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HighText Verlag, Schäufeleinstraße 5, 80687 München PVST, G-13963, Entgelt bezahlt DPAG ISSN 2626-3157 Kundenscoring und Inkasso by Fachinformation zum Distanzhandel von Experten für Experten Besonders wichtig: Nr. 3 vom 07.05.2021 Wie Versandhändler ihren Checkout-Prozess optimieren .... Seite 3 Bonprix setzt KI gegen Onlinebetrug ein ......................... Seite 5 Ein Scalper packt aus: „Ich habe die Shops einfach abgezockt“ .. Seite 7 Zahlungsmoral bleibt hoch - trotz steigender Zukunftsängste Die Zukunftsängste junger Erwachsener nehmen zu. Auch einkommensschwa- che Haushalte fürchten verstärkt finan- zielle Einbußen aufgrund der Corona- Pandemie. Größere Anschaffungen werden von vielen Deutschen deshalb verschoben. Junge Menschen und einkommens- schwache Haushalte leiden aktuell be- sonders unter der Corona-Pandemie und den damit verbundenen Auswirkungen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Ver- braucherumfrage im Auftrag der Schufa Holding AG. Demnach blickt 51 Prozent der 18- bis 25-Jährigen sorgenvoll oder mit großer Angst in die Zukunft. Dies ist eine Steigerung gegenüber der Befragung im November 2020, da lag ihr Anteil bei 39 Prozent. In der Gesamtbevölkerung beträgt dieser Wert unverändert rund 50 Prozent - allerdings haben ein- kommensschwache Haushalte mit ei- nem Nettoeinkommen bis unter 2.000 Euro wesentlich mehr Zukunftsängste (64 Prozent) als Haushalte mit ei- nem Einkommen über 4.000 Euro (35 Prozent). „Die deutschen Verbraucher kommen insgesamt wirtschaftlich noch gut durch die Corona-Krise: Der eigene Arbeits- platz wird als überwiegend sicher einge- schätzt und die finanzielle Situation der meisten Haushalte hat sich nicht ver- schlechtert“, erklärt Dr. Ole Schröder, Vorstandsmitglied der Schufa Holding AG. Auch Daten der Wirtschaftsaus- kunftei zum Kreditverhalten der Men- schen in Deutschland zeigten noch keine Zunahme von Zahlungsverzögerungen. „Dennoch hinterlässt Corona Spuren in der Bevölkerung - vor allem junge Erwachsene und einkommensschwache Haushalte haben finanzielle Sorgen“, so Schröder. Angst vor finanziellen Verlusten So sind junge Menschen häufiger von Einkommenseinbußen im Zuge der Co- rona-Pandemie betroffen. 49 Prozent der befragten 18- bis 25-Jährigen geben an, Verluste beim Einkommen zu haben, in der Gesamtbevölkerung liegt dieser An- teil bei 38 Prozent. Und 46 Prozent der Haushalte mit einem Nettoeinkommen von unter 2.000 Euro hat Sorge, in den kommenden sechs Monaten finanzielle Verluste zu erleiden, vor allem, wenn der Lockdown verlängert wird. h s a l p s n U n o w e r B g n i n r o M y b o t o h P : d l i B Unter den Haushalten mit einem Netto- einkommen über 4.000 Euro befürchten dies nur 31 Prozent. Kreditnehmer setzten auf Entgegenkommen der Bank Gut ein Viertel (28 Prozent) der Befrag- ten mit einem Kredit geht davon aus, in den nächsten sechs Monaten Bedarf nach Anpassungen bestehender Kredit- verpflichtungen zu haben. Die Umfrage zeigt aber gleichzeitig, dass die Verbrau- cher in der Krise ihrer Bank vertrauen. Über 50 Prozent der Befragten gaben an, dass sie auf das Entgegenkommen ihrer Bank setzen würden, sofern sie aufgrund der Corona-Pandemie Schwierigkeiten bei der Bedienung ihrer Kreditverpflich- tungen hätten. Corona beeinflusst Finanz- und Konsumverhalten In der aktuellen wirtschaftlichen Situati- on verschieben immer mehr Verbraucher größere Anschaffungen (aktuell 39 Pro- zent gegenüber 33 Prozent im November 2020). Gut ein Viertel (28 Prozent) muss auf Ersparnisse zurückzugreifen. Allerdings zeigen sich hier große Unter- schiede zwischen den Einkommensgrup- pen: Haushalte mit einem Nettoeinkom- men bis unter 2.000 Euro haben sehr viel häufiger Rücklagen genutzt (36 Prozent) oder geplante Anschaffungen verschoben (47 Prozent) als die Einkommensgruppe über 4.000 Euro. In dieser Personengrup- pe waren nur 14 Prozent auf Ersparnisse angewiesen und 28 Prozent haben ge- plante Anschaffungen auf einen späteren Zeitpunkt verschoben. „Wir sehen, dass in der Corona-Krise eine soziale Schere aufgeht: Einkom- mensschwache Haushalte haben nicht nur größere Zukunftssorgen und Angst vor finanziellen Verlusten als einkom- mensstarke Haushalte. Sie müssen auch sehr viel häufiger auf Rücklagen zugrei- fen oder größere Ausgaben zurückstel- len. Trotz der angespannten finanziellen Lage bei Teilen der Bevölkerung ver- zeichnet die SCHUFA allerdings wei- terhin eine sehr hohe Zahlungsmoral in Deutschland. Wir erkennen keine erhöh- te Anzahl von Zahlungsausfällen oder Störungen im Kreditgeschäft. Das ist ein starkes Signal der Verbraucher für Sta- bilität und Vertrauen in die Wirtschaft“, sagt Schröder. Impfbereitschaft hoch Die Umfrage zeigt außerdem, dass die Verbraucher in Deutschland trotz der teils massiven Einschnitte die Auflagen zur Eindämmung der Corona-Pandemie weiter befürworten: 63 Prozent der Be- fragten geben an, dass sie die Maßnah- men der Bundesregierung für angemes- sen halten. Allerdings steigt der Wunsch nach Lockerungen, um wirtschaftliche Auswirkungen gering zu halten (von 45 Prozent im September 2020 auf aktuell 59 Prozent). 69 Prozent der Befragt ge- ben zudem an, sich sobald wie möglich impfen lassen zu wollen, bei den 18- bis 25-Jährigen ist diese Impfbereitschaft mit 56 Prozent geringer. Uneinigkeit herrscht darüber, ob es für Geimpfte Lo- ckerungen der Corona-Maßnahmen ge- ben sollte: Etwa die Hälfte (45 Prozent) spricht sich dafür aus. Autorin: Frauke Schobelt Die Bezahlvorlieben der Deutschen Noch hängen die Deutschen am Bargeld, doch Online-Bezahlmöglichkeiten wer- den auch hierzulande häufiger genutzt. Im EU-Vergleich hinkt Deutschland je- doch deutlich hinterher. 28 Prozent der Deutschen nutzen seit der Pandemie häufiger Online-Bezahlmög- lichkeiten - europaweit sind es dagegen 42 Prozent der Verbraucher. Laut einer Infografik von Kryptoszene.de nutzen die Deutschen in Summe verhältnismä- ßig selten digitale Payment-Methoden. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei den Kartenzahlungen: Seit der Corona-Krise zahlen 41,9 Prozent der Deutschen häu- figer mit Karte; europaweit sind es 51,7 Prozent. Inzwischen nutzen 73 Prozent der Bun- desbürger Online-Banking. Noch im Jahr 2014 waren es lediglich 53 Prozent. Dennoch liegt Deutschland hiermit bei einem EU-Vergleich weit abgeschlagen. In Norwegen nutzen sogar 95 Prozent der Bürger Online-Banking. Anteil der Verbraucher, die seit der Corona-Krise mehr Online- und Mobile-Banking nutzen 42 % 28 % 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 in Deutschland in Europa Deutlich mehr als die Hälfte der Euro- päer kann sich vorstellen, zu einer Di- gitalbank zu wechseln. Neobanken wie N26 oder Revolut profitieren von diesem Trend. 61 Prozent der Europäer sind da- von überzeugt, dass durch die Nutzung von Digitalbanken Zeit eingespart wer- den kann. Weitere Pluspunkte seien die einfache Handhabung, hohe Verfügbar- keit sowie Lifestyle-Eigenschaften. Digitalbanken setzen häufig auf das Smartphone als Endgerät. Hierbei sehen jedoch zumindest die Deutschen auch Schattenseiten. 77 Prozent haben Angst vor dem Diebstahl des Smartphones mit anschließendem Missbrauch. Neben der Sorge des Identitätsdiebstahls betonen immerhin weitere 69 Prozent, dass Mo- bile Payments zu vorschnellen Kaufent- scheidungen führen könnten. Autorin: Frauke Schobelt
Kundenscoring und Inkasso by Seite 2 Forderungsmanagement Von KI, User Centricity und den Gemeinsamkeiten zwischen E-Commerce und Forderungsmanagement Ob Onlineshop, Inkassounternehmen oder Apotheke: Mit digitalen Angeboten konkurrieren Händler und Dienstleister um Zeit, Geld und Aufmerksamkeit der Kund*innen. Mit wessen App beschäfti- gen sich die User*innen? An wen fließt schlussendlich per Klick das Geld? Mehr denn je beeinflusst Customer Con- venience das Verhalten der Kund*innen. Deshalb gelten sowohl für den E-Com- merce als auch für Forderungsmanager dieselben Spielregeln. User Centricity ist schon lange keine Kür mehr. Es ist die Pflicht, die den Unternehmenserfolg si- chert. intensive Wettbewerb Der um Kund*innen hat höchste Qualitäts- ansprüche an Onlineshops, Apps und Kundenportale hervorgebracht. Die Convenience, die beispielsweise von Messenger-Apps geboten wird, ist zum State of the Art geworden: intuitive Nutzung und Klarheit in der Userfüh- rung, ansprechendes Design und wenige Klicks, um an das gewünschte Ziel zu kommen. Die erfolgreiche Umsetzung der An- forderungen ist sowohl im Rahmen der Neukundengewinnung als auch in lau- fenden Geschäftsbeziehungen ein be- deutender Hygienefaktor. Im Erstkontakt mit potenziellen Neukund*innen kön- nen sie den entscheidenden Unterschied machen, denn binnen Sekunden treffen User*innen die Entscheidung: Ist das Angebot für mich interessant? Bleibe ich auf der Website, oder klicke ich weiter? Welche App lade ich herunter? Endverbraucher*innen nutzen zwei bis fünf verschiedene Shopping-Apps für ihre Einkäufe. Die Pole-Positions auf dem Smartphone sind also rar gesät und müssen sich durch gute Usability und an- sprechendes Design verdient werden. Kleinste Hürden in der Customer Journey führen zum Abbruch Schnell führt die kleinste Hürde dazu, den Warenkorb nicht zur Kasse zu brin- gen oder nach 30-minütigem Sammeln doch nicht auf den „Bestellen“-Button zu klicken. Zu möglichen Brüchen zählt beispielweise mangelhafte Automation, wenn der versprochene Gutschein-Code für die Newsletter-Anmeldung nicht bin- nen Sekunden im Posteingang landet. Eine strategische Entscheidung gilt es im Bereich der angebotenen Zahlungs- arten zu treffen: Während im E-Com- merce zwar die Zahlung per Rechnung oder E-Wallet bevorzugt wird, steht der Händler vor der Entscheidung, welche (un-)sicheren Zahlungsarten einzelnen Kund*innen zur Verfügung gestellt wer- den sollen. Dabei können Ertrags- und Risikobewertungen dem passenden An- gebot für potenzielle Kund*innen im Wege stehen. Auch Optionen wie Raten- zahlungen können Kund*innen zum letz- ten Klick bewegen. Entspricht die Aus- wahl jedoch nicht dem Kundenwunsch, wird der Kaufprozess in diesem Schritt abgebrochen. Mobile first – Desktop war gestern Die steigenden Zahlen von mobile payments untermalen den anhaltenden Trend: Das Smartphone hat sich als do- minierendes Device im E-Commerce etabliert. Während bereits 2019 mehr als 64 Prozent der 50- bis 59-Jährigen und 43 Prozent der ab 60-Jährigen ihr Smart- phone zum Kauf genutzt haben, sind diese Werte durch die Pandemie weiter angestiegen. Self-Service für höhere Unabhängigkeit Obwohl der Warenkorb bei einem In- kassounternehmen nur ein Produkt – die Forderung – beinhaltet und die Customer Journey sich damit kürzer gestaltet als im E-Commerce, sieht sich EOS derselben Erwartungshaltung von Kundenseite ge- genüber. Deshalb hat EOS das „EOS Servicepor- tal“ mit dem Fokus auf Customer Centri- city für säumige Kund*innen entwickelt. Dem Willen zur Zahlung stehen keine technischen Hürden im Weg. Vielmehr setzt EOS im Kundenportal auf Klarheit und Einfachheit. User*innen erkennen sofort, was möglich und zu tun ist, wenn sie beispielsweise das Eingabefeld für ihre Forderungsnummer auf der Startsei- te sehen. Die einfache Benutzerführung führt zu einer geringen Absprungrate bei Zahlungsvorgängen, einer höheren Kundenzufriedenheit und einem höheren Geldeingang. Unabhängig von Gebühren bietet EOS allen Verpflichteten zehn Zahlungsarten an und folgt damit dem Ziel, die User Experience so kurz und einfach wie möglich zu gestalten. Insbesondere die Nutzung der digitalen Zahlungsarten nimmt stetig zu: Im EOS Serviceportal wählt mittlerweile jede*r Dritte PayPal als Zahlungsart. Um den persönlichen Kontakt zu ermöglichen, steht online ein Live-Chat mit EOS Mitarbeiter*innen zur Verfügung. Künstliche Intelligenz und Automation für die besten Ergebnisse Um bei der breiten Altersstruktur säu- miger Kund*innen im E-Commerce die individuelle Kundenansprache zu ge- währleisten, setzt EOS auf das Beste aus zwei Welten: fast 50 Jahre Erfahrung im Forderungsmanagement und innovative Technologien, beispielsweise in Form von Algorithmen im selbst entwickelten KI-basierten Inkassosystem. Alle Aktionen, die Ihre Kund*innen be- treffen, werden in Echtzeit verarbeitet, sodass die beste nächste Inkassoakti- on – etwa eine E-Mail mit Deeplink ins Kundenportal am Freitagnachmittag – automatisiert und maßgeschneidert an- gestoßen werden kann. Das System prüft die Maßnahmen dabei u. a. auf den bes- ten Kanal, Zeitpunkt, aber auch Tonalität und Form der Ansprache. Mit Einsatz von Automation werden auch interne Geschäftsabläufe im Hin- tergrund optimiert; beispielsweise das Rückspielen von aktualisierten Kunden- daten an Auftraggeber. Autor: Jan Ruckelshausen EOS Deutschland GmbH Advertorial BGH: Händler dürfen Gebühr für Paypal und Sofort berechnen Nachfrage nach Ratenkrediten für Konsumgüter bleibt stabil Der Bundesgerichtshof hat entschie- den, dass Händler ihren Kunden für die Nutzung der Zahlarten Paypal und So- fortüberweisung eine Zusatzgebühr in Rechnung stellen dürfen. Dürfen E-Retailer für die Nutzung der Zahlarten Paypal und Sofortüberweisung Zusatzgebühren verlangen? Diese Frage hat der Bundesgerichtshof (BGH) Ende März final entschieden . Strittig war die Frage, ob eine entspre- chende Zusatzgebühr im Widerspruch zu Paragraf 270a des Bürgerlichen Gesetz- buches steht. Dieser schreibt vor, dass für Zahlungen per Lastschrift, Überwei- sung oder Zahlungskarte keine Gebühren erhoben werden dürfen. Der BGH urteilte, dass die Sofortüber- weisung zwar eine SEPA-Überweisung darstellt, aber trotzdem Gebühren dafür berechnet werden dürfen. Kostenpflich- tig darf nicht die Überweisung an sich sein, sondern die Einschaltung des je- weiligen Dienstleisters, der neben dem Auslösen der Zahlung weitere Leistun- gen erbringt (z.B. die Bonität des Zahlers überprüft und den Zahlungsempfänger vom Ergebnis unterrichtet). Auch die Zahlunsmöglichkeit Paypal kann eine Überweisung bzw. Lastschrift im Sinne des BGB auslösen, wenn das Paypal-Konto des Zahlers kein ausrei- chendes Guthaben aufweist und durch eine Überweisung, Lastschrift oder Kre- ditkartenabbuchung aufgeladen werden muss. Gebühren können auch in diesem Fall verlangt werden, ebenfalls nicht für die Nutzung des Zahlungsmittels an sich, sondern für die Einschaltung des Zahlungsdienstleisters Paypal, der die Zahlung dann durch Übertragung von E-Geld abwickelt. Händler sollten allerdings beachten, dass Paypal in sei- nen Allgemeinen Geschäftsbedingungen vertraglich untersagt, Aufschläge für die Nutzung zu berechnen. Daran ändert auch das Urteil nichts. Dem Urteil vorausgegangen war ein jah- relanger Rechtsstreit zwischen der Wett- bewerbszentrale und dem Fernreisean- bieter Flixbus. Autorin: Susanne Fricke y a b a x i P : d l i B Verbraucher werden einer Prognose zu- folge für Unterhaltungselektronik etwas weniger Kredite aufnehmen, dafür mehr für sonstige Konsumgüter. Kredite für Konsumwünsche bleiben trotz Corona gefragt und werden von Verbrauchern und Verbraucherinnen im Jahr 2021 in ähnlicher Höhe wie im Vor- jahr abgeschlossen. Dies prognostiziert der aktuelle Konsumkredit-Index (KKI) des Bankenfachverbandes, für den im Februar rund 2.000 Verbraucherhaus- halte nach ihren Konsum- und Finan- zierungsabsichten befragt wurden. Mit einem Wert von 100 Punkten zeigt der Index eine stabile Kreditnachfrage auf Vorjahresniveau an. Ab einem Indexwert von 125 steigt die Kreditnutzung signifi- kant an. Im Jahr 2020 ist der Gesamtbestand an Konsumenten-Ratenkrediten laut Bun- desbank bundesweit um 1,0 Prozent auf 177,4 Mrd. Euro gewachsen. Erfasst wird dabei die Summe aller Kredite, die Verbraucher Ende vergangenen Jahres insgesamt noch zurückzuzahlen hatten und mit denen sie sich Konsumgüter wie Autos, Möbel oder Computer angeschafft haben. Der Bankenfachverband rechnet für 2021 mit etwas weniger Krediten für Unterhaltungselektronik, aber mehr Kre- diten für sonstige Konsumgüter. Der aktuelle Index liegt mit 100 Punkten etwas über dem im Juli 2020 erhobenen Wert von 98 Punkten. Damals waren die Inzidenzzahlen bundesweit zwar niedri- ger als jetzt, es gab allerdings noch kei- nen Impfstoff. „Die Verbraucherstim- mung ist angesichts der aktuellen Lage gut und Finanzierungsoptionen sind weiterhin gefragt“, sagt Jens Loa, Ge- schäftsführer des Bankenfachverbandes. „Finanzierungen stützen die konjunk- turelle Erholung, das ist jetzt wichtiger denn je.“ Autorin: Frauke Schobelt
Kundenscoring und Inkasso by Seite 3 Wie Versandhändler ihren Checkout-Prozess optimieren Checkout-Prozess Check-out daher optimieren, um eine hö- here Conversion zu erzielen? 1. Setzen Sie auf einen Payment-Mix Wer denkt, dass es ausreicht, im Check- out ein oder zwei der beliebtesten Be- zahlmethoden wie Lastschrift oder Kre- ditkarte anzubieten, um alle Kunden zu erreichen, der irrt. Tatsächlich erfolgrei- cher sind die Händler, die einen markt- und kundenorientierten Payment-Mix anbieten. Doch keine Sorge, Sie müssen nicht mit allen verfügbaren Bezahlmög- lichkeiten aufwarten. Finden Sie durch Ausprobieren die goldene Mitte. Bieten Sie Ihren Kunden beispielsweise neue Zahlungsverfahren im Rahmen ei- ner Testphase an. Versandhändler holen auf diese Weise nicht nur mehr aus ihrem Checkout-Prozess heraus, sie können sogar neue Kundengruppen erschließen. Sinnvoll kann dafür die Zusammenar- beit mit einem Payment Service Provider sein. Mit Anbietern wie Mollie kann man die gesamte Zahlungsabwicklung über eine API oder verschiedene Plug-ins an den Webshop gratis anbinden und nach Be- lieben die verschiedenen Zahlungsme- thoden für Kunden testen. Darüber hinaus hilft ein Zahlungsdienst- leister Ihnen dabei, eine bessere Custo- mer Experience zu erreichen, was sich positiv auf Ihre Conversion auswirkt. Etwa, weil der Kunde seine Kreditkar- tendetails eingeben kann, ohne auf eine andere Seite zu wechseln. 2. Bieten Sie länderspezifische Zahlungsmethoden an Auch wenn Entfernungen in Europa manchmal klein erscheinen, sind die Unterschiede zwischen einzelnen Län- dern mitunter groß. Was in einem Land als gängige Zahlungsmethode gilt, findet im Nachbarland möglicherweise kaum Beachtung. Während die Deutschen zum Beispiel beim Onlineshopping den Rech- nungskauf bevorzugen, belegt bei den Franzosen die Card Bancaire den 1. Platz und bei den Niederländern iDeal. Um Bestellungen aus dem Ausland zu fördern, die vor dem Hintergrund der anhaltenden Corona-Krise ein wichtiger Erfolgsfaktor sind, sollten Versandhänd- ler lokale Bezahlverfahren berücksichti- gen und in ihren Check-out integrieren. Dies wirkt sich positiv auf die Umsät- ze und die Generierung von Neukun- den aus. Insbesondere im B2C-Bereich lässt sich durch die Nutzung lokaler Bezahlverfahren ein Anstieg bei der Wa- renkorbhöhe beobachten. 3. Kommunizieren Sie Kosten und Gebühren transparent Überraschende und versteckte Kosten führen in der Regel zum Warenkorbab- bruch, insbesondere unerwartet hohe Versandkosten verärgern die Kunden. Am liebsten ist es ihnen, wenn der Ver- sand kostenlos ist. Diesen umsonst anzu- bieten, ist eine offensichtliche Lösung. Versandhändler, die sich das aber nicht leisten können oder wollen, können eine der beiden Optionen in Betracht ziehen: die Versandkosten in den Preis integrie- ren oder eine Standardgebühr einführen. Achten Sie in beiden Fällen darauf, die Kosten transparent zu kommunizieren. Denn wenn Sie als Anbieter gegenüber Ihren Kunden offen und ehrlich sind, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie er- neut bei Ihnen einkaufen. Weil Sie ihnen das Gefühl geben, dass ihr Kauferlebnis Ihnen wirklich am Herzen liegt. Auch sollten sämtliche Zusatzgebühren wie Steuern immer deutlich angeben werden. Autoren: Katharina Meran, Susanne Fricke t k e r i d y a P : d l i B Der Versandhandel boomt, doch nicht jeder Anbieter schöpft sein volles Po- tenzial aus. Wir zeigen Ihnen, welche Stolperfallen es beim erfolgskritischen Checkout-Prozess zu vermeiden gilt. Insbesondere in der aktuellen Krise set- zen Kunden auf den Versandhandel. Ne- ben dem Preis und einer großen Auswahl sind auch Design, Benutzerfreundlich- keit und Service wichtige Kriterien. Auch der Check-out sollte von Versand- händlern nicht vernachlässigt werden. Dieser letzte Schritt im Bestellprozess ist die entscheidende Station des Online- kaufs. Denn selbst wenn ein Kunde eine klare Kaufintention mitbringt, kann es hier im- mer noch zu hohen Absprungraten kom- men. Wie können Versandhändler ihren Geht auf die 50 zu. Tickt wie Mitte 20. Drik Scrum Master Als Inkassounternehmen kann man schnell von sich behaupten, im Herzen sei man ein FinTech. Total technologiebasiert: KI, RPA, Analytics – alles im Repertoire. Und dabei absolut agil: flexibel, proaktiv, keine Scheu vor Veränderungen. Machen Sie sich am besten selbst ein Bild davon, wie EOS tickt. Erfahren Sie mehr über unser Profil, unsere aktuellen Projekte oder sprechen Sie uns einfach an! Ach, und haben Sie vielleicht Lust auf ein Quiz? Und wie passt das zusammen mit knapp 50 Jahren Erfahrung im Forderungsmanagement und 1.500 Mitarbeiter*innen in Deutschland? www.tickt-wie-20.de
Kundenscoring und Inkasso by Seite 4 Corona: Insolvenzrisiko steigt, vor allem im Handel Insolvenz Die Zahl der Insolvenzen bleibt vermut- lich auch 2021 in Deutschland niedrig - künstlich niedrig. Aber sie steigt. Und Ende April läuft ein wichtiges Siche- rungsnetz aus. Wo die größten Risiken drohen. Vor allem im Einzelhandel ist die Zahl der Insolvenzen aktuell besonders hoch. Das geht aus dem Insolvenz-Update von Euler Hermes für März 2021 hervor. Der weltweiter Marktführer im Kredit- versicherungsgeschäft prognostiziert: Insolvenzen bleiben trotz eines leichten Anstiegs um rund 6 Prozent auch 2021 voraussichtlich auf künstlich niedrigem Niveau. Der Grund dafür sind die um- fangreichen Maßnahmenpakete, um die Folgen der Covid-19-Pandemie für die Unternehmen teilweise abzufedern. Mit der Verlängerung und Ausweitung dieser Maßnahmen Ende 2020 erwartet Euler Hermes auch für 2021 keinen sprung- haften Anstieg der Firmenpleiten. Aus- gehend von den aktuellen Rahmenbe- dingungen prognostiziert Euler Hermes in seiner aktuellen Analyse den Zuwachs der Insolvenzen erst ab dem zweiten Halbjahr. Erst im Laufe von 2022 dürf- ten die Pleiten um rund 15 Prozent zu- nehmen. Die Fallzahlen 2022 dürften dann jedoch nur etwa 4 Prozent höher liegen als 2019, vor der Pandemie. Das entspricht in etwa dem Niveau von 2017. Damit steht Deutschland im internatio- nalen Vergleich gut da. Die Insolvenzentwicklung sei derzeit nicht von Marktmechanismen, sondern von der weiteren Entwicklung und dem Fortbestand von Unterstützungsmaß- nahmen abhängig. Trotz des erneuten und verlängerten Lockdowns, der viele Branchen empfindlich trifft, sind mit zu- nehmendem Impffortschritt die gesamt- wirtschaftlichen Aussichten für 2021 relativ gut, und am Horizont winkt ab voraussichtlich dem zweiten Halbjahr ein Nachhol-Boom sowie eine deutliche wirtschaftliche Erholung. Geschäftspartner genau prüfen Die Entwicklung ist allerdings sehr un- einheitlich. Unternehmen sollten deshalb weiterhin wachsam bleiben und ganz ge- nau auf ihre Abnehmer schauen und ein sorgfältiges Risikomanagement betrei- ben. Trotz insgesamt rückläufiger Fall- zahlen sind in Deutschland die erwarteten Forderungsverluste, also die Schäden, die den Unternehmen voraussichtlich durch die Insolvenzen entstehen, deut- lich gestiegen: von 26,3 Milliarden Euro im Jahr 2019 auf über 42 Milliarden Euro im Jahr 2020. Zudem haben sich 2020 große Insolvenzen in Deutschland gegen den allgemeinen Trend fast verdoppelt, mit entsprechenden Schneeballeffekten auf die Lieferketten. 58 große Unternehmen (mit einem Jah- resumsatz von mehr als 50 Millionen Euro) rutschten 2020 in die Pleite ge- genüber 32 im Vorjahr. Ein Plus von 81 Prozent - trotz der bis zum Herbst 2020 komplett ausgesetzten Insolvenzantrags- pflicht. Die großen Insolvenzen häufen sich in vielen Branchen, in denen die Gesamtzahl der Fälle deutlich rückläu- fig war, wie beispielsweise im Einzel- handel. Das zeigt vor allem, dass große Unternehmen eine Insolvenz häufiger als Sanierungsinstrument nutzen, während kleine und mittelständische Unterneh- men 2020 durch die ausgesetzte Insol- venzantragspflicht geschützt wurden. Seit 1. Oktober 2020 gilt die Insolven- zantragspflicht wieder für den Insol- venzgrund der Zahlungsunfähigkeit. Lediglich für den Insolvenzgrund der Überschuldung - unter den nur ein ge- ringer Prozentsatz der Insolvenzen fällt - blieb die Antragspflicht weiterhin ausgesetzt. Die kürzlich beschlossene Verlängerung der Aussetzung der Insol- venzantragspflicht bis Ende April 2021 betrifft ebenfalls nur einen relativ klei- nen Kreis an Unternehmen: Nur diejenigen Firmen mit Insolvenz- reife, die bereits staatliche Hilfsgelder beantragt haben, die jedoch noch nicht ausgezahlt wurden, fallen drunter. Der Antrag allein reicht allerdings nicht aus, sondern es müssen noch eine Reihe wei- terer Kriterien erfüllt werden: Das Unternehmen darf erst durch die Covid-19-Pandemie in Schwierigkeiten geraten sein, der Antrag auf Hilfsgelder muss Aussicht auf Erfolg haben, und vor allem müssen die beantragten Hilfsgel- der ausreichen, um die Insolvenzreife zu beseitigen. „Viele Unternehmen sind sich nicht be- wusst, dass die Insolvenzantragspflicht nur unter ganz bestimmten Voraussetzun- gen weiterhin ausgesetzt bleibt“, schreibt der Versicherer in seiner Analyse. „Das ist ein großes Risiko. Wir gehen davon aus, dass einige, insbesondere kleine Unternehmen, eigentlich bereits Insolvenz anmelden müssten. Der er- neute und verlängerte Lockdown hat oft zu größeren finanziellen Belastungen geführt, als die beantragten Hilfsgelder abfedern können. Diese Firmen bewegen sich damit zum Teil auf sehr dünnem Eis und könnten so unwissentlich in Haf- tungsprobleme schlittern. Daher sollten Unternehmen genau prüfen, ob sie die entsprechenden Voraussetzungen für die Aussetzung erfüllen. Für die Lieferanten ist dies ebenfalls problematisch und die Unsicherheit dadurch umso größer. Sie sind teilweise im Blindflug unterwegs, weil sie gar nicht wissen, ob Abnehmer tatsächlich noch zahlungsfähig sind.“ Autor: Joachim Graf Impressum Versandhausberater-Spezial ISSN 2626-3157 Versandhausberater Spezial ist eine kos- tenlose Beilage zum Versandhausbera- ter mit Fachbeiträgen von Experten bei Dienstleistern für den Distanzhandel. Die Beiträge sind namentlich mit dem Namen des Autors und dem herausgebendem Unternehmen gekennzeichnet. Sie geben nicht unbedingt die Meinung der Redakti- on wieder. Der Versandhausberater, gegründet 1961, ist der wöchentliche Informationsdienst für den Versandhandel, seine Dienstleister und Lieferanten in Deutschland, Öster- reich und der Schweiz. Er informiert über das aktuelle Geschehen des Versandhan- dels, leistet wertvolle Beratung, spürt zu- kunftsweisende Trends auf und ermöglicht den Blick hinter die Kulissen der gesamten Versandhandelsbranche. Er fasst die wichtigsten Neuigkeiten aus dem Versandhandel zusammen, bespricht neue Versandhaus-Kataloge und abgelei- tete Werbemittel und präsentiert Neuhei- ten aus den Bereichen Direktmarketing, Logistik, Kundenservice und Electronic Commerce. Verlag: HighText Verlag; HRA 72216 Schäufeleinstraße 5, 80687 München Mitteilung gemäß § 8, Artikel 3 des Bayerischen Pressegesetzes: Inhaber des HighText Verlag Graf und Treplin OHG sind zu jeweils 50 Prozent Joachim Graf (verantwortlich für Redaktion und Anzei- gen) und Daniel Treplin (beide Journalis- ten, München); Handeslregister München HR A 72216 Redaktion: Joachim Graf (verantwortlich), Susanne Fricke, Dominik Grollmann, Sebastian Halm, Michael Jansen, Susan Rönisch, Christina Rose, Frauke Schobelt Telefon: 089 / 578387-0 redaktion@versandhausberater.de www.versandhausberater.de Beirat: Michael Jansen (Vorsitz, Bonn) Ansgar Holtmann (Osnabrück) Reinhold Stegmayer (Köln) Leserservice & Abo-Verwaltung: leserservice@versandhausberater.de Anzeigenverkauf (verantwortlich): Schweigerstraße 6 – 81541 München E-Mail: gdrexler@verlagsagenturberg.de Tel.: 089 / 578 79 665 Fax: 089 / 578 79 882 Handy: 0176-43 00 24 86 Druckerei: Druckmüller GmbH Malsfeldstraße 18,57539 Roth
Kundenscoring und Inkasso by Seite 5 Kundenscoring und Inkasso E-Commerce in Corona-Zeiten: Über unbezahlte Rechnungen und wie Online-Shops ihr wohlverdientes Geld doch bekommen, ohne ihre Kunden zu verlieren man Routine mit Mahnläufen und war- tet lieber mindestens die dritte Mahnung ab. Schließlich weiß man, dass nichts Schlimmes passiert. Doch die Folgen der Verluste für die Online-Shops sind im- mens. WAS SOLLTE MAN AUF KEINEN FALL TUN? Ganz klar: Tatenlos zusehen und hoffen, dass sich die Situation wieder verbessert, ist keine Lösung. Wer selbst mahnt, hat den Aufwand, aber selten einen Erfolg. Und wer den Fall einem Anwalt übergibt, erzeugt direkt hohe Kosten, denn Anwäl- te sind bestrebt, Klage einzureichen. Wichtig ist, dass man vor allem in der heutigen Zeit schnell und konsequent ist. Online-Shops sollten ihre Mahnprozes- se in der Krise klar definieren und kurze Mahnketten einhalten, um eine reibungs- lose Übergabe an das Inkasso zu gewähr- leisten. Allerdings ist auch hier nicht alles Gold, was glänzt. Die Inkasso- Unternehmen haben aufgrund der Corona-Situation alle Hände voll zu tun und setzen vermehrt mit Automatisie- rung auf Masse statt Klasse. Doch das zerstört in der Regel die Kundenbindung. WIE BEKOMMT MAN SEIN GELD, OHNE SEINE KUNDEN ZU VERLIEREN? Die Lösung: Individuelles Forderungs- management. Im Klartext: Menschli- ches und frühzeitiges Inkassowesen, das Gläubiger und Schuldner durch einen reibungslosen Prozessablauf führt und unproblematische Lösungen für beide Seiten erzielt. Denn im operativen Inkas- so-Geschäft sind manuelle und sensible Prozesse nötig, mit denen nicht nur die offenen Forderungen eingezogen wer- den, sondern auch die Kundenbindung erhalten bleibt. Wenn Persönlichkeit im Vordergrund steht und auf jeden Schuld- ner individuell eingegangen wird, bleibt nicht nur die Liquidität gesichert: Auch die Kunden bleiben erhalten. Dass das reibungslos funktioniert, be- weist das Unternehmen System Inkasso seit über 30 Jahren. „Wirtschaftskrise ist kein Synonym für offene Forderungen“, sagt Yvonne Wagner, Geschäftsführerin der System Inkasso GmbH und Vizeprä- sidentin im Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen e.V. aus Überzeu- gung, „fast 50 % unserer Kunden kom- men aus dem Online-Handel – und kei- ner davon hat die Lockdowns negativ auf den Konten gespürt, weil wir frühzeitig agieren, aber immer mit Nachhaltigkeit, System und Herzblut.“ Exklusiv für Mitglieder von versandhausberater.de hat System Inkasso eine Aktion ins Leben gerufen: Registrieren Sie sich über folgenden Link mit dem Aktionscode VSB214C, um System Inkasso zu testen – komplett ohne Erfolgsprovision, d. h. Sie sparen bis zu 40 %. www.system-inkasso.de/versandhausberater Aktionscode: VSB214C Autorin: Yvonne Wagner System Inkasso GmbH Advertorial München, April 2021. Wir sind inzwi- schen etwas routinierter hinsichtlich COVID-19, aber leider nicht, was das Konsumverhalten betrifft: Vielen Ver- brauchern geht das Geld aus, einige sind in Kurzarbeit oder haben ihre Jobs verlo- ren. Doch natürlich will jeder weiterhin konsumieren. Wenn der Geldbeutel leer ist und die Geschäfte geschlossen ha- ben, ist der Weg vom Sofa in die Online- Shops ein Katzensprung. Und schnell werden Waren bestellt, die nicht bezahlt werden. Die Leidtragenden dieser Ent- wicklung sind die Versandhäuser, die ihrem Geld hinterherlaufen müssen. Natürlich kennt man das bereits aus der Vergangenheit – aber die aktuellen Ausmaße sind erschreckend. Und die negative Veränderung im Mindset der Verbraucher ist ein Trend, dem unbe- dingt entgegengewirkt werden muss, um die eigene Existenz zu sichern. WAS HAT SICH GEÄNDERT? Man könnte der Meinung sein, dass sich nicht viel geändert hat. Verbraucher ge- ben ihr Geld eben heutzutage mehr on- line aus, weil sie es während den Lock- downs im Real Life nicht mehr ausgeben können. Doch das ist nicht das Problem. Das Problem besteht darin, dass die Ver- braucher das wenige Geld, das sie noch haben, bewusst zurückhalten. Die Folge: Es wird weiter konsumiert – aber nicht bezahlt. Im Vergleich zu früher reagie- ren viele Consumer auch nicht mehr auf die erste Mahnung, denn inzwischen hat Bonprix setzt KI gegen Onlinebetrug ein Die Otto-Tochter Bonprix setzt Künstli- che Intelligenz (KI) seit mehreren Jahren zur Steuerung und Analyse von Daten ein. Nun hat das Unternehmen ein KI-ba- siertes Fraud Detection Modell zur Ver- hinderung von Onlinebetrug entwickelt. Modeversender Bonprix verfolgt derzeit eine Innovationsstrategie, vor deren Hin- tergrund der Konzern seine Services und technologischen Prozesse weiterentwi- ckelt. Nicht nur das Onlineshopping-Er- lebnis soll durch den Einsatz von Künst- licher Intelligenz (KI) verbessert werden, sondern auch die Geschäftsabläufe im Hintergrund. Nun optimiert die KI auch die Betrugsprävention von Bonprix. Um Betrugsversuche rechtzeitig zu er- kennen, setzt das Unternehmen auf einen ganzheitlichen Prüfprozess, der aus drei Säulen besteht: 1. dem Einsatz der Software Risk Ident der Otto Group, 2. einem internen Spezialisten-Team, das mögliche Betrugsversuche prüft und 3. einem selbst entwickeltes Fraud Detection Modell: Die Risk Ident Software prüft Transak- tionen auf der Basis von analytisch op- timierten Regeln. Diese gründen auf De- vice-, Geo- und Transaktionsdaten sowie menschlichen Erfahrungen, da das User- Verhalten bei einer Shoppingsession viel über eine Betrugsabsicht verrät. Hier setzen die Machine Learning Verfahren des Fraud Detection Modells an - sie sind selbstlernend und erkennen komple- xe Muster in Shoppingsessions, die auf einen Betrugsversuch hinweisen. Diese Muster bestehen aus unzähligen Attribu- ten, die erst miteinander verknüpft einen Betrugsverdacht ergeben. Eine erste Version des Fraud Detection Modells ging im März 2019 in Deutsch- land, Österreich und Norwegen an den Start und wurde zunächst mit einer Grunddatenmenge an historischen, als betrugsverdächtig geprüften Kaufvor- gängen antrainiert. Nach einem halben Jahr der Testphase wurde das Modell durch ein regelmäßiges Re-Training mit aktuellen Daten weiterentwickelt. Seit- dem passiert die Identifizierung auffälli- ger Muster und Anpassung des Modells mithilfe optimierter Parameter automa- tisch. Die Lern- und Weiterentwicklungsfähig- keit des Fraud Detection Modells wurde mit dem Beginn der Corona-Pandemie im vergangenen Frühjahr auf die Probe gestellt: Das generelle Surf-, Klick- und Kaufverhalten der Nutzer im Onlineshop veränderte sich derart, dass die bisher als betrugsverdächtig erkannten Muster überlagert wurden. Dank seiner Adapti- onsfähigkeit konnte das Modell schnell an die neuen Rahmenbedingungen ange- passt werden. Trotz des hohen Automatisierungsgra- des bleibt der Mensch der wichtigste Erfolgsfaktor bei der Betrugsprävention. Die Leistungsfähigkeit und die Qualität des Modells hängen von den Bewertun- gen der Mitarbeitenden in spezialisierten Teams ab, die jeden als betrugsverdäch- tig eingestuften Vorgang weiterhin ma- nuell prüfen. „Wir sind mit den bisherigen Ergebnis- sen des Fraud Detection Modells sehr zufrieden“, berichtet Markus Fuchsho- fen , verantwortlicher Geschäftsführer für E-Commerce Management, Vertrieb Inland und Marke bei bonprix. „Seit Projektbeginn wurden mit Hilfe des Tools Transaktionen im fünfstelligen Bereich als betrugsverdächtig erkannt und meh- rere tausend davon nach abschließender Prüfung durch unsere internen Teams gesperrt. 12 bis 15 Prozent der Fälle wä- ren ohne Fraud Detection gar nicht erst entdeckt worden. Einen nächsten wichti- gen Weiterentwicklungsschritt sehen wir in der Betrugserkennung in Echtzeit.“ Autorin: Susanne Fricke
Kundenscoring und Inkasso by Sicherheit Scalper, Scraper, Fakeshop-Bauer: Wie Bots immer mehr Onlinehändler bedrohen Rare Waren wegkaufen und teuer ver- scherbeln, Produktlisten für Fakeshops auslesen, Gutscheincodes erraten: Das Bot-Waffenarsenal der ECommerce- Betrüger wird immer ausgefeilter. Händ- ler und ihre Dienstleister müssen sich wappnen. Die Vorfreude war riesig, die Ernüch- terung umso stärker: Als Sony im Spät- herbst 2021 seine neue Spielekonsole Playstation 5 auf den Markt brachte, waren die Bestände in den Onlineshops innerhalb kürzester Zeit ausverkauft. Viele mussten darauf verzichten, ihren Kindern oder sich selbst eine Konsole unter den Tannenbaum zu legen - oder sehr tief in die Tasche greifen. Auch ak- tuell meldet Gameswirtschaft, dass die PS 5 immer noch ausverkauft ist. Doch nicht nur diese: „Mit geringer zeitlicher Verzögerung wurde auf Amazon.de auch das Laufwerk-lose Modell PS5 Digital Edition angeboten. Auch in diesem Fall waren die Bestände rasend schnell aus- verkauft.“ Für Betuchte ist das weniger ein Problem: Auf Ebay wurden die begehrten Konso- len nämlich mit enormen Margen weiter- verkauft, teilweise zum doppelten Preis. Was war passiert? Einige Käufer hatten sich sogenannter Scalper-Bots bedient: Softwareprogramme, die automatisiert und in einem Sekundenbruchteil Waren einkaufen. Einige dieser Kunden nutzten ihren Technologie- und Geschwindig- keitsvorsprung aus, um nicht nur ihren Eigenbedarf zu decken, sondern ein gu- tes Geschäft mit dem Weiterverkauf zu machen. Die Freude über den schnellen Abver- kauf wird für die Shopbetreiber dadurch getrübt, dass die Stammkundschaft leer ausgeht und im schlimmsten Fall ver- ärgert reagiert - insbesondere, wenn zuvor kräftig die Werbetrommel für ein bestimmtes Produkt gerührt wur- de oder die begehrten Waren Teil einer Verkaufsaktion sind, beziehungsweise sein sollten. Die Scalper selbst sind sich keiner Schuld bewusst. So twitterte das Scalper-Netzwerk CrepChiefNotify vol- ler Stolz, dass sich seine Mitglieder beim Verkaufsstart innerhalb von 24 Stunden mehr als 2.500 PS5-Konsolen gesichert hatten und durch den Weiterverkauf eine Million Britische Pfund Gewinn erzielt hätten. Die Gefahr wächst Die Krux an der Sache ist die wachsen- de Zahl der Script-Kiddies: Scalper-Bots werden schon für 300 Euro verkauft, die Hemmschwelle für den Kauf dieser Pro- gramme liegt somit niedrig und die mög- liche Marge ist ein starker Anreiz. Wie auch Viren- und Hacker-Scripts schon in der Vergangenheit dafür gesorgt hatten, dass die Zahl der Hacker- und Virenan- griffe stark wuchs (weil man nicht pro- grammieren können muss, um solche Angriffe zu starten) - ist das mit Scalper- Bots ebenso. Je einfacher es ist, um so mehr Angriffe gibt es. Das Phänomen ist auch aus anderen Pro- duktbereichen bekannt. Egal ob hoch- wertige Uhren, seltene Sneaker zur oder High-End-Grafikkarten: Sind Artikel knapp und begehrt, schnappen immer öf- ter automatisierte Bots den menschlichen Onlinekäufern die limitierte Ware vor der Nase weg. Der bislang letzte Fall: Nvi- dias neue Mittelklasse-Grafikkarte RTX 3060. Offiziell sollte die Karte beim Pro- duktstart Ende Februar 329 Euro kosten. Tatsächlich ist sie aktuell für den dop- pelten Preis zu haben - wenn überhaupt. Der Grund: Vor allem Etherium- und Bitcoin-Miner brauchen Grafikkarten, um die Kryptowährung herzustellen - und zahlen deutlich höhere Preise dafür. Ein Eldorado für Scalper. Doch vor allem im lukrativen Sneaker- Markt sind Scalper aktiv. Der Scalper gibt URL, Schuhgröße und Zahlungs- information in die Bot-Oberfläche ein und anschließend begibt sich der Bot auf die Turnschuhjagd und simuliert dabei menschliches Verhalten, um nicht er- kannt zu werden. Mit Maßnahmebündeln absichern Auch hierzulande schlagen Scalper-Bots immer wieder zu. Shopbetreiber versu- chen das Problem zu minimieren, doch ihre Instrumente sind begrenzt. Nach wie vor ist beispielsweise die PS5 bei Media- markt und Saturn sehr stark nachgefragt. Deshalb erfolgt die Abgabe dort nur in „haushaltsüblichen Mengen“. Um Akti- vitäten professioneller Buyer, Bots oder möglicher Wiederverkäufer zu unter- binden, habe man hohe Sicherheitsstan- dards implementiert, heißt es auf Nach- frage. Einer Sprecherin zufolge habe man bei den letzten Verkaufswellen auf Saturn.de und Mediamarkt.de sämtliche Currys verlost PS5-Käufe - wenn man sich registriert. Bild Currys Bestellungen „auf Mehrfachbestellungen überprüft und gegebenenfalls storniert“. Man arbeite „fortlaufend“ daran, die „in- ternen Sicherheitsprozesse und -maßnah- men zu verbessern“. Die Herausforderung, mit Scalper- Bots umzugehen, beschäftigt auch den ECommerce-Giganten Otto. Man nehme „die Angriffe ernst“, so eine Unterneh- menssprecherin. Laut ihr verwende Otto „zahlreiche automatische und manuelle Mechanismen zur Betrugserkennung“, die auch den Umgang mit Sneaker- oder Scalper-Bots einschließen. Welche Me- chanismen genau zum Einsatz kommen, dazu äußert sich das Unternehmen nicht. Auch einige der von Notebooksbilliger vertriebenen Produkte sind von der Pro- blematik betroffen, zuletzt die Nvidia- Grafikkarten. Der Shop habe „diverse Maßnahmen ergriffen“, um Scalpern das Geschäft zu erschweren, erfahren wir. Unter anderem setzt man auf Bot-Protec- tion, manuelle Prüfungen und Limitie- rung von Kaufmengen. Schutz mit Rätseln und High-Tech Doch die Absicherung gegen Bots ist schwierig. Zum einen ist es immer ein technisches Wettrüsten zwischen den Händlern und den Bot-Betreibern. Und zum anderen ist es ein schmaler Grat, da Kunden nicht durch Programme zur Bot- Erkennung eingeschränkt oder fälsch- licherweise als Bot eingestuft werden sollen. Gleichzeitig etablieren sich technische Lösungen, die Onlineshops vor Bots schützen sollen. Solche Bot-Protection- Technologien überwachen alle Besu- che im Hintergrund und analysieren das Einkaufsverhalten im Kontext sowie in Bezug auf die Gesamtheit der Shopbe- sucher. Einige Bots können bereits durch sogenannte Captcha‘s ausgesperrt wer- den. Dabei handelt es sich um Aufgaben, die Nutzer beantworten und diese Ant- wort zurückschicken müssen - beispiels- weise werden sechs Bilder angezeigt mit der Aufforderung, all jene zu markieren, auf denen eine Ampel zu sehen ist. „Die einfachen und kostengünstigen Bots lassen sich mit Hilfe von Captchas gut abwehren. Doch für hochwertige Bots sind sie kein Hindernis“, weiß Benjamin Bachmann nachschlagen, Director Cyber Security beim Technologie- und Bera- tungsunternehmen Exxeta. So gehört sei- ner Erfahrung nach „ein Captcha-Löser schon fast zu den Standardfunktionen moderner Bots“. Nur spezielle Bot-Pro- tection-Lösungen seien noch in der Lage, solche Programme zu blockieren. Doch nicht nur Händler rüsten technisch auf, auch Bot-Programmierer verbessern ihre Programme kontinuierlich. „Sich vor Scalper Bots zu schützen, bleibt schwierig“, sagt Bachmann. Zum Bei- spiel könnte eine Zweifaktor-Authenti- fizierung den Bots ihren Zeitvorsprung nehmen, doch wer möchte schon jeden Einkauf auf einem zweiten Gerät bestäti- gen. Dies würde Checkout-Prozesse ver- komplizieren und unter Umständen mehr Schaden anrichten als nützen. Schon ein Seite 6 A T E X X E : d l i B „Für hochwertige Bots sind Captchas kein Hindernis.“ (Benjamin Bachmann, Director Cyber Security, Exxeta) einfaches Captcha kann für menschliche Shopbesucher eine Hürde darstellen und zu Fehlversuchen und Frustration füh- ren, anstatt zum gewünschten Kauf. Mit Kreativität gegen Shopping-Frust Wie man Scalpern trotzdem das Leben schwer machen kann, zeigt das Beispiel Currys. Der britische Elektrofachhänd- ler hat eine Art Gewinnspiel ins Leben gerufen. Auf der Website können sich Teilnehmer online für einen Priority Pass registrieren. Das Unternehmen wählt zu- fällig Nutzer aus und sendet ihnen einen eindeutigen Kaufcode per E-Mail. Mit diesem Code können die Kunden dann eine PS5 im Laden vor Ort kaufen. Eine elegante Verknüpfung zwischen Online, Offline, Interaktion und Gewinnspiel - und Bots bleiben außen vor. Die geheime Wahrheit hinter solchen Aktionen: Oft sind es gerade solche Händler, die für ihre Gewinnspiele wiederum als Käufer bei den Scalpern auftauchen - wie uns ein Scalper bestätigt hat. Darüber hinaus: Scalper-Bots sind nicht das einzige Bot-Problem, mit dem sich Onlineshop-Betreiber auseinandersetzen müssen: „Weitaus schlimmere Folgen können Denial-of-Inventory-Attacken verursachen“, warnt Bachmann. Dabei legt der Bot Produkte in den Warenkorb, schließt den Kaufvorgang jedoch nie ab. Als Folge sind die Regale leergeräumt und die Produkte nicht mehr verfügbar, aber die Umsätze bleiben aus. Viele Shops haben darauf reagiert, indem sie Warenkorb-Timeouts installiert haben, so dass Produkte nur für einen bestimmten Zeitraum im Warenkorb verbleiben. Ist die Zeit abgelaufen, werden die Waren- körbe gelöscht und die Produkte wieder dem verfügbaren Bestand zugeordnet. Andere Bots zielen darauf ab, komplet- te Produktlisten auszulesen (Scraping), um zum Beispiel darauf basierende Fa- keshops zu erstellen. Auch vor DDoS- Angriffen (DDos - Distributed Denial of Service) müssen sich Onlineshops schüt- zen. Bei einem solchen Angriff werden Botnetzwerke zusammengeschlossen und überschwemmen einen Onlineshop mit einer Flut von Anfragen, die ihn letztlich in die Knie zwingt. Shopbetrei- ber sollten die Gefahren durch Bots nicht unterschätzen. Laut einer Studie des Cy- bersecurity-Anbieters Imperva machen unerwünschte Bots rund 17 Prozent des Webtraffics im weltweiten E-Commerce aus. Deutschland liegt hinter den USA auf Platz zwei. Autoren: Karsten Zunke, Joachim Graf
Kundenscoring und Inkasso by Seite 7 Ein Scalper packt aus: „Ich habe die Shops einfach abgezockt“ Sicherheit Welche Bots Onlineshops bedrohen • Scalper-Bots: Mit Hilfe dieser Bots kaufen Scalper in Sekundenbruch- teilen limitierte Produkte auf, um sie anschließend gewinnbringend auf an- deren Plattformen weiterzuverkaufen. • Raffle-Bots: Diese Bots nutzen die Produktverlosungen aus. In der Regel wird bei einem Raffle für einen Re- lease nur das Kaufrecht und nicht der Schuh selbst verlost. Eine Verlosung des Kaufrechts findet immer in den Tagen vor dem offiziellen Release des Sneakers statt. Ein Online-Raffle fin- det nur in dem jeweiligen Onlineshop statt. Bei einem Instore-Raffle muss der Kunde im Store seinen Namen in den Lostopf werfen. • Scraper-Bots: Diese Bots werden ein- gesetzt, um beispielsweise komplette Sortimentslisten aus Onlineshops aus- zulesen und darauf basierend Fake- shops aufzubauen. • Denial-of-Inventory Bots: Bei diesem Angriff legt der Bot im Onlineshop Ar- tikel in den Warenkorb, schließt den Checkout aber nie ab. Die Artikel sind für andere Shopbesucher nicht mehr verfügbar. Im Worst Case werden kom- plette Produktkategorien leergeräumt. • Gift-Ghost-Bot: Der Bot (oder ein Bot-Netz) versucht, Gutscheincodes oder den Code von Gutscheinkarten per Brute-Force oder mit educated Guesses zu erraten. Je mehr über den Aufbau der Gutscheincodes bekannt ist (nur Zahlen oder: „erst vier Zahlen, dann zwei Buchstaben, dann acht Zah- len“....), um so einfacher ist es für den Bot, die Codes zu erraten. • DDoS-Angriffe: Manche Bots kön- nen DDoS-Attacken ausführen. Zu- sammengeschlossen in einem Bot- Netzwerk können sie Onlineshops mit koordinierten Anfragen überfluten und Webseiten zum Absturz bringen. Was Händler gegen Bot-Gefahren tun können identifizieren • Nur haushaltsübliche Mengen abgeben und dies in den AGBs festschreiben • Mehrfachbestellungen und ggf. stornieren • Bei Raffles - Kaufrechtverlosungen - die Produkte möglichst nicht über den Postweg versenden, sondern direkt in einer Filiale abholen lassen. So kann verhindert werden, dass eine Person mehrmals teilnehmen kann, da bei der Übergabe der Personalausweis mit dem Namen des Gewinners verglichen wird. • Warenkorb-Timeouts einstellen • Captcha verwenden, um Massenbots auszusperren • Bot-Protection-Lösungen einsetzen, um sich gegen alle Arten von Bot-An- griffen zu schützen • Software installieren, die unübliche Traffic-Muster auf der Website erkennt y a b a x i P : d l i B Er hat deutsche Onlineshops leergekauft und angesagte Sneaker und begehrte brandneue Spielkonsolen ahnungslo- sen Onlinehändlern weggekauft und mit Riesengewinn weiterverscherbelt - oft an die Konkurrenten derjenigen, die er abgezockt hat. Im Exklusivinterview verrät der Scalper nun seine Tricks. Wir sollen ihn Jens nennen. Mit einem Standard-PC über einen ganz norma- len DSL-Anschluss hat er von seinem Schreibtisch in einer norddeutschen Kleinstadt aus jahrelang deutsche On- linehändler abgezockt. Im Interview steht er Rede und Antwort. Darf ich fragen, wie alt Du bist? Ich bin 20. Cool. Du hast also früh angefangen? Ja. Sneaker-Reselling habe ich das erste Mal so mit 15, 16 Jahren gemacht. Aber mit 18 habe ich dann richtig mit Botting angefangen und mich mit 19 dann selb- ständig gemacht. Wie muss ich mir Deinen Einstieg ins Scalping vorstellen? Ich habe damals mit dem Sneaker-Re- selling begonnen und habe mir nach ei- niger Zeit meinen ersten Bot geholt, um mehr Paare zu bekommen. Mit dem Bot lief es nicht besonders gut und ich habe eher Geld verloren, aber an Erfahrung gewonnen. Dann nach einiger Zeit habe ich mir mehrere Bots gekauft und etwas mehr Geld investiert. Der teuerste lag damals bei 400 Euro. Ich habe zirka sechs Monate aktiv Bot- ting betrieben und damit auch eini- ge Erfolge gehabt. Ich habe Schuhe gekauft, die ich für mehrere hundert Euro Gewinn jeweils verkaufen konn- te. Irgendwann war mir dann aber der Zeitaufwand zu groß und ich habe mich anderen Dingen in der Selbstständigkeit gewidmet, die für mich profitabler sind und die ich auch bis heute noch mache. Die Bots habe ich fast alle verkauft und den, den ich damals für 400 Euro gekauft habe, habe ich vor zirka zwei Monaten für 1.400 Euro verkauft. Ich kenne aber noch viele in meinem Umfeld, die aktiv Botting für Schuhe und auch andere Ar- tikel betreiben und auch sehr erfolgreich damit sind. Aber anders gefragt: Du hättest Sneaker auch manuell kaufen können? Die Bots kaufen automatisiert die Pro- dukte. Es kommt natürlich auf die Web- site bzw. den Store an, bei manchen kann man noch manuell bestellen, aber bei vielen hat man ohne Bot kaum Chancen. Wie viel kann man denn mit Botting ver- dienen? Das kann man pauschal nicht sagen, es kommt darauf an, wie viel Zeit und Geld man investiert. Mehrere hundert Euro monatlich sind kein Problem, bei vielen geht es auch in den vierstelligen Bereich. Aber es gibt lukrative Geschäftsmodel- le, deswegen hat Du es am Ende sein gelassen? Ja, aber außerhalb des Sneaker-Resel- lings. Ich habe mich dem Thema auch nie zu 100 Prozent gewidmet, weswegen ich nicht so gute Ergebnisse wie ande- re erzielt habe. Ich war einfach nicht so gut, dass es sich langfristig gelohnt hätte. Welche Händler hattest Du vor allem im Visier? Ich persönlich hatte vor allem Supreme, Snipes und Adidas im Visier. Supreme veröffentlich deren Sachen nur in ihrem eigenen Onlineshop. Snipes ist ein sehr großer Händler und Adidas hat früher auch die gehypten Modelle über dessen Website veröffentlicht. Kleinere Händler sind auch ein Versuch wert, haben aber weniger Schuhe und sind oft überlastet, beziehungsweise sind schon oft zu Ge- winnspielen gewechselt. Für Onlinehändler sind Bots also eine Gefahr? Weil das durch die Medien ging: Bei dem PlayStation 5 Release war immer die Sprache von Bots. Aber ich kann sagen, dass in Deutschland 99 Prozent der Bestellungen ohne Bots aufgegeben wurden. Ich selbst hatte zum Release knapp 40 Konsolen bei mir zuhause her- umliegen. Und die habe ich alle manuell bestellt. Hattest Du bei Deinen ganzen Aktionen nie Probleme? Nein, ich habe die Shops einfach abge- zockt. Was verdient man am einer Konsole? Und wo verkauft man sie? Anfangs so 300 Euro, jetzt deutlich we- niger. Ich habe auf den gängigen Online- Plattformen verkauft, aber auch viel an Großkunden. Großkunden sind andere Händler? Ja. Einer verkauft die einfach weiter. Und ein anderer Händler verlost die, weil er im Gaming-Bereich aktiv ist. Was empfiehlst Du - als Insider - Online- händlern als Gegenstrategie? Viele Händler sind schon auf Gewinn- spiele umgestiegen, die das Kaufrecht verlosen. Für diese Gewinnspiele sind aber auch schon sogenannte Raffle-Bots entwickelt worden. Ich persönlich wür- de gehypte Sneaker instore verlosen, da Bots online fast immer Erfolg haben. Es gibt auch manche Händler mit sehr guten Bot-Protections, dies ist aber mit hohen Kosten verbunden. Herzlichen Dank für das Gespräch. Autor: Joachim Graf
Kundenscoring und Inkasso by Seite 8 E-COMMERCE IN ZEITEN VON CORONA: MEHR BESTELLUNGEN, MEHR ÄRGER. WER SOLL DAS BEZAHLEN ?! Corona ist Fluch und Segen zugleich für den Online- Handel. Mehr Online-Bestellungen bedeuten gleich- zeitig auch mehr Inkassofälle. Als Inkasso-Spezialist für E-Commerce betreuen wir über 2.500 Online-Shops mit über 40,6 Mio. € Hauptforderungen im Bestand – mit individuellen und sensiblen Prozessen, mit System und Herzblut. Setzen auch Sie auf einen Partner, dessen Kunden die Lockdowns nicht auf dem Konto spüren. Um Ihnen zu beweisen, wie gut System Inkasso funktioniert, schen- ken wir Ihnen als Mitglied von Versandhausberater.de unsere Erfolgsprovision. Registrieren Sie sich über fol- genden Link, um System Inkasso zu testen – komplett ohne Erfolgsprovision, d. h. Sie sparen bis zu 40 % Jetzt online mit Aktionscode VSB214C auf www.system-inkasso.de/versandhausberater registrieren!