Prozesse optimieren: So gelingt die Anpassung bei Systemwechseln

Jedes Unternehmen hat und pflegt sie: Prozesse, Abläufe oder Rituale, die nicht nur ineffektiv sind, sondern den Workflow ganzer Abteilungen lähmen können. Besonders bei der Einführung neuer Systeme oder Prozesse fallen diese „heiligen Kühe“ sofort auf. Wie Händler darauf am besten reagieren, beschreibt Geschäftsführer Christian Grötsch von der dotSource GmbH.

Wie schafft man es etwa bei der Einführung eines neuen CRM-Systems, typische Gewohnheiten zu brechen? Ohne den Endanwender – also die eigenen Kollegen – vor den Kopf zu stoßen? Gerade bei einer CRM-System-Einführung findet man heilige Kühe relativ schnell, da ein neues System für die Kundendaten oft auch mit weitreichenden Prozessänderungen einhergeht. Heilige Kühe kommen dabei oft in Phrasenform a la „Das haben wir schon immer so gemacht!“ daher. Häufig muss man aber tiefer graben, um zu verstehen, warum jetzt an dieser Stelle nochmals eine Genehmigung von Person X eingeholt werden muss oder wieso bestimmte Abläufe angeblich niemals automatisierbar sind.

Hat man die heilige Kuh identifiziert, sollte man gründlich abwägen: Ist es möglich den alten Prozess ohne wirkliche Einbußen zu übernehmen oder sollte man lieber Klartext sprechen und den Prozess über den Jordan gehen lassen? Welche Auswirkungen hat es womöglich auf die User Adoption, wenn die Anwender vor den Kopf gestoßen werden? Pauschale Antworten gibt es auf diese Fragen nicht.

Was bei der Entscheidung hilft ist – so banal es klingen mag – Einfühlungsvermögen und Empathie. Selbst für unnötig komplex gestaltete Prozesse gibt es eine Daseinsberechtigung, sofern die Endnutzer bestimmte Vorgänge in ihrer Gänze adaptiert haben. Das gestaltet ihre Ablösung so schwierig. Nun sind unternehmensinterne Systemwechsel aber eine seltene Gelegenheit, um alte Prozesse auszumisten.

Die Erfahrung zeigt, dass der erste richtige Schritt die Identifizierung der tatsächlichen Stakeholder ist. Nicht selten wird dabei auf IT- oder andere Bereichsleiter geschielt, die mit dem operativen Geschäft aber begrenzt zu tun haben. Daher kann man es nicht oft genug sagen: Bindet die Endnutzer ein!

Um beim Beispiel der Einführung oder Ablösung eines CRM-Systems zu bleiben: Es nützt nichts, dem IT-Leiter durch die Systemwahl einen Gefallen zu tun. Vielmehr sollten die Endanwender von einem passenden CRM-System profitieren und damit letztendlich auch die Kunden. Die Einbindung von Vertriebs- und Marketingmitarbeitern sollte unabhängig von der Hierarchiestufe innerhalb des Unternehmens geschehen: Jeder sollte seine Meinung abgeben können, denn so identifiziert man heilige Kühe umso schneller. Steht man nun in der Konzeptionsphase vor einem Prozess, der es wohl nicht überleben wird, muss man den entsprechenden Stakeholdern Alternativen anbieten und diese klar mit den Vorteilen kommunizieren. Zusätzlich sollte man mit den Endanwendern und einem Set an verschiedenen Methoden, wie beispielsweise Design Thinking, eine Lösung entwickeln.

Dadurch werden alle Beteiligten zum Teil der Lösung und entwickeln ihre eigene Nutzen-Perspektive. Ehrlicherweise wird man dennoch mit sturen Kollegen umgehen müssen, doch der Fokus auf die Mehrwerte für die meisten Nutzer beschleunigt am Ende die erfolgreiche Jagd auf die heilige Kuh.

Christian Grötsch
Christian Grötsch (Bild: dotSource GmbH)

Über den Autor: Christian Otto Grötsch ist Gründer und Geschäftsführer der dotSource GmbH. Zusammen mit Christian Malik gründete er 2006 die Full-Service-Digitalagentur. Dort berät er seit nunmehr über 10 Jahren auf Top-Management-Ebene Unternehmen aus dem Mittelstand sowie international operierende Konzerne zu Strategien und Technologien im E-Commerce.

Von nutzerorientierten Digital-Plattformen über ein durchdachtes Kundenbeziehungs- und Produktdaten-Management bis hin zu gezielten Online-Marketing-Maßnahmen bietet dotSource ein Leistungsspektrum über alle Aspekte der Digitalisierung von Marketing, Vertrieb und Services.

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