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HighText Verlag, Schäufeleinstraße 5, 80687 München PVST, G-13963, Entgelt bezahlt DPAG ISSN 2626-3157 Logistik, Warehousing, Retouren & Fulfillment: Trends in Lager und Versand by Fachinformation zum Distanzhandel von Experten für Experten Besonders wichtig: Nr. 1 vom 18.02.2022 Der Wareneingang als Schlüssel zur optimierten Logistik ............. Seite 4 Internationale Lieferketten stehen weiterhin unter Druck .... Seite 6 Kampf der Lieferservices ........... Seite 8 Wie Verhaltenspsychologie die Retourenquote im E-Commerce senkt (1/2) Retouren-Sendungen belasten die Um- welt, aber auch Händler und KundInnen. Verhaltenspsychologie kann helfen, die Zahl der Retouren signifikant zu senken. Die E-Commerce Beratung elaboratum hat gemeinsam mit Behamics und der Universität St. Gallen im weltweit größ- ten Feldexperiment mit mehr als 100.000 Online-Shoppern gezeigt, wie kleine An- passungen große Wirkung erzielen - und jährlich in Deutschland mindestens vier Prozent (16 Millionen Pakete) der Re- touren eingespart werden könnten. Dafür braucht es konkrete Entscheidungshil- fen, die auf Behavioral Design basieren. Die Umsatzzahlen im E-Commerce stei- gen nach wie vor rasant. Analog dazu jedoch seit Jahren auch die anfallenden Retouren. Im Corona-Jahr 2020 wurden 15,9 Prozent aller Onlinebestellungen an die Händler zurückgesendet - allein in Deutschland entsprach dieser Wert 315 Millionen Paketen. Rücksendungen sind nicht nur schädlich für die Umwelt, sie widersprechen eigentlich auch den Interessen aller Beteiligten. Die Händ- ler zahlen inklusive aller Nebenkosten im Schnitt 19,51 Euro je Retoure, Kun- dInnen kostet eine Rücksendung durch- schnittlich 32 Minuten Lebenszeit. Führt das dazu, dass Retouren zum sel- tenen Phänomen werden? Ganz und gar nicht: Die Retourenquote stagniert seit Jahren auf hohem Niveau. Dieses Ver- halten lässt sich mit dem „Intention-Ac- tion-Gap“ erklären. KonsumentInnen wollen nachhaltiger leben und Retouren vermeiden, die „In- tention“ ist also vorhanden. Allerdings mangelt es offensichtlich an der kon- kreten Handlung („Action“). Denn im Entscheidungsmoment eines digitalen Kaufabschlusses, im Warenkorb, fehlt es an wirksamen Impulsen. Doch es gibt Lösungen: In der Feldstudie konnte ela- boratum gemeinsam mit den Partnern aufzeigen, dass durch den Einsatz von verhaltenspsychologischen Maßnahmen eine Reduzierung der Retourenquote um rund vier Prozent möglich wird. Die Gründe für Retouren verstehen Retouren entstehen aus verschiedenen Gründen - diese zu verstehen ist essen- ziell, um passende Gegenmittel zu iden- tifizieren. Vor der Durchführung der Studie wurde eine Klassifizierung von Retouren durchgeführt. Neben der Un- terscheidung, welche Rücksendungen in der Verantwortung der Händler und wel- che in der Verantwortung der KundInnen liegen, wurde als zweite Dimension die praktische Vermeidbarkeit von Retouren Ergebnis des Shopping-Frustbarometers 2021 von elaboratum. Wer also seine KundInnen nicht verär- gern möchte, sollte unbedingt auf un- terstützende Maßnahmen setzen. Hierzu zählen zum einen verbesserte Produkt- analysiert. Dabei entsteht eine Matrix, die deutlich macht, dass nicht alle Re- tourengründe verhaltenspsychologisch angegangen werden können. Es wird immer harte Retourengründe ge- ben, die von keiner retourenreduzieren- den Methode vermieden werden können. Strategien zur Retourenvermeidung Bei der Vermeidung von Retouren kann auf verschiedene Methoden zurückge- griffen werden: Restriktion oder Unter- stützung. Bei restriktiven Maßnahmen wird der Einkauf für KundInnen unat- traktiver - das reicht von subtilen Hin- dernissen im Retourenprozess bis zum Ausschluss von Viel-Retournierenden. Jedoch: Derart harte Maßnahmen wer- den von Händlern in der Praxis kaum eingesetzt. Und das ist auch gut so, denn in 53 Prozent der Fälle würden sie zu einem Kaufabbruch führen, so das informationen oder monetäre Incentivie- rungen. Auf der anderen Seite auch ver- haltensökonomische Interventionen wie Transparenzhinweise, Aufklärung zu den Folgen von Retouren oder aber soziale Signale. Diese Ansätze liegen im Fokus des Behavioral Designs und sind in der Lage, die aufgezeigten Optimierungen bei vermeidbaren Retouren hervorzuru- fen. Interventionen, die Wirkung zeigen - Es braucht konkrete Entscheidungshilfen Die Verhaltensökonomie bzw. Behavi- oral Economics ist eine seit Jahren auf- strebende Wissenschaftsdisziplin, die ihre Ursprünge in der Schnittmenge zwi- schen Psychologie und Wirtschaftswis- senschaften hat. Ausgangspunkt ist die Erkenntnis, dass sich Menschen in vie- len Situationen nicht so verhalten, wie es klassische ökonomische Erklärungsmo- delle erwarten ließen. Sie entscheiden vor allem unbewusst. Basis dieser Entscheidungen sind daher unbewusste Verhaltensmuster. Die Dis- ziplin der Behavioral Economics folgt dem Anspruch, Verhalten effektiv zu be- einflussen, ohne auf monetäre oder rest- riktive Maßnahmen zurückzugreifen und Kunden nicht zu manipulieren, sondern ein für sie vorteilhaftes Verhalten zu un- terstützen. intuitive Verhaltensmuster Die Forschung hat inzwischen mehr als 120 iden- tifiziert. Um bestimmte dieser Verhal- tensmuster auszulösen und Verhalten in einer gesamtgesellschaftlich gewünsch- ten Weise positiv zu beeinflussen (z. B. bewussterer Konsum, Kauf langlebige- rer Produkte oder eben Vermeidung von Retouren), können wirksame Interventi- onen eingesetzt werden. Dieser Prozess heißt „Behavioral Design“. Im Feldexpe- riment zeigt sich, dass bereits geringfü- gige Veränderungen in der Kommunika- tion zu signifikanten Veränderungen im Verhalten führen können. Studienergebnisse: Ausgewählte Inter- ventionen (Behavior Patterns), die sich als besonders effektiv bei der Retouren- vermeidung erwiesen haben • Soziale Norm Diese Intervention kommuniziert, dass viele andere KundInnen sich bereits nachhaltig verhalten, in- dem sie Retouren vermeiden, und motiviert BesucherInnen, es ihnen gleichzutun. • Reziprozität Reziprozität ist die Tendenz, sich für einen Gefallen bei seinem Gegen- über revanchieren zu wollen. Die In- tervention kommuniziert daher den Gefallen bzw. die Vorleistung des Online-Shops in Form von Produkt- informationen und Größenberatung, um im Gegenzug zu kooperativem Verhalten zu motivieren. • Loss Aversion Die Verlustaversion beschreibt, dass Menschen Verluste höher gewichten als Gewinne. Die Darstellung eines realen Zeitverlusts von durchschnitt- lich 32 Minuten durch unüberlegtes Bestellen dient dazu, Verlustaversion hervorzurufen. Fortsetzung auf Seite 2
Logistik, Warehousing, Retouren & Fulfillment: Trends in Lager und Versand by Seite 2 Wie Verhaltenspsychologie die Retourenquote im E-Commerce senkt (2/2) Retouren Fortsetzung von Seite 1 • Illusion of Control Das Gefühl von Selbstwirksamkeit und Kontrolle führt zu einer positi- ven Einstellung und kann damit die Kooperationsbereitschaft von Besu- cherInnen begünstigen. Als Kontaktpunkte für die Interventionen wurden der Warenkorb, die Warenkorb- bestätigung sowie die Bestellbestätigung ausgewählt. Ein konkretes Beispiel: Um das Behavior Pattern soziale Norm aus- zuspielen, wird bei der Warenkorbbestä- tigung ein Hinweis gezeigt, der den Kau- fenden konkrete Hinweise gibt und bei der Entscheidungsfindung und aktiven Vermeidung von Retouren einen Impuls setzt (siehe Grafik rechts). Die eingesetzten Interventionen wirken sich in zweierlei Hinsicht auf das Ver- halten der KundInnen aus: Zum einen senken sie durchweg signifikant die Re- tourenquote. Zum anderen wirken sie sich oft auch auf die Conversionrate aus. Bewusstere Bestellungen führen teilwei- se zu einer geringeren Conversion. Häu- fig befürchtete Umsatzrückgänge lassen sich dabei jedoch keineswegs bestätigen. Denn das bewusstere Bestellverhalten führt dazu, dass mehr Artikel behalten werden. Im Ergebnis steigen die Net- toumsätze deshalb sogar trotz geringerer Conversionrate. Retourenreduzierung und Umsatzwachstum schließen sich also nicht aus - ganz im Gegenteil! One Solution fits all? Dynamische Überzeugung sticht statische Lösungen Einige Reaktionen auf einzelne Maßnah- men haben sich als stabil und reprodu- zierbar herausgestellt. Um die Wirkung zu maximieren und langfristig abzusi- chern, sollten Gewinnervarianten aber nicht dauerhaft und über mehrere Kon- texte hinweg ausgerollt werden. Gerade der Online-Handel zeichnet sich durch ständig veränderte Entscheidungskon- texte aus: Promotionen, komplexe Sor- timente mit variierender Verfügbarkeit, unterschiedliche Charakteristika der KundInnen. Um gewünschte Verhaltens- änderungen zuverlässig und risikofrei er- zielen zu können, ist daher eine dynami- sche und differenzierte Ausspielung von Interventionen sinnvoll. In sechs Schritten zu weniger Retouren Um mit Behavioral Design gegen Retou- ren vorzugehen, eignet sich ein erprobter Sechs-Punkte Plan für die Praxis. 1. Strategische Planung Ambitionierte Ziele definieren (etwa sich an den Branchenbesten orientie- ren), Verbündete suchen und finden sowie Branchen-Benchmarks identi- fizieren. 2. Retourengründe analysieren Rücksendeformulare auswerten, Bewertungen prüfen und lesen, in direkten Kontakt mit KundInnen tre- ten. 3. Bedürfnisse hinter dem Verhalten verstehen Was treibt Menschen zu ihrem Ver- halten? Sicherheit, Kontrolle, Be- quemlichkeit und weitere. 4. Entscheidungsengpässe identifizieren Informationsdefizite, wenig aussa- gekräftige Produktbilder, kein Fokus auf Retoureninformationen vorhan- den. 5. Handwerkliche Retourenreduzierung Wirksame Behavior Patterns aus den vorhandenen Bedürfnissen ableiten, Interventionen visuell gestalten, Ent- scheidungsengpässe beseitigen. 6. Extrameile gehen Darüber hinaus: Einsatz von Tools für bessere Analysen und technolo- giegestützte automatisierte Ausliefe- rung von genau passenden Interven- tionen zur Senkung der Retourenrate. Dabei unterstützen die Potenziale von künstlicher Intelligenz: Algorithmen können aus den unterschiedlichsten Kon- stellationen von Einflussvariablen (z. B. dem Klickverhalten der UserInnen) ler- nen und die jeweils optimale Botschaft vorhersagen und ausspielen. Aus dem Pool von Behavior Patterns wird mit Deep-Learning-Ansätzen die passende Intervention ausgewählt und an passen- den Kontaktpunkten im Online-Shop ausgespielt. Auf Veränderungen im Kun- dInnenverhalten wird somit in Echtzeit m u t a r o b a l E : d l i B Um das Behavior Pattern soziale Norm auszuspielen, wird bei der Warenkorbbestätigung ein Hinweis gezeigt, der den Kaufenden konkrete Hinweise gibt und bei der Entscheidungs- findung und aktiven Vermeidung von Retouren einen Impuls setzt. reagiert. Tools für diese bessere Analyse und technologiegestützte automatisierte Auslieferung der passenden Interventio- nen gibt es bereits. Fazit Die Ergebnisse der Studie verdeutlichen, dass verhaltenspsychologisch fundierte Interventionen zu signifikanten Verhal- tensänderungen führen können. Hierin liegt auch eine klare Empfehlung an alle E-Commerce-Händler: Die Hürden sind nicht eklatant hoch, der Bedarf auf der anderen Seite ist es. Ohne monetäre oder restriktive Maßnahmen kann durch ver- haltenspsychologische Anpassungen viel erreicht werden. Die im Rahmen der Stu- die durchgeführten Experimente haben aufgezeigt, dass die Retourenrate bereits mit den wenigen verwendeten Mitteln um rund vier Prozent gesenkt werden kann. Eine weitere konzeptionelle Verfeine- rung der Interventionen, zusätzliche Behavior Patterns und Training des In- terventionsalgorithmus könnten diesen Wert auf mindestens fünf Prozent stei- gern. Doch allein vier Prozent weniger Retouren bedeutet in Zahlen jährlich 15,75 Millionen weniger Rücksende- pakete in Deutschland und damit rund 13.000 t weniger CO2 - um diese Menge zu kompensieren, müssten 13 Millionen große Bäume gepflanzt werden. Die Zeit zu handeln ist jetzt, die Mittel sind ver- fügbar, es bedarf seitens der Händler nun nur den entsprechenden Mut zur Umset- zung. Autor: Dr. Philipp Spreer Impressum Versandhausberater-Spezial ISSN 2626-3157 Versandhausberater Spezial ist eine kos- tenlose Beilage zum Versandhausbera- ter mit Fachbeiträgen von Experten bei Dienstleistern für den Distanzhandel. Die Beiträge sind namentlich mit dem Namen des Autors und dem herausgebendem Unternehmen gekennzeichnet. Sie geben nicht unbedingt die Meinung der Redakti- on wieder. Der Versandhausberater, gegründet 1961, ist der wöchentliche Informationsdienst für den Versandhandel, seine Dienstleis- ter und Lieferanten in Deutschland, Ös- terreich und der Schweiz. Er informiert über das aktuelle Geschehen des Versand- handels, leistet wertvolle Beratung, spürt zukunftsweisende Trends auf und ermög- licht den Blick hinter die Kulissen der ge- samten Versandhandelsbranche. Er fasst die wichtigsten Neuigkeiten aus dem Versandhandel zusammen, bespricht neue Versandhaus-Kataloge und abgelei- tete Werbemittel und präsentiert Neuhei- ten aus den Bereichen Direktmarketing, Logistik, Kundenservice und Electronic Commerce. Verlag: HighText Verlag; HRA 72216 Schäufeleinstraße 5, 80687 München Mitteilung gemäß § 8, Artikel 3 des Bayerischen Pressegesetzes: Inhaber des HighText Verlag Graf und Treplin OHG sind zu jeweils 50 Prozent Joachim Graf (verantwortlich für Redaktion und Anzeigen) und Daniel Treplin (beide Journalisten, München); Handeslregister München HR A 72216 Redaktion: Joachim Graf (verantwortlich), Susanne Fricke, Dominik Grollmann, Sebastian Halm, Michael Jansen, Susan Rönisch, Christina Rose, Frauke Schobelt Telefon: 089 / 578387-0 redaktion@versandhausberater.de www.versandhausberater.de Beirat: Michael Jansen (Vorsitz, Bonn) Ansgar Holtmann (Osnabrück) Reinhold Stegmayer (Köln) Leserservice & Abo-Verwaltung: leserservice@versandhausberater.de Anzeigenverkauf: Verlagsagentur Berg Gabriele Drexler (verantwortlich) Schweigerstraße 6 – 81541 München E-Mail: gdrexler@verlagsagenturberg.de Tel.: 089 / 578 79 665 Fax: 089 / 578 79 882 Handy: 0176-43 00 24 86 Druckerei: Druckmüller GmbH Malsfeldstraße 18,57539 Roth
Logistik, Warehousing, Retouren & Fulfillment: Trends in Lager und Versand by Seite 3 Retouren: großer Aufwand und Kosten für Handel Retouren S P U : d l i B Die meisten Kosten entstehen bei Re- touren durch Prüfung und Qualitätskon- trolle. Erst danach werden Versand- und Portokosten genannt. Retournierte Waren bedeuten für jeden Händler einen nicht unerheblichen Auf- wand. Die Produkte müssen gesichtet, geprüft und wieder für den Verkauf auf- bereitet werden - und das bei Retouren- quoten von bis zu 75 Prozent. In der EHI-Studie „Versand- und Retou- renmanagement im E-Commerce“, die gerade erschienen ist, erklären die meis- ten Händler, dass sie die Versandkosten der Retouren dennoch häufig überneh- men. Für Kundschaft oft kostenlos Händler würden Retouren gerne ganz vermeiden. Die Gründe dafür sehen sie nicht nur in der Kundenzufriedenheit, sondern vor allem beim Bearbeitungs- aufwand und den Kosten. Zum einen entstehen durch die Retoure Versand- kosten, die 75 Prozent der befragten Onlinehändler grundsätzlich für die Kunden übernehmen. Ihnen ist es aus Wettbewerbsgründen wichtig, den On- linekunden diesen Service zu bieten. Nur sieben Prozent überlassen die Retouren- versandkosten grundsätzlich der Kund- schaft. Aus wirtschaftlichen Gründen übernehmen 14 Prozent der Händler die Retourenkosten erst ab einem individuell festgelegten Warenwert. Vier Prozent er- statten die Kosten nur, wenn festgestellt wurde, dass die Ware nach Rücksendung einwandfrei und unbenutzt ist und somit erneut verkauft werden kann. Großer Aufwand und Kosten für Handel Als größte Kostentreiber im Retourenge- schäft beurteilen nahezu zwei Drittel (65 Prozent) der befragten Onlinehändler die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrol- le der Artikel. 49 Prozent bewerten die Versand- bzw. Porto- und Transport- kosten der retournierten Artikel als ent- scheidende Kostentreiber. Einen nicht zu unterschätzenden Kostenblock bil- den auch alle physischen Prozesse, die mit der Rücknahme von Retouren ver- bunden sind. Hierzu zählen Annahme, Vereinnahmung und Identifikation (46 Prozent), Aufbereitung, Reinigung und Reparatur (38 Prozent) sowie die Wie- dereinlagerung der Artikel (32 Prozent). Der Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Ware weiterverkauft werden können, stellt für immerhin 39 Prozent einen gravierenden Kostenfaktor dar. In einem Fall wurde auch die Vernichtung von nicht mehr verwendbarer Ware ge- nannt, dies dürfte gerade für Artikel mit begrenzter Haltbarkeit eine wichtige Rolle spielen. Autor: Dominik Grollmann Deutsche sind Retouren-Europameister Europameister im Umtauschen: Fast zwei Drittel (65 Prozent) der Deutschen geben ein Produkt zurück, wenn sie nicht zufrieden sind. Der europäische Durchschnitt liegt bei nur 52 Prozent. Im europäischen Vergleich sind franzö- sische Verbraucher mit nur 43 Prozent am wenigsten geneigt, eine Bestellung zurückzugeben. Da die Deutschen eine besonders große Vorliebe für Rücksen- dungen besitzen, ist ein strenges Rück- gaberecht für den Umsatz eines Online- Shops hierzulande besonders schädlich. Bereits vor dem Kauf spielen Rückgabe- bedingungen eine große Rolle: So bre- chen 68 Prozent der deutschen Verbrau- cher ihre Bestellung ab, wenn sie auf der Webseite des Onlinehändlers keine In- formationen zu Rückgaben finden kön- nen. Dies ergab eine aktuelle Untersu- chung der All-in-One-Versandplattform Sendcloud. Sowohl für Einzelhändler als auch Verbraucher sind Rücksendungen nicht wünschenswert. Sie kosten schließ- lich Zeit und Geld und sind oft mit Papierkram verbunden. Es überrascht daher nicht, dass knapp die Hälfte der deutschen Verbraucher (47 Prozent) in der Sendcloud-Befragung angibt, dass Rücksendungen für sie ein großes Pro- blem darstellen. Deshalb prüfen 80 Prozent der Deutschen regelmäßig die Rückgabebedingungen, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Für 66 Prozent wäre eine Rückgabe, die nur auf eigene Kosten möglich ist, ein Grund, erst gar nicht bei diesem Händler zu bestellen. Eine verpasste Chance für Online-Händler, denen durch kompli- zierte Rückgaberegeln viel Umsatz ent- geht. Eine klare Rückgabepolitik ist also unerlässlich, um die Verbraucher von ei- nem Einkauf zu überzeugen. Folgendes gibt es zu beachten: Vier Bestandteile der idealen Rückgaberegeln • Kostenlose Rücksendungen: Verbraucher lieben das Wort „kosten- los“. Auch bei Rücksendungen legen die Verbraucher Wert darauf, dass der Händler die Kosten übernimmt. Knapp zwei Drittel der deutschen Verbraucher geben keine Bestellung auf, wenn sie etwaige Rücksende- kosten selbst tragen müssen. • Ein einfaches Rückgabeverfahren: Rückgaben können sehr ärgerlich sein, daher sollten Händler es dem Kunden hier so einfach wie möglich machen. Dazu muss es genügend Rückgabemöglichkeiten geben. Obwohl die Mehrheit (63 Prozent) ihre Retouren gerne an einer Paket- station abgibt, wünscht sich knapp jeder Fünfte (18 Prozent), dass das Paket bei ihm zu Hause abgeholt wird. • Eine verlängerte Rückgabefrist Obwohl das europäische Recht le- diglich 14 Tage als Mindestfrist für die Rückgabe eines Online-Kaufs vorschreibt, würden 31 Prozent der deutschen Verbraucher nicht in ei- nem Online-Shop kaufen, wenn die Rückgabefrist weniger als 30 Tage beträgt. Ganze 17 Prozent verlangen sogar eine Rückgabefrist von 60 Ta- gen oder mehr. Auch wenn es wider- sprüchlich klingen mag: Eine längere Rückgabefrist führt zu weniger Rückgaben, da sich die Ver- braucher an ihre Waren binden und mit der Zeit deutlich weniger wahr- scheinlich zurückschicken. • Eine schnelle Rückerstattung: Die deutschen Verbraucher sind be- reit, im Schnitt maximal sechs Tage auf die Erstattung ihres Einkaufs- betrags zu warten. Dies ist deutlich kürzer als die gesetzliche Frist von 14 Tagen. Es zeigt aber, dass eine frühzeitige Rückerstattung geschätzt wird und so die Kundenzufriedenheit erhöht. Autorin: Susan Rönisch
Logistik, Warehousing, Retouren & Fulfillment: Trends in Lager und Versand by Seite 4 Der Wareneingang als Schlüssel zur optimierten Logistik Wareneingang Ein effizienter Wareneingang ist der Schlüssel zu einer optimierten Logis- tik. Bei vielen Händlern erweist er sich jedoch als kritisches Nadelöhr. Ist er schlecht organisiert, führt dies automa- tisch zu Störungen nachfolgender Pro- zesse wie der Kommissionierung. Und damit zu verzögerten Lieferungen, wirt- schaftlichen Schäden und unzufriede- nen Kunden. Wir zeigen Ihnen, mit welchen Kniffen sich der Wareneingang optimieren lässt. Wie optimieren? Die Optimierung des Wareneingangs beginnt schon vor der Warenannahme – nämlich bei der Bestellung beim Lie- feranten. Natürlich ist es aufwendig, unterschiedliche Lieferanten auf eine einheitliche Anlieferungsstrategie um- zustellen. Aber es ist wichtig, richtig und möglich! Außerdem sollten Arbeits- plätze standardisiert werden und eine klare Aufteilung und Kennzeichnung der Räumlichkeiten erfolgen, um fest- zulegen, wo Ware mit und ohne Palet- te abgestellt wird und wo Wege für die weitere Bearbeitung freigehalten werden müssen. Hierzu eignen sich besonders auf dem Boden angebrachte Kennzeich- nungen. Lieferbedingungen Gut ausgearbeitete Lieferbedingungen sind unabdingbar. Diese definieren, wie Ware angeliefert werden muss. Wichtige Vorgaben sind hierbei u. a. • Lieferschein inklusive Bestellnum- mer muss mitgeliefert werden. • Die Aufbringung vorgeben bspw. Außenseite der Kartons, damit ent- fällt lästiges Suchen. • Auszeichnung der Produkte (scanba- rer EAN-Code) vereinbaren. • Wie soll der EAN-Code aufgebaut sein (ggf. Muster als Vorgabe bereit- stellen)? • Werden für die nachgelagerte logis- tische Abwicklung das Gewicht und/ oder die Geometriedaten benötigt? Anfordern dieser Daten bei der Be- stellung, alternativ leistungsstarke Wiege- und Messgeräte direkt beim Wareneingang etablieren für die Übergabe an das ERP. • Anlieferungszeiten klar kommuni- zieren, damit die Anlieferung logis- tisch nicht mit den Auslieferungen kollidieren. Vor der Warenannahme • Kann ein Lieferant Ware nicht mit Ihren eigenen Barcodes auszeichnen, muss bei der Bestellung ein Liefe- rantenbarcode angefordert und im ERP hinterlegt werden. • Der Einkäufer kontaktiert den Lie- feranten einige Tage vor dem ver- einbarten Liefertermin. Damit kann sichergestellt werden, dass die Ware wie vereinbart angeliefert wird (ex- trem wichtig auch für Personalpla- nung). Kann ein Liefertermin nicht gehalten werden, können so auch gleich Alternativen verhandelt wer- den. • Sind noch weitere Produktionsschrit- te nötig, wie bspw. das Umpacken oder Aufbereiten der Ware? Diese Informationen dem Wareneingangs- mitarbeiter im ERP für den schnellen Zugriff nach der Identifikation der Ware anzeigen. So kann die verzöge- rungsfreie Weiterverarbeitung in die Wege geleitet werden. • Für einen umfangreichen Quali- tätscheck der Ware ist heutzutage meist keine Zeit – Stichproben soll- ten aber in jedem Fall durchgeführt werden, um Retouren zu vermeiden. Und das möglichst effizient. Klä- ren Sie deshalb, ob Produkt-Bilder im ERP hinterlegt werden können (möglichst aus mehreren Perspek- tiven). Können vom Einkauf wich- tige Erfahrungswerte zu Lieferant und Produkt genannt werden (bspw. „Bitte auf Steckernorm achten. Lam- pen wurden häufig mit Steckern für die Schweiz geliefert“)? Auch das sollte im ERP hinterlegt werden. • Außerdem sind für die Annahme- Prüfung die Fragen „Wurde die Ware überhaupt bestellt?“ und „In welcher Stückzahl?“ schnell zu beantworten. Der optimale Wareneingangsprozess Wurden diese Vorbereitungen getroffen, kann der optimale Wareneingangspro- zess starten. Anhand des Lieferscheins wird der Lieferant im ERP aufgerufen. Die ausgezeichneten Produkte wer- den gescannt und es erfolgt ein Quali- tätscheck anhand der hinterlegten Pro- duktbilder und der direkt eingeblendeten Produktbeschreibung. Gibt es weitere Informationen zu den Produkten zu be- achten (Umpacken o. ä.), stehen auch diese schnell und einfach zur Verfügung. Werden Geometriedaten benötigt, checkt bestenfalls das ERP, ob diese vollständig vorliegen und meldet nur noch fehlende Daten. Bei der Frage, auf welchen Lagerplätzen die Ware eingelagert wird, ist eine Vor- gabe der freien und vor allem logistisch geeigneten Lagerplätze durch das ERP sinnvoll. So kann die Einlagerung direkt im Anschluss erfolgen und die Ware steht schnell für den Verkauf zur Verfügung. Sind Nacharbeiten notwendig, so ist die Einlagerung über sogenannte Sperrlager sinnvoll. Damit wird die Ware erst dann für den Verkauf zur Verfügung gestellt, wenn diese tatsächlich verkaufsfähig ist – der Einkauf hingegen ist informiert, dass die Ware bereits eingegangen ist. Die richtige Software macht‘s möglich Sie sehen – der Wareneingang bietet enormes Optimierungspotenzial. Unser ERP-System – das D&G-Versandhaus- System VS/4 - kann Sie hierbei optimal unterstützen. Ein ausführliches Whitepa- per zu diesem Thema mit Praxisbezug eines Versenderkollegen finden Sie unter www.dug-software.de/Wareneingang. Autorin: Liane Schmauser CEO D&G-Software GmbH Perfekte Omnichannel Software Advertorial Onlineshopper warten im Schnitt drei Tage auf ihre Bestellung Die Liefergeschwindigkeit im deutschen E-Commerce nimmt ab und erreichte in der Vorweihnachtszeit 2021 ihren vor- läufigen Tiefpunkt. Insbesondere der An- teil an Bestellungen, die innerhalb von 24 Stunden zugestellt wurden, sank im vergangenen Jahr auf unter 20 Prozent. Wie schnell werden Onlinebestellungen im deutschsprachigen Raum ausgelie- fert? Das hat der Münchner Spezialist für Operations Experience Management, ParcelLab , untersucht. Das Ergebnis: In der Vorweihnachtszeit 2021 erreichte die Liefergeschwindigkeit im E-Commerce ihren bisherigen Tiefpunkt. Insbesondere bei Zustellungen innerhalb von 24 Stunden schwächeln die Logis- tiker. Vor Beginn der Corona-Pandemie im Januar und Februar 2020 wurde noch bei rund 45 Prozent der Bestellungen in- nerhalb von 24 Stunden der erste Zustell- versuch unternommen, zu Beginn der Pandemie im April nur noch bei 27,32 Prozent. Im vergangenen Jahr sank der Wert nochmals auf 18,7 Prozent. Die Zahl der Bestellungen, die innerhalb von zwei Tagen zugestellt wurden, stieg entsprechend an, von 23,5 Prozent (2020) auf 26 Prozent (2021). Ebenso der Anteil der Bestellungen, für deren Auslieferung die E-Retailer drei Tage benötigten (von 19,4 Prozent auf 20,5 Prozent). Im Schnitt verschlechtere sich die durch- schnittliche Zustellgeschwindigkeit in Deutschland von 2,8 Tagen (2020) auf 3 Tage (2021). Auch in Österreich und in der Schweiz verlangsamt sich die Auslie- ferung. In Österreich dauerte die Zustel- lung 2021 im Schnitt 4 Tage (2020: 3,2 Tage), in der Schweiz 3,8 Tage (2020: 3,5 Tage). Während des Vorweihnachtsgeschäfts waren die Lieferverzögerungen sogar noch massiver. Im November und De- zember 2020 wurden noch 23,6 bezie- hungsweise 20,1 Prozent der Bestellun- gen innerhalb von 24 Stunden erstmals ausgeliefert, in den Vergleichsmonaten 2021 waren es nur noch 4,2 bzw. 3,86 Prozent. Die Zahl der Bestellungen mit einer Lieferzeit von zwei bzw. drei Ta- gen stieg von 21,3 Prozent (2020) auf 25,5 Prozent (2021). Der Anteil an Bestellungen, der erst nach vier Tagen bei der Kundschaft ankam, verdoppelte sich sogar von 8,5 (2020) auf 17,9 Pro- zent (2021). Größtes Problem bei der Auslieferung Die Probleme bei der Zustellung sind die gleichen geblieben, wie vor der Pandemie. Die meisten Auslieferungen scheitern, weil kein/e Empfänger/in am Zustellort anzutreffen ist. Prozentual hat sich dieser Wert verringert (von 53,4 Prozent 2020 auf 33,87 Prozent 2021), da viele Menschen im vergangenen Jahr im Home Office arbeiteten. Verdoppelt hat sich das Problem, dass Sendungen in die falschen Depots gelei- tet wurden. Auch die Zahl der Sendungen, die auf der Strecke zwischen Auslieferer und Endkundschaft hängen blieben, ist gestiegen. 15,6 Prozent der Zustellprob- leme entfallen inzwischen auf fehlenden Updates der Logistikunternehmen beim Zustellprozess (2020: 6,8 Prozent). Die Zahl an Sendungen, die ZustellerInnen im Rahmen ihrer Arbeitszeit wegen Über- lastung nicht zustellen konnte, sank ge- genüber dem Vorjahr leicht (9,1 Prozent), legte dann aber in der Cyber Week er- kennbar zu (12,13 Prozent). Lieferzeiten transparent kommunizieren Status-Mails über den aktuellen Status im Versandprozess an Bedeutung. Dies zeigt die Analyse der Öffnungsraten von Versandkommunikations-Mails, die im November und Dezember 2021 deutlich über denen im Vorjahreszeitraum liegen. Die höchsten Öffnungsraten verzeichne- ten in der Vorweihnachtszeit 2021 Nachrichten über Zustellverzögerungen, gefolgt von der Information, dass die Sendung beim Logistikunternehmen angemeldet wurde. Auch Informationen über gescheiterte Zustellversuche und die Nachricht, dass die Ware ins Zustellfahrzeug geladen wurde, stieß bei der Kundschaft auf eine hohe Aufmerksamkeit. Für die Auswertung hat ParcelLab die Lieferdaten seiner über 500 Handels- kundInnen im deutschsprachigen Raum analysiert. Autorin: Susanne Fricke
Logistik, Warehousing, Retouren & Fulfillment: Trends in Lager und Versand by Seite 5 Onlinehandel: Das sind die drei größten Frustfaktoren Onlinehandel y a b a x i P f u a Y C B : d l i B Stationäres Shopping sorgt für mehr Frust als online. Doch auch hier lauern vermeidbare Stolperfallen. Nicht eingehaltene Click & Collect-Zei- ten, nicht verfügbare Online-Angebote oder unzureichende Informationen über die stationäre Verfügbarkeit von Produk- ten - im stationären Handel lauert offen- bar deutlich mehr Frustpotenzial. Auch bei der übergeordneten Frage nach dem grundsätzlichen Frustrationslevel von KäuferInnen schneidet der stationäre Handel etwas schlechter ab als online. Nur 50 Prozent der Befragten bezeichnet ihre Erfahrung im stationären Handel als nicht frustrierend, gegenüber 70 Prozent im Online-Shopping. Wie kommt es, dass das stationäre Shoppen stärker frus- triert als der Einkauf per Mausklick? Eine Erklärung dafür wäre der Zeitver- lust, den wir bei einem erfolglosen Weg in den Laden verbuchen müssen. Wäh- rend wir beim Online-Shopping ent- spannt auf unserem Sofa sitzen können, nehmen wir beim stationären Shopping einen größeren Aufwand in Kauf. Verluste, in diesem Fall der Zeitverlust, schmerzen uns mehr, als Gewinne uns freuen. Dieses unbewusste Verhaltens- muster ist aber nur eine mögliche Erklä- rung für das höhere Frustlevel beim sta- tionären Shopping. Auch die Tatsache, dass wir das, was wir bereits besitzen, als wertvoller einschätzen, kann zu Frust führen. Bei Click & Collect beispielswei- se haben die KundInnen für ihre Ware bereits bezahlt, sie gehört ihnen also schon. Das führt dazu, dass sie besonders genervt sind, wenn sie die Ware stationär nicht pünktlich abholen können. Bewertungskult ausreichend Bedeutung schenken Bewertungen erfreuen sich großer Be- liebtheit und tragen maßgeblich zur Kaufentscheidung bei. Gemeinsam mit dem Partner Trusted Shops hat elabora- tum beleuchtet, welche Rolle Bewertun- gen im Rahmen der Vertrauensbildung im kanalübergreifenden Shopping spie- len können. Das Ergebnis: Im Online- Shopping spielen Bewertungen nach wie vor eine größere Rolle als im stationären Shopping. Denn Online-ShopperInnen sehen sich in ihrer Kaufentscheidung ab- hängiger von den Bewertungen anderer. Die drei größten Frustfaktoren für be- fragte NutzerInnen beim Online-Shop- ping reichen von der Kanalverzahnung bis zum Service: 1. Keine Einhaltung der Click & Collect-Zeiten (53%) 2. Kundenunfreundlicher Retourenprozess (53%) 3. Unübersichtliche Kontaktmöglichkeiten (50%) Eines ist sicher: ShopbetreiberInnen wol- len ihre Kunden nicht frustrieren. Um für ein bisschen mehr Freude und weniger Frust zu sorgen, gibt es drei Strategien: Tipp eins - Online-Updates bei Click & Collect implementieren Gerade in Zeiten von Lieferengpässen und hohem Bestellaufkommen, kann die Click & Collect-Ware vielleicht nicht immer pünktlich bereitstehen. Um KundInnen möglichst vor einem frust- rierenden Zeitverlust zu schonen, ist ein engmaschiges digitales Update über die Ware sinnvoll. Es schafft Transparenz und kann verhindern, dass sich Verbrau- cherInnen umsonst auf den Weg ins sta- tionäre Geschäft machen. Auch wenn ein gewisser Ärger verständlich ist, wenn die Ware nicht zum vereinbarten Zeitpunkt im Laden abgeholt werden kann: Kun- dInnen bekommen unbewusst ein besse- res Gefühl, wenn sie sämtliche Informa- tionen zum Status der bereits bezahlten Ware haben („Illusion of Control“). Tipp zwei - Retouren: Psychologie statt Prozesse Jeder Händler möchte so gut es geht Retouren vermeiden. Denn Retouren kosten viel Geld. Doch KäuferInnen mittels eines kundenunfreundlichen Re- tourenprozesses von Retouren abzuhal- ten, führt vor allem zu Frustration und im schlimmsten Fall zu einem Kaufabbruch. 58 Prozent der Menschen, die eher online kaufen, würden einen Kauf abbrechen, wenn sie ihre Ware nicht kundenfreund- lich zurückschicken können. Dabei las- sen sich Retouren mit einfachen Mitteln vermeiden. In einer großangelegten Re- tourenstudie hat elaboratum belegt, dass sich bis zu 4 Prozent der Retouren mit dem Einsatz unbewusster Verhaltens- muster verhindern lassen. Warum also Kunden vergraulen, wenn es auch deut- lich kundenfreundlicher geht? Weisen Händler ihre KundInnen beispielsweise bei der Bestellung darauf hin, wie viel Zeit sie eine Retoure kostet, reduzieren sie die Wahrscheinlichkeit, dass später Ware tatsächlich zurückgeschickt wird. Im Idealfall vermeiden sie mit Hilfe von guten Größenberatern von Beginn an Auswahlbestellungen in mehreren Grö- ßen. Tipp drei - Kontaktmöglichkeiten oder: Mehr ist mehr KundInnen ärgern sich, wenn sie kei- nen Kontakt finden, an den sie sich mit Fragen wenden können. 50 Prozent aller Befragten geben an, dass es sie frust- riert, wenn sie keinen Überblick über die Kontaktwege haben. Gleichzeitig ist ein persönliches Kontaktangebot für Online- Händler aufwändig und kostspielig. Oft lässt sich die Notwendigkeit dafür je- doch vermeiden, indem viele Fragen the- matisch passend und leicht auf der Seite zu finden sind. Stoßen KundInnen beim Stöbern auf der Seite zu Antworten auf ihre Fragen, kommen sie gar nicht erst in die Situation, weitere Kontaktmög- lichkeiten zu suchen. Auch hier kann der Einsatz eines unbewussten Verhaltens- musters zusätzlich unterstützen: Wird ein Foto einer Person so platziert, dass sie in die Richtung der Informationen schaut, die viel gesucht werden, schauen auch die WebseitenbesucherInnen intuitiv in diese Richtung. So können sie unbewusst dabei unterstützt werden, relevante In- formationen schneller zu finden. Die Studie „Shopping-Frustbarometer 2021“ von elaboratum New Commerce Consulting und Trusted Shops unter- sucht die größten Frustsituationen von Kund:innen beim Onlineshopping inkl. kanalübergreifender Faktoren. Befragt wurden in Deutschland und der Schweiz 300 Onlineshopper:innen sowie 250 Shopbetreiber. Autor: Sebastian Halm www.dug-software.de Erfolgreicher Omnichannel-Handel mit dem perfekten ERP-System: VS/4 Als individuelle Standard-Software optimiert und automatisiert das VS/4 sämtliche Geschäftsabläufe Ihres Distanzhandels – modular, skalierbar und fl exibel. Egal ob B2C oder B2B, national oder international – Sie haben jederzeit einen umfassenden Überblick über alle Prozesse und Vertriebskanäle. Versand Online Filiale
Logistik, Warehousing, Retouren & Fulfillment: Trends in Lager und Versand by Seite 6 International & Lieferkette Einstieg in den nordischen E-Commerce-Markt – Gemeinsamkeiten und Unterschiede! Die nordischen Länder Dänemark, Finn- land, Norwegen und Schweden haben eine lange und starke Tradition des Un- ternehmertums und eine sehr gut entwi- ckelte digitale Infrastruktur. Heute gibt es an fast jedem Ort Zugang zum mobi- len Internet – und damit zu potenziellen E-Commerce-KonsumentInnen, egal ob Sie sich in den schwedischen Wäldern, den dänischen Feldern, den norwegi- schen Bergen oder an den finnischen Seen befinden. Nordische VerbraucherInnen haben viele Gemeinsamkeiten, aber es gibt auch vie- le nationale Besonderheiten, über die Sie sich als Online-HändlerInnen im Klaren sein sollten, wenn Sie sich erfolgreich in der nordischen Region etablieren wollen. Dänemark ist dichter besiedelt als die an- deren Länder, was völlig andere Bedin- gungen für die Logistik bietet, als es in anderen Regionen im Norden der Fall ist. Norwegen ist kein Mitglied der EU, was unterschiedliche Regeln für Zollverfah- ren und Mehrwertsteuer bedeutet. Auswirkungen der Pandemie Die nordischen Länder haben die Coro- na-Pandemie auf sehr unterschiedliche Weise gehandhabt. Dänemark hatte wäh- rend der Pandemie strenge Einschrän- kungen und mehrere Lockdowns. Die Möglichkeiten Geschäfte zu besuchen, waren stark eingeschränkt. Stattdessen haben sich die Dänen dem Internet zu- gewandt. Auf Nachfrage geben jedoch 15 Prozent der dänischen Online-Ver- braucherInnen an, dass sie nach der Pan- demie weniger Online-Einkäufe tätigen werden, verglichen mit 13 Prozent, die sagen, dass sie mehr online einkaufen werden. In Schweden erhielt die Corona- virus-Strategie nach dem Ausbruch welt- weit große Aufmerksamkeit. Das Land hat keine Lockdowns verhängt oder die Gesellschaft in dem Maße geschlossen, wie es viele andere getan haben. Den- noch entschied sich ein großer Teil der Bevölkerung, nicht physisch in Geschäf- ten einzukaufen. Im Jahr 2020 gaben 26 Prozent der schwedischen Online-Kon- sumentInnen an, dass sie ihre E-Com- merce-Einkäufe aufgrund der Pandemie erhöht hätten. In Finnland wurde Ende März 2020 ein Lockdown für Teile des Landes verhängt, der den E-Commerce beeinträchtigte. 30 Prozent der Online- KonsumentInnen haben mehr eingekauft auf Grund der Pandemie. Norwegen führte auch teilweise Lockdowns ein, 31 Prozent der Norweger geben an, dass sie infolge der Pandemie mehr eingekauft haben. Liefer-Präferenzen Im Vergleich zu anderen europäischen Ländern sind die nordischen Verbrau- cherInnen sehr geduldig, wenn es um die Liefergeschwindigkeit geht. In Finnland und Norwegen erwarten nur unter 5% der Online-KundInnen eine Lieferung innerhalb von 2 Tagen. In den meisten europäischen Ländern ist die bevorzug- te Option die Lieferung nach Hause mit Unterschrift. Mit Ausnahme von Däne- mark ist das keine sehr beliebte Lieferal- ternative in den Nordics. In Schweden und Norwegen ziehen es Online-Ver- braucherInnen vor, den Artikel in ihren Briefkasten liefern zu lassen, wenn dies möglich ist, oder den Artikel selbst an ei- ner Servicestelle abzuholen. Interessant ist, dass die finnischen VerbraucherInnen die einzigen in Europa sind, die es be- vorzugen, ihre Bestellungen selbst aus einer Paketbox abzuholen - was natür- lich eine wichtige Information für grenz- überschreitende E-Tailer ist, die einen Markteintritt in Finnland planen. Und es scheint, dass das Interesse an dieser Lieferoption in allen nordischen Märk- ten stetig zunimmt. PostNord erkennt dies und plant, bis Ende 2022 eine große Anzahl von Paketboxen in den Nordics einzuführen. Marktplätze in den Nordics Die vier Länder haben eine ganze Rei- he starker inländischer Marken. Gro- ße internationale Marktplätze haben sich später auf den nordischen Märkten etabliert als in vielen anderen europä- ischen Ländern. Die Zahl der Online- KonsumentInnen, die regelmäßig auf Marktplätzen einkaufen, wächst, ist aber immer noch deutlich niedriger als in an- deren Ländern. Amazon, das seit vielen Jahren ein großer Player in mehreren eu- ropäischen Ländern ist, hat sich bisher unter den nordischen Märkten nur lokal in Schweden etabliert. Was die nordi- schen VerbraucherInnen hier gemeinsam haben, ist, dass sie alle den deutschen Mode-E-Tailer Zalando als Nummer eins haben, wenn es um grenzüberschreitende Marktplätze geht. Zahlungspräferenzen In Dänemark, Norwegen und Finnland sind Debitkarten und Kreditkarten die am meisten bevorzugten Optionen. In Schweden ist die Rechnung immer noch etwas beliebter als die Kartenzahlung. Digitale Zahlungsmethoden sind in den Nordics noch nicht so beliebt wie in an- deren europäischen Ländern. Direct Link ist ein internationaler Anbie- ter von E-Commerce-Logistiklösungen, der sich vollständig im Besitz von PostNord, der schwedischen und dänischen nationalen Post, befindet. Sie arbeiten weltweit und ha- ben Niederlassungen in Schweden, Deutsch- land, Polen, Großbritannien, den USA, Bra- silien, Hongkong, Singapur und China. Im Februar 2022 startet Direct Link den Betrieb in den Niederlanden, die Türkei wird noch in diesem Jahr folgen. Autor: Olof Källgren Market Information Manager bei Direct Link Advertorial Internationale Lieferketten stehen weiterhin unter Druck y a b a x i P f u a h o g e c : d l i B Auch wenn der Versandhandel derzeit aufatmet - eine Entspannung der inter- nationalen Seefracht ist weiterhin nicht in Sicht. Mehr als 600 Schiffe warten ak- tuell in den großen Häfen der Welt und verursachen massive Lieferverzögerun- gen. Zwar meldet das ifo-Institut aktuell, dass sich die Lieferprobleme im deut- schen Einzelhandel entspannen würden, die Lage in den internationalen Häfen spricht aber eine deutlich andere Spra- che. Mehr als 600 Schiffe stauen sich dort und verursachen weiterhin Liefer- verzögerungen. Genaue Informationen zur aktuellen Lage stellt das Schweizer Logistikun- ternehmen Kühne + Nagel (K+N) in ei- nem neuen ‚Global Disruption Indicator‘ zur Verfügung, der täglich aktualisiert wird. Der Indikator fasst die Wartezei- ten von Schiffen in neun großen Häfen zusammen, die für den Welthandel am wichtigsten sind (Prince Rupert - Kana- da, Vancouver/Seattle - USA, Oakland - USA, Los Angeles/Long Beach - USA, New York - USA, Savannah - USA, Hongkong - China, Shanghai/Ningbo - China sowie Rotterdam/Antwerpen - Niederlande). Staus in diesen Hafenge- bieten haben einen Dominoeffekt auf den globalen Schiffsverkehr. Die tatsächlichen Lieferverzögerungen berechnet K+N, indem die Anzahl der Container, die ein Schiff fassen kann, mit der Anzahl der Tage, die das Schiff war- tet, multipliziert. Ein Schiff, das 10.000 Container geladen hat und 12 Tage wartet, hat eine Lieferverzögerung von 120.000 ‚Containertagen‘. Die Summe aller Containertage ergibt den Indikator. Am 02. Februar lag der Indikator bei 12,37 Millionen Container-Tagen. Ge- genüber den Werten von Anfang Dezem- ber entspricht das einer Verdopplung der Wartezeit. Eine solche Ausnahmesituati- on - mit Werten von über einer Million - habe es bis zum Beginn der Corona- Pandemie nie gegeben. Ca. 80 Prozent der Störungen der internationalen Liefer- ketten gehen aktuell von nordamerikani- schen Häfen aus. Auch das Institut für Weltwirtschaft Kiel (IfW Kiel) analysiert zweimal monatlich die Lage im internationalen Seeverkehr. Der ‚Kiel Trade Indicator‘ berücksichtigt an- und ablegende Schiffe in 500 Häfen und 100 Seeregionen. Laut der letzten Werte vom 20. Januar waren ca. 12 Pro- zent der weltweit verschifften Güter von den Containerstaus betroffen, etwas mehr als im Dezember. Die ExpertInnen vom IfW rechnen da- mit, dass die angespannte Situation im Frachtverkehr noch anhalten wird, ins- besondere, wenn China mit einer Zero- Covid-Politik auf die Ausbreitung der Omikron-Variante reagiert und erneut Häfen schließt. Auch im Roten Meer, der wichtigsten Seeroute zwischen Eu- ropa und Asien werden derzeit rund 15 Prozent weniger Waren transportiert, als unter normalen Umständen. Solche Wer- te wurden zuletzt Mitte 2020, zur ersten Hochphase der Pandemie, erreicht. Für E-Retailer aus DACH empfiehlt sich aufgrund der aktuellen Prognosen, weiterhin wachsam zu bleiben und die eigenen Lieferketten zu überprüfen. Bei- spielsweise kann es sich anbieten, seine Produkte künftig bei europäischen Liefe- ranten zu beziehen , um unabhängig von der Seefracht zu sein. Allerdings scheint die angespannte Situation der globalen Lieferketten bisher keine extremen Aus- wirkungen auf den deutschen Versand- handel zu haben. So stellte der BEVH in seiner Analyse der Jahreszahlen von 2021 fest, dass während des Weihnachts- geschäfts - anders als befürchtet - Aus- wirkungen der Lieferkettenstörungen weitgehend ausblieben. Autorin: Susanne Fricke
Logistik, Warehousing, Retouren & Fulfillment: Trends in Lager und Versand by Seite 7 Lieferkette: Diese Themen stehen 2022 an Lieferkette 4. Druck der VerbraucherInnen hinsichtlich Nachhaltigkeit wächst Die meisten Nachhaltigkeitsstandards werden aktuell von E-Retailern in Ei- genverantwortung umgesetzt. Während viele Akteure also bereits konkrete Pläne zur Reduzierung von CO2-Emissionen haben, bewegt sich bei anderen in dieser Hinsicht noch zu wenig. Es zeigt sich: Ohne einen einheitlichen, standardisier- ten Pakt, der sowohl Länder als auch Un- ternehmen zur Rechenschaft zieht, gehen Unternehmen das Thema nicht gleicher- maßen vorrangig an. Bevor es eine Stan- dardisierung gibt, sind es hauptsächlich VerbraucherInnen und Investoren, die Unternehmen zu den notwendigen Ver- änderungen drängen. Dieser Druck ver- stärkt sich, da die jüngeren und umwelt- bewussteren Generationen zur größten globalen Verbraucherbasis heranwach- sen. 5. Gegen den Fachkräftemangel: E-Retailer investieren weiter in Techno- logien, um Prozesse zu rationalisieren E-Retailer werden künftig mehr mit weniger erreichen müssen, da sich der Fachkräftemangel weiter verschärft. Dafür benötigen sie die entsprechende Technologie, die saubere Daten, eine stärkere Zusammenarbeit und die Au- tomatisierung alltäglicher Prozesse im Supply-Chain-Management ermöglicht. Denn dann können sich die Teammit- glieder auf die Optimierung der Prozesse konzentrieren. Versandhandelsunterneh- men sind also gut beraten, die bereits laufende digitale Transformation zu be- schleunigen und ganze Systeme in die Cloud zu verlagern, um einen besseren und sicheren Zugriff auf kritische Daten zu erhalten, die für eine schnelle und ef- fektive Umsetzung von Entscheidungen erforderlich sind. Autorinnen: Susanne Fricke & Monica Truelsch y a b a x i P : d l i B 2021 war kein leichtes Jahr für die glo- balen Lieferketten und auch der Ver- sandhandel hatte mit Lieferverzögerun- gen zu kämpfen. Wie sieht die Situation 2022 aus? Fünf Prognosen. 2021 war sicherlich kein normales Jahr: Die Supply Chain, die von den meis- ten KundInnen normalerweise gar nicht wahrgenommen wird, bekam so viel Medienaufmerksamkeit wie nie zuvor: Ausgelöst durch die Pandemie sowie die Probleme im Suezkanal und an diversen Frachthäfen. Spätestens jetzt kennt jeder das Wort „Lieferkette“ und hat eine Ah- nung davon, welche Auswirkungen Stö- rungen derselben auf den Versandhandel haben können. Die folgenden fünf Trends werden die Branche 2022 bewegen. 1. Die Transportkosten sinken erst gegen Jahresende die Transportkosten, weiterhin auf Re- kordniveau - vor allem auf dem Seeweg. Da die Inflationsraten in verschiedenen Teilen der Welt jedoch steigen, ist im Laufe des Jahres mit einer Abschwä- chung der Nachfrage zu rechnen. Her- stellenden Unternehmen und ihren Lo- gistikdienstleistern verschafft das eine gewisse Atempause, um ihre Bestände aufzufüllen. Bis die Engpässe vollkommen abgebaut sind, bleiben die Transportkosten zu- nächst noch hoch. Angebot und Nach- frage werden sich erst in der zweiten Jahreshälfte ausgleichen, gegen Anfang 2023 dürften die Transportkosten dann allmählich sinken. 2. Versandhandelsunternehmen bringen Teile ihrer Lieferkette näher an den Bestimmungsort Solange mehrere große Volkswirtschaf- ten gleichzeitig boomen (USA, China, etc.), bleiben Nachfrage und somit auch Wegen der momentanen Lieferengpäs- se sind viele E-Retailer gezwungen, sich nach alternativen Möglichkeiten umzusehen. Bringen sie Teile des Pro- duktionsprozesses näher an den eigent- lichen Bestimmungsort, eliminieren sie zumindest zum Teil die Schwierigkeiten im Transportwesen. Viele global agieren- de Handelsunternehmen möchten größe- re Teile ihrer Supply Chain deshalb wie- der verstärkt lokalisieren. Sie sehen sich so besser gerüstet, große Nachfragespit- zen zu bewältigen. 3. Die Bestände werden steigen Da die Impfbemühungen weltweit lang- samer als erwartet voranschreiten, wer- den neue Varianten des Coronavirus wei- terhin zu Vorsicht und Zögern in Bezug auf die Wirtschaft führen. Infolgedessen entfernen sich E-Retailer zunehmend von Just-in-Time-Bestandsstrategien und erhöhen die Lagerbestände, um Produkti- onsunterbrechungen zu vermeiden. Auch Supply-Chain-Finance-Tools werden verstärkt genutzt, um die Zahlungsbedin- gungen für Lieferanten zu verlängern. Wie Lieferketten stabiler werden sollen Im vergangenen Jahr mussten Unterneh- men schmerzlich erfahren, wie fragil ihre Lieferketten sind. Nun arbeiten vie- le daran, diese robuster und transparen- ter zu gestalten. In herausfordernden Zeiten, die durch Corona-Pandemie, Lieferengpässe und Fachkräftemangel gezeichnet sind, set- zen Produktions- und Logistikunter- nehmen konsequent und umfassend auf Digitalisierung, Modernisierung und Effizienz. Weit weniger bedeutsam scheinen hingegen die Produkt- und Technologieentwicklung sowie überraschen- derweise auch konkrete Maßnahmen zur Resilienz. Zu diesem Fazit kommt der „Produktions- und Logistikreport 2022“ des Beratungsunternehmens Agiplan GmbH. Der 18-seitige Report ist das Resultat ei- ner Umfrage unter 143 Unternehmen der Produktions- und Logistikbranche mit dem Ziel, aktuelle Planungstrends vor dem Hintergrund branchenspezifischer Herausforderungen zu ermitteln. Materialengpässe und schwankende Auftragseingänge „Die Hebel für mehr Effizienz und eine höhere Produktivität in Produktion und Logistik bleiben Digitalisierung und Automatisierung. Jedoch gewinnen wei- tere Trends und Themen an Relevanz: Materialengpässe und Auftragsein- gangsschwankungen, von denen über 80 Prozent der befragten Unternehmen be- troffen sind, lassen eine optimierte Sup- ply Chain zu einem Kernthema werden“, erläutert Christian Jacobi, Geschäfts- führender Gesellschafter der Agiplan GmbH. Gestörte Lieferketten zu überprüfen und sie transparenter zu gestalten, stehen da- bei ebenso auf der Agenda, wie alterna- tive Lieferantennetzwerke für kritische Teile aufzubauen. Gleichermaßen rücken Herausforderungen wie der Fachkräfte- mangel, Produktivitätsverluste und er- reichten Kapazitätsgrenzen die Themen Modernisierung, Rationalisierung und Automatisierung noch stärker in den Fo- kus der Planung. Automatisierung soll die Produktivität steigern Besonders die Automatisierung ist für viele Unternehmen ein relevantes In- vestitionsfeld, um die Produktivität zu steigern und dem Fachkräftemangel bei dynamischem Geschäftswachstum zu begegnen. Sowohl hier als auch bei Digi- talisierungsmaßnahmen liegt der Fokus mehr auf der Software als auf der Hard- ware. Die steigende Relevanz von Big Data, Cloud Computing und Künstlicher Intel- ligenz (KI) lässt darauf schließen, dass mit Investitionen in moderne Techno- logien und durch eine Optimierung von Strukturen und Prozessen das Unter- nehmen auf ein fortgeschrittenes Level gehoben werden soll. Überraschend mit Blick auf die Veränderungen und neuen Herausforderungen, denen Unternehmen unter anderem durch die Corona-Pande- mie, Naturkatastrophen oder Rohstoff- mangel gegenüberstehen, ist der ver- gleichsweise geringe Stellenwert, den das Thema Resilienz bei Deutschlands Unternehmen einnimmt. Im Verhältnis zu Maßnahmen im Digita- lisierungs- und Automatisierungsbereich ist der Fokus, sich strategisch präven- tiv im Unternehmen aufzustellen, ver- gleichsweise gering. Auch das Thema Nachhaltigkeit steht bei Unternehmen auf der Agenda, jedoch mit klarem Bezug zur Wirtschaftlichkeit. In ausschließlich ökologisch motivier- te Maßnahmen zu investieren, muss ein Unternehmen sich leisten können. Sind jedoch finanzielle Anreize durch nachhaltiges Handeln gegeben, werden Unternehmen aktiv, vor allem in Bezug auf soziale Verbesserungen im Betrieb. Autor: Dominik Grollmann
Logistik, Warehousing, Retouren & Fulfillment: Trends in Lager und Versand by Seite 8 Lieferung und Verpackung Kampf der Lieferservices Der Online-Lebensmittelhandel gehört zu den wachstumstärksten Branchen im E-Commerce. Das ist zum einen auf Corona und die Lockdowns zurückzu- führen, zum anderen schießen findige Lieferdienste aktuell wie Pilze aus dem Boden - zumindest in Großstädten. Nachdem die Deutschen dem Online- kauf von Nahrung bisher eher skeptisch gegenüberstanden, scheint die Pandemie dem Lebensmittel-Onlinehandel zum Durchbruch verholfen zu haben. Mit der Pandemie brachen offenbar viele Konsu- mentInnen mit ihren Gewohnheiten und kauften immer häufiger Lebensmittel on- line. Der Handelsreport Lebensmittel 2020 zeigt, dass in den Corona-Monaten die Bedeutung des Onlinekanals auch im Lebensmittelbereich rapide gestiegen ist. So nutzte in 2020 jede(r) siebte In- ternetnutzerIn einen der Onlinekanäle, in 2019 war es jede(r) neunte. Aber le- diglich ein Bruchteil der Internetnutze- rInnen kennt keinen Onlinehändler, bei dem der Wocheneinkauf getätigt werden kann. Gleichzeitig zeigt sich, dass die be- stehenden und neu gewonnenen Online- LebensmittelkundInnen künftig noch viel mehr online bestellen werden. Das Online-Angebot der Hersteller ist in der Regel auf die eigenen Produkte und Mar- ken ausgerichtet. Sortimentsübergrei- fend wird E-Commerce vor allem vom stationären Handel (EDEKA, REWE) und Händlern mit Online-DNA, allen voran Amazon, ent- und abgewickelt. Aber es treten immer mehr Anbieter in den Markt. Der Trend, sich im Lockdown Essen oder Lebensmittel nach Hause bringen zu lassen, hat die Lieferservices stark wachsen lassen. In der ersten Jahres- hälfte 2021 hatte Just Eat Takeaway mit seiner Deutschland-Tochter Lieferan- do noch kaum Konkurrenz und konnte den Umsatz in der Bundesrepublik um 76 Prozent auf 284 Millionen Euro aus- bauen. Aber die Zahl der Wettbewerber in dem Geschäft steigt - zumindest rund um Städte. Das finnische Start-Up Wolt will ebenfalls von dem großen Lieferhy- pe profitieren und bietet besonders aus- gewählte Restaurants. Investoren steck- ten knapp 260 Millionen Euro in Wolt. Zuletzt ist die größte Lieferplattform der Vereinigten Staaten, DoorDash, nach Eu- ropa expandiert und startet in Stuttgart, nachdem das Unternehmen bereits in Australien, Kanada und Japan Fuß ge- fasst hat. Parallel wachsen auch Lieferdienste wie HelloFresh kräftig. Das Prinzip dort: Kochboxen mit Zutaten fürs Mittag- oder Abendessen für zu Hause vorportio- niert zu verschicken. An sieben Tage der Woche von neun Uhr morgens und bis Mitternacht liefert Gorillas Lebensmittel in ausgewählten Großstädten. Teilweise verspricht das Unternehmen, bei klei- neren Bestellungen innerhalb von zehn Minuten zu liefern. Aber auch größere Bestellungen sind möglich. Kosten: 1,80 Euro. Auch hier wächst die Konkurrenz und der Wettbewerb verschärft sich: Mit Getir, Knuspr oder Flink schießen immer neue Lebensmittelbringdienste aus dem Boden. Allein in Hamburg sind mittler- weile über 300 unterschiedliche Anbieter ansässig, die um die Gunst der Konsu- mentInnen buhlen. Das muss zwangs- läufig in den kommenden Monaten zu einer Konsolidierung führen. Erster Hin- weis auf eine Marktbereinigung dürfte das plötzliche Aus von Delivery Hero in Deutschland sein. Künftig wolle sich Delivery Hero auf „Wachstumsmöglich- keiten mit größerem Potenzial in anderen Märkten und Geschäften konzentrieren“. Die Entscheidungen für den Rückzug aus Deutschland und Japan seien nicht leicht gefallen, sagte Vorstandschef Niklas Östberg. Es sei zunehmend schwieriger geworden, in den betroffenen Märkten echten Wert für die eigene Plattform zu schaffen. Östberg begründet den Schritt auch mit der scharfen Konkurrenz, nicht nur durch andere Essenslieferdienste wie Uber Eats, sondern auch stark wachsen- de Startups wie Flink und Gorillas. An letzterem ist Delivery Hero immerhin mit acht Prozent beteiligt. Außerdem kommt es immer zu Negativ- Schlagzeilen über fragwürdige Arbeits- bedingungen in der Branche. Vor allem Lieferando muss sich immer wieder rechtfertigen. Nicht nur der Branchenrie- se kämpft gegen Vorwürfe aus seiner Be- legschaft. Für große mediale Aufmerk- samkeit sorgten zuletzt Angestellte des Berliner Start-Ups Gorillas. Sie klagen über befristete Arbeitsverträge, unver- hältnismäßig lange Probezeiten, geringe Stundenlöhne, unpünktliche Gehälter, unangemessene Arbeitsausrüstung und Unfälle aufgrund von Witterungsbedin- gungen und des enormen Zeitdrucks. Ebenso geriet der Online-Getränkelie- ferdienst Flaschenpost in die Kritik. Al- lerdings scheint der Markt rund um die Lieferservices so attraktiv und vielver- sprechend, dass der Oetker-Konzern für den Getränkebringdienst eine Milliarde Euro bezahlt haben soll, der innerhalb von zwei Stunden Getränke an Verbrau- cherInnen in mittlerweile 30 Städte lie- fert. Autorin: Susan Rönisch E-Commerce erhöht Innovationsdruck auf Verpackungsmarkt VerbraucherInnen nach umweltfreundli- chen Materialien zu Veränderungen auf dem Verpackungsmarkt. „Branchenturbo sind und bleiben das Thema Nachhaltigkeit und die Anstren- gungen der meisten Verpackungsunter- nehmen, umweltverträgliche Lösungen mit deutlich sichtbarer Erhöhung des Kundennutzens zu entwickeln“, berichtet Studienautor Christoph Kopp. „Die Ma- terialkompetenz und Ressourceneffizienz werden dabei Schlüssel zur Differenzie- rung gegenüber dem Wettbewerb.“ Entscheidend für die Entwicklung der Verpackungswirtschaft sind das er- wachte Klimaschutzbewusstsein der Öffentlichkeit und die damit einherge- henden verschärften Vorgaben der Poli- tik: Stichworte wie Kreislaufwirtschaft, strenge Regulatorik und Klimaneutra- lität der produzierenden Industrie sind nicht neu, werden aber immer wichtiger für die Verpackungswirtschaft, die von KritikerInnen mit Vorwürfen der Res- sourcenverschwendung und Müllpro- duktion konfrontiert ist. Das geänderte Konsumentenverhalten resultiert nicht nur in der Forderung nach mehr Nach- haltigkeit, sondern auch im Druck zu erhöhtem Produktionsausstoß aufgrund des gewachsenen E-Commmerce und tendenziell zu kleinerer Konfektionie- rung (Verpackungsgrößen). für die es Eine spannende Nische mit verstärk- ter Nachfrage sind „Smart Packaging“- Lösungen, spezifisches Know-how benötigt. „Intelligente“ Ver- packungseigenschaften wie Rückver- folgbarkeit, spezifische Interaktion mit dem verpackten Produkt oder Sensorik- Anforderungen sind künftig Differenzie- rungsmerkmale, und es ist davon auszu- gehen, dass Produkt und Verpackung in Zukunft stärker zu einem Gesamtpaket verschmelzen. Autorin: Susanne Fricke y a b a x i P f u a g n i K _ s i e r P : d l i B Die steigende Nachfrage nach digita- lem Einkaufen lässt auch den Bedarf an Verpackungsmaterialien in die Höhe schnellen. Gefragt sind in den kommen- den Jahren insbesondere nachhaltige Verpackungslösungen. Laut der Studie ‚Die europäische Verpa- ckungsindustrie - Trends, Perspektiven und Erfolgsfaktoren in einem kompeti- tiven Marktumfeld‘ der Management- beratung Horváth führen der Online- handel und ein gesteigertes Interesse der