Shop-Usability, Kundenansprache, Sortiment: Wer online erfolgreich verkaufen will, kann an sehr vielen Stellschrauben drehen. Schnell konzentrieren sich Online-Händler dabei aber auf Shop-Frontend und Marketing-Maßnahmen. Dabei schlummert auch beim Check-out viel Potenzial. Denn entscheidend für den Erfolg im E-Commerce kann auch sein, dass Online-Händler die passenden Zahlverfahren anbieten.
Zu diesem Fazit kommt nun jedenfalls eine aktuelle Payment-Studie, die das ECC Köln vor kurzem durchgeführt hat. „Der passende Payment-Mix bleibt ein entscheidender Erfolgsfaktor im E-Commerce“, betonen die Handelsforscher. „Wer seiner Kundschaft im Check-out nicht das präferierte Zahlungsmittel anbietet, riskiert daher Kaufabbrüche sowie den Wechsel zur Konkurrenz.“
Befragt wurden für die aktuelle Payment-Studie sowohl 2.055 Konsumenten als auch 242 Händler. Und diese Zweiteilung ist allein schon deshalb wichtig, weil Verbraucher andere Zahlverfahren bevorzugen als die Online-Händler.
So ist für 85 Prozent der befragten Konsumenten der Kauf auf Rechnung eines der fünf beliebtesten Zahlverfahren. Vier von zehn Befragten bezahlen zudem generell ihre Online-Käufe am liebsten per Rechnung. So beliebt ist keine zweite Payment-Option beim Online-Shopping. Kein Wunder. Denn der Kauf auf Rechnung ist für Kunden sehr sicher. Schließlich zahlen Verbraucher erst, wenn sie ihr Paket erhalten. Damit gibt es kein Risiko, dass Kunden im Vorfeld für Ware bezahlen, die sie nie erhalten.
Kunden lieben den Kauf auf Rechnung
Dieser Sicherheitsaspekt ist nicht zuletzt wichtig für Konsumenten, die jetzt erst den E-Commerce als Einkaufskanal für sich entdecken. Schließlich hat die Corona-Krise ja dazu geführt, dass Verbraucher mehr Käufe ins Internet verlagern. Doch wer zum ersten Mal online bestellt, ist besonders vorsichtig.
„Insbesondere Online-Shopper, die den Online-Kanal erst während der coronabedingten Schließung des Einzelhandels kennen und schätzen gelernt haben, wünschen sich Sicherheit und Vertrauen“, argumentieren die Autoren der neuen Payment-Studie. „Das gibt ihnen die Zahlungsart Rechnung.“
Online-Händler bieten im Schnitt sieben Zahlverfahren
Viele Shopbetreiber dagegen fürchten sich beim Kauf auf Rechnung vor Zahlungsausfällen. Auch das ist nachvollziehbar. Schließlich gehen hier nun die Online-Händler – statt der Kunden – in Vorleistung und verschicken Ware – in der Hoffnung, dass die Kunden diese auch bezahlen. Zwar geben 94 Prozent der befragten Konsumenten in der Payment-Studie an, ihre Rechnung innerhalb von 14 Tagen zu bezahlen.
Um das Risiko von Zahlungsausfällen zu minimieren, bieten Händler aber trotzdem den Rechnungskauf oft erst nach einer Bonitätsprüfung an – oder sichern Zahlungen durch externe Dienstleister ab (siehe Grafik). So werden etwa 60 Prozent der Rechnungen und 67 Prozent der Ratenkäufe laut der Payment-Studie über Dienstleister abgesichert. Dabei verwenden manche Shopbetreiber bewusst Lösungen, bei denen der Marken-Name eines Service-Partners wie Klarna oder BillPay ersichtlich wird. Andere Online-Händler dagegen verwenden hier White-Label-Lösungen, bei denen der Dienstleister im Hintergrund bleibt und ihre eigene Marke im Vordergrund steht. Beide Varianten haben jeweils ihre Vorteile.
Generell kann man sagen: Wer im E-Commerce als Anbieter neu unterwegs ist, kann stärker von einer direkten Kooperation mit Anbietern wie Klarna profitieren. Denn solche Namen sind Online-Shoppern vielleicht schon von anderen E-Commerce-Angeboten her bekannt. Und das kann dazu führen, dass Verbraucher auch eher bereit sind, bei einem neuen Online-Anbieter zum ersten Mal zu bestellen.
PayPal und Lastschrift ebenfalls beliebt
Übrigens bieten Online-Händler laut der Payment-Studie im Schnitt sieben Zahlverfahren an. Denn der Kauf auf Rechnung ist zwar das beliebteste Zahlverfahren. Gerne genutzt von Kunden werden aber auch Alternativen wie PayPal oder Lastschrift. Diese Zahlverfahren sind für 35 Prozent der Befragten (PayPal) bzw. sieben Prozent der Konsumenten (Lastschrift) die beliebteste Payment-Option. „Wer wie am liebsten bezahlt, ist von verschiedenen Faktoren abhängig“, heißt es in der Studie. „So kommt es bei einzelnen Alters- und Subgruppen zu deutlichen Unterschieden bei den präferierten Zahlverfahren.“
Denn jedes Verfahren hat seine Vorteile. Wer etwa mit PayPal bezahlt, kann Beträge quasi per Klick begleichen. Schließlich ist das eigene Konto im Account hinterlegt. Händler wiederum haben direkt ihr Geld. Shopbetreiber tun aber dennoch gut daran, sich auf die Wünsche ihrer Kunden zu konzentrieren. Dass diese Strategie funktioniert, zeigen Neobanken. Denn die Vorteile dieser Neobanken liegen darin, dass sie Services wie Banking und Buchhaltung aus einer Hand anbieten für Selbstständige wie Händler.
Diese sollten sich daher immer wieder in ihre Kunden hineinversetzen. Denn sonst verlieren Online-Händler schnell die Wünsche der Kunden aus den Augen, weil sie zu sehr auf sich selbst fixiert ist. Denn aus Sicht der Händler bleibt der Kauf auf Rechnung ja ein risikoreiches Zahlungsmittel. Aus der reinen Innensicht gesehen wäre es also besser, auf andere Zahlverfahren zu setzen. Doch wer keinen Kauf auf Rechnung in seinem Online-Shop anbietet, macht womöglich weniger Umsatz. Shopbetreiber müssen daher auch beim Payment den Kunden im Blick haben – nicht nur bei Shop-Usability und Sortiment.
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