So geht’s: Wie Online-Händler ihre Shops für Kunden attraktiver gestalten

Für Betreiber von Online-Shops geht es im täglichen Geschäft immer wieder um Kundenakquise und Kundenbindung. Denn es gibt zahlreiche Online-Shops in allen Branchen, die um die Gunst der Käuferinnen und Käufer werben. Deshalb ist es sehr wichtig, up to date zu bleiben und den eigenen Shop für Kunden attraktiv zu machen. Das kann auf verschiedene Weisen geschehen.

Die meisten Online-Händler dürften sich wohl mehr Kunden wünschen. Dafür muss die eigene Website aber möglichst attraktiv sein und ein angenehmes Nutzungserlebnis bieten. Fünf Maßnahmen helfen.

1. Verschiedene Zahlverfahren bieten

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. So möchten die meisten Kunden von Online-Shops gern mit ihrer bevorzugten Zahlmethode bezahlen – sofern diese angeboten wird. Tatsächlich ist es so, dass manche Kunden den Shop wechseln, wenn die liebste Zahlungsmethode nicht möglich ist. Deshalb ist es für Unternehmen wichtig, viele verschiedene Zahlmöglichkeiten anzubieten – wie unter anderem diese:

  • Paypal
  • Kauf auf Rechnung
  • Lastschrift
  • Kreditkarte
  • Vorkasse
  • Nachnahme
  • Sofortüberweisung

Die einzelnen Zahlungsmethoden bieten spezifische Vor- und Nachteile. So ist der bei Kunden beliebte Kauf auf Rechnung für Händler oft etwas lästig, da sie in diesem Fall ja die Ware vor dem Geldeingang versenden. Kauf per Vorkasse, Paypal, Kreditkarte und Lastschrift hingegen ermöglichen es Online-Händlern, die Ware erst nach Zahlungseingang zu versenden. Sie sind somit auf der sicheren Seite.

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Shops müssen für Kunden attraktiv sein (Bild: Pixabay.com © 200degrees)

PayPal zählt in Deutschland zu den beliebtesten Zahlungsmethoden. Allein im Jahr 2018 erwirtschaftete das Unternehmen einen Umsatz von mehr als 15 Milliarden US-Dollar. Kein Wunder. Gilt doch PayPal sowohl für Käufer als auch Verkäufer als sicher. Zudem geht die Zahlung bequem und schnell.

Gleichzeitig bietet PayPal einen umfassenden Schutz für beide Seiten, sodass Betrugsversuche häufig scheitern. Dennoch gilt es für Händler, auf typische Fallstricke bei PayPal-Zahlungen zu achten. Dazu gehört zum Beispiel, Ware niemals unversichert zu versenden. Denn nur bei versichertem Versand erhält der Verkäufer einen Versandbeleg mit allen notwendigen Informationen, den er im Schadensfall einreichen kann.

So kann PayPal überprüfen, ob der Verkäufer seinen Pflichten nachgekommen ist. Nur so kann der Verkäufer im Schadensfall von seinem Verkäuferschutz Gebrauch machen. Wenn Verkäufer und Käufer sich an die Sicherheitsbestimmungen halten, funktioniert PayPal an sich aber einwandfrei.

Der Kauf per Kreditkarte ist ähnlich sicher und für den Käufer sogar noch bequemer. Das Geld wird dabei nicht sofort vom Girokonto des Käufers abgebucht. Die Kreditkarte wird zunächst mit dem ausstehenden Betrag belastet, der erst nach Ende des Abrechnungszeitraums vom Girokonto eingezogen wird. Hier ist nur wichtig, dass das Girokonto des Käufers gedeckt ist. Der Verkäufer ist dabei insofern auf der sicheren Seite, als er das Geld bereits erhalten hat und das Kreditinstitut des Käufers das Risiko trägt. Achtung: Bei Kauf per Debitkarte hingegen wird das Konto sofort belastet!

Manche Kunden bevorzugen den Kauf auf Rechnung, per Sofortüberweisung oder per Vorkasse. So haben sie die volle Kontrolle darüber, wann die ausstehende Summe beglichen wird. Deshalb ist es sinnvoll, mindestens eine dieser Zahlungsmethoden ebenfalls anzubieten. Für Verkäufer bietet sich die Möglichkeit, mit einem Subunternehmer zusammenzuarbeiten, der die Zahlung abwickelt. Hier haben sich in den letzten Jahren mehrere Unternehmen am Markt etabliert, das bekannteste ist wohl Klarna.

Grundsätzlich gilt, dass Unternehmen, die viele verschiedene Zahlungsmethoden anbieten, mehr Kunden werben und an sich binden können, da das Einkaufen für Verbraucher so bequemer wird.

2. Produktbeschreibungen optimieren

Oft zählt der erste Eindruck. Das gilt für Onlineshops wie für die meisten Dinge im Leben. Die Website sollte übersichtlich gestaltet sein, damit Kunden sich schnell zurechtfinden. Außerdem ist es wichtig, die Produktseiten klar zu designen. Produktbeschreibungen müssen einerseits detailliert sein und alle wichtigen Informationen liefern, dürfen aber andererseits nicht überladen wirken. Alles Unwichtige ist wegzulassen. Zu einer optimalen Produktbeschreibung gehören außerdem einige hochwertige Produktfotos, auf denen Kunden Details erkennen. Wenn Kunden alle wichtigen Informationen über das Produkt sofort erhalten, können sie besser entscheiden, ob sie das Produkt wirklich benötigen oder kaufen möchten. So vermeiden Unternehmen mit einfachen Mitteln aufwendige und teure Retouren.

3. Mehrere Versandoptionen bieten

Große Onlineshops machen es vor: Es gibt mehrere Versandoptionen. Neben dem Standardversand, der in der Regel mehrere Werktage in Anspruch nimmt, gibt es die Möglichkeit, die Lieferzeit zu verkürzen oder sogar über Nacht zu bestellen. Unternehmen sollten bei den Angaben zu Lieferfristen und Lieferzeitpunkten genau vorgehen, um keine Probleme mit ihren Kunden zu bekommen.

Lieferzeiten sind deshalb genau anzugeben: Der Kunde muss in der Lage sein, den Liefertermin selbst zu erkennen. Klauseln wie „in der Regel“ oder „wahrscheinlich“ sind daher nicht zulässig. Eine Angabe wie „innerhalb von zwei bis drei Werktagen“ oder „Lieferung bis Montag, 19.3.“ ist in Ordnung.

Generell ist es für Kunden zudem angenehm, sich Ware zu einem bestimmten Zeitpunkt liefern lassen zu können. DHL bietet dafür zum Beispiel die Wunschzustellung an. So können Kunden auf den Tag genau bestimmen, wann sie ihre Bestellung erhalten wollen – was für viele Kunden ein Mehrwert ist.

4. Den Kunden-Support auf viele Kanäle streuen

Für viele Kunden ist der Service ein entscheidendes Kriterium bei der Frage, ob sie in einem Shop noch einmal bestellen möchten. Der Service sollte zunächst einige grundsätzliche Anforderungen erfüllen: Er sollte freundlich, zuvorkommend und kulant sein. Natürlich müssen Händler nicht jeden Wunsch der Kunden erfüllen, aber eine gewisse Kulanz ist hilfreich bei der Kundenbindung. Zudem sind Kunden froh, wenn verschiedene Wege zur Kontaktaufnahme zur Verfügung stehen – etwa diese Kanäle:

  • Telefon
  • Rückruf-Service
  • E-Mail
  • Kontaktformular
  • Chat auf der Website
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Service-Hotlines können schnell frustrieren (Bild: Pixabay.com © Pixaline)

Die Service-Optionen sollten regelmäßig und relativ lange erreichbar sein. Ein Kundenservice, der ausschließlich telefonisch, von montags bis freitags in der Zeit von 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr erreichbar ist, ist vielen Kunden heutzutage zu unflexibel. Natürlich ist es nicht notwendig, rund um die Uhr Mitarbeiter im Service-Center einzusetzen. Es gibt ausgesprochen professionelle Chatbots, die die Arbeit am Wochenende und nachts übernehmen können.

Einfache Fragen klären Kunden dann direkt mit dem Programm, komplizierte Anliegen werden an den Kundenservice weitergeleitet, der sich am nächsten Werktag meldet. Was den telefonischen Kundenservice angeht, sollte dieser keine Extrakosten beinhalten.

Eine 0800-Nummer oder eine Ortsvorwahl sind besser geeignet. Es gibt zu diesem Thema verschiedene europaweite Urteile, die Nummern mit Zusatzkosten verbieten.

5. Kunden passende Produkte empfehlen

Werbung ist für Unternehmen ein wichtiges Instrument, sowohl für die Neukundengewinnung als auch die Kundenbindung. Hier müssen Unternehmen jedoch das richtige Maß finden, um Kunden nicht zu überladen. Folgende Werbemaßnahmen sind für Onlineshops möglich und sinnvoll:

  • Newsletter, die regelmäßig verschickt werden und Kunden auf besondere Angebote aufmerksam machen. Der Newsletter darf zudem gern Rabattcodes enthalten.
  • Werbung, die dem Kunden direkt im Shop weitere Produkte zeigt, animiert dazu, mehr zu kaufen. Die Phrase „Kunden, die dieses Produkt kauften, kauften auch“ ist dabei besonders beliebt.

Über die Autorin: Miriam Rohlinger ist Online-Marketing-Managerin und Bloggerin aus Leidenschaft. Sie unterstützt Unternehmen beim Aufbau ihrer Shop-Präsenz und hat Erfahrung im Ausrichten von Seminaren zu den Themen Online-Shop, Content-Marketing und Social Media.

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Über Stephan Randler 2265 Artikel
Stephan Randler (40) ist Autor und Herausgeber von neuhandeln.de - einem Online-Magazin für Entscheider im E-Commerce. Zuvor war er Chefredakteur vom "Versandhausberater". Als Fachjournalist begleitet er die E-Commerce-Branche bereits seit 2004 - mit Texten, Moderationen und Vorträgen. mehr

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