D : d l i B In der Logistikbranche fehlt es zuneh- mend an Fachkräften. Das hat mitunter drastische Folgen. Doch woher kommt der Personalmangel in der Logistik überhaupt und wie kann man ihm entge- genwirken? Ein ausschlaggebender Punkt für den Fachkräftemangel ist das verbreitete Bild der Logistikberufe und politisch un- gelöste Konflikte. So werden Berufe in der Logistik oft als unattraktiv und wenig intellektuell angesehen, obwohl das oft gar nicht der Fall ist. Ebenso werden die Tätigkeiten in der Logistik mit schlech- ten Arbeitsbedingungen und niedrigen Löhnen verbunden. Jedoch gibt es vie- le Betriebe, die gute Gehälter und Boni zahlen und ihre Mitarbeiter fair und kol- legial behandeln. Auch sind Ausbildun- gen, Weiterbildungen und Studiengänge möglich. Auch wenn manches Bewerbungen ab- schreckendes Vorurteil nicht den Tatsa- chen entspricht, sind die Arbeitsbedin- gungen in der Logistikbranche je nach Beruf unterschiedlich. Einige Berufe sind mit einer erhöhten körperlichen An- strengung verbunden. Nicht nur die Ar- beiten in den Lagern und Warenhäusern sind anstrengend, sondern auch das stun- denlange Sitzen im LKW. Jedoch bergen Lagerräume noch mehr Gefahren für die Gesundheit. So herrschen hier meist eine schlechte Luftzufuhr, hohe Luft- feuchtigkeit oder niedriger Beleuchtung. Die Folgen für Arbeitnehmer sind Rü- ckenschmerzen, Atembeschwerden und Sehbeeinträchtigungen. Trotz der teil- weise schlechten Arbeitsbedingungen gibt es aber auch ausreichend Gründe für einen Job in der Logistikbranche. Jobs in der Logistik sind derzeit sicher. Zudem sichern sie Warenlieferung und sind ein Garant für Wohlstand und funktionie- rende Wirtschaft. Damit vor allem junge Menschen für Logistikberufe begeistert werden können, muss nicht nur das nega- tive Bild der Medien durch ein positives ersetzt werden. Für Arbeitgeber ist es be- sonders wichtig, die Arbeitsbedingungen zu optimieren und Vorteile anzubieten, wie beispielsweise Weiterbildungschan- cen. Bereits vorhandene Angebote sollten verbessert und notwendige Ausstattun- gen und Schulungen bereitgestellt wer- den, um die Arbeit zu erleichtern. Arbeit- nehmern ist eine gute Zukunft nämlich wichtig. Darüber hinaus ist es notwen- dig, dass die Einhaltung von Sicherheits- vorschriften gewährleistet wird und Ar- beitsplätze regelmäßig überprüft werden, damit potenzielle Gefahren rechtzeitig erkannt und beseitigt werden können. Die positiven Seiten des Berufsbilds hervorheben Weiterhin können Unternehmen in Lo- gistik und Lager einiges dafür tun, um die Berufe so attraktiv wie möglich zu gestalten und Fachkräfte dazuzugewin- nen. Es ist essenziell, dass sich Betriebe als attraktive Arbeitgeber positionieren und mit ihren Vorteilen werben. Über Wettbewerb zwingt Händler zu schnellen Lieferzeiten Die Themen Retourenvermeidung und Nachhaltigkeit bestimmen schon länger die Logistikbranche. Nun setzt der Wett- bewerbsdruck die Händler auch noch beim Thema Liefergeschwindigkeit un- ter Druck. Beim Versand von online georderten Waren spielt bei den Händlern der zu- nehmende Wettbewerb eine immer grö- ßere Rolle, hat das Einzelhandelsinstitut EHI ermittelt. Wettbewerbsdruck ist laut EHI-Studie „Versand- und Retourenma- nagement im E-Commerce 2022“ der wichtigste Beweggrund für schnelle Lie- ferzeiten. Neben dem Wettbewerbsdruck (69 Pro- zent) ist die Retourenvermeidung und -senkung (34 Prozent) für Händler ein wichtiger Beweggrund für einen schnel- len Versand, schließlich soll die Kund- schaft die Ware zwischenzeitlich nicht woanders beschaffen. Hinzu kommt die Devise des Handels, für den Onlinehan- del ebenso schnelle Lieferzeiten anzu- bieten wie im stationären Handel, wo die Kundschaft die Ware sofort mitnehmen kann. Bei Gütern des täglichen Bedarfs wünscht sich die Kundschaft ohnehin, die Ware möglichst schnell zu erhalten (je 32 Prozent). 61 Prozent der Händler bieten an, online bestellte Waren innerhalb von ein bis zwei Werktagen zu liefern. 58 Prozent nehmen dafür keinen Aufpreis, in 2021 waren dazu nur 35 Prozent der Befrag- ten bereit. Eine Zustellung innerhalb von 24 Stunden ohne Aufpreis sicherten im Vorjahr noch 19 Prozent zu. In 2022 sind es nur noch zehn Prozent der befragten Handelsunternehmen. Kurze Lieferzeiten bedingen neben ei- ner maximalen Warenverfügbarkeit eine schlüssige Ablauforganisation. Folglich räumen 80 Prozent der Befragten stan- dardisierten Logistikprozessen höchste Priorität ein, um Lieferzusagen einhalten und Liefertreue sicherstellen zu können. Wichtig ist zudem ein effizientes Wa- renwirtschaftssystem (66 Prozent), über das das Lager mit dem Onlineshop mög- lichst nahtlos verknüpft ist. 46 Prozent favorisieren einen Lageraufbau und eine Regalbelegung der Waren gemäß ABC- Klassifizierung, sodass sich häufig nach- gefragte Waren (A-Artikel) im direkten Zugriff befinden und keine langen Lauf- wege anfallen. Die Nachhaltigkeit von Verpackungen ist für 64 Prozent der Händler ein relevantes Kriterium. Nur ein ausreichender Pro- duktschutz (90 Prozent), ein optimales Größenverhältnis (75 Prozent) und ein optimaler Materialeinsatz (68 Prozent) sind nach Meinung der Befragten noch wichtiger, wobei auch diese Kriterien auf Umweltschutz und Nachhaltigkeit einzahlen. Autor: Dominik Grollmann