Nachhaltigkeit im E-Commerce: So punkten Online-Händler bei Kunden

Umwelt- und Klimaschutz bewegt zunehmend auch den Handel. Denn immer mehr Verbraucher wünschen sich nachhaltige Angebote. Von diesem Trend können Online-Händler zum einen profitieren, wenn sie entsprechende Artikel in ihr Sortiment nehmen. Zum anderen können Händler aber ihre Prozesse an sich nachhaltiger gestalten. Denn das hilft im Idealfall nicht nur der Umwelt, sondern steigert auch den eigenen Umsatz und erhöht die Kundenbindung.

Nachhaltig handeln
Der Handel wird nachhaltiger (Quelle: stock.adobe.com @anzebizjan)

Fleischlose Hamburger aus dem Kühlregal, unverpacktes Obst und Gemüse oder Bio-Milch vom Bauernhof aus der Region: Die Supermärkte verkaufen zunehmend ökologisch produzierte und nachhaltige Produkte. Und stehen damit stellvertretend für einen generellen Trend, der den Handel bewegt.

Denn immer mehr Händler setzen momentan darauf, von ihren Kunden als verantwortungsbewusst wahrgenommen zu werden. Weil Nachhaltigkeit bei der Kaufentscheidung der Kunden zunehmend eine Rolle spielt. Und wer auf diese Nachfrage nicht entsprechend reagiert, verschenkt vielleicht ein großes Umsatzpotenzial. Doch um bei Kunden punkten zu können, ist nicht nur Marketing gefragt. Händler müssen Nachhaltigkeit auch leben.

Transparenz ist das Stichwort. Denn es genügt nicht, ein Produkt mit einem grünen Label zu versehen. Für den Kunden muss deutlich werden, dass ein Händler wirklich nachhaltig handelt. Denn gerade Online-Händler haben oft ein schlechtes Image, was Öko-Bilanz und Nachhaltigkeit angeht. Und das kommt nicht von ungefähr: Denn lange Transportwege, Retouren, die vernichtet werden und zu viel Verpackung tragen dazu bei, dass an sich der Online-Handel als nicht gerade umweltfreundlich gilt.

Nachhaltigkeit greifbar machen

Hier ist Eigeninitiative gefragt. Denn prinzipiell kann jeder Bereich unter die Lupe genommen und auf eine nachhaltigere Ausrichtung untersucht werden. Im nächsten Schritt können Händler ihre Kunden über das nachhaltige Handeln informieren. Dazu gibt es unzählige Ansatzmöglichkeiten:

  • Welcher ökologische Fußabdruck entsteht durch den Versand oder auch die Retoure einer Bestellung? Gibt es Möglichkeiten, dies auszugleichen?

Bezüglich einer besseren Ökobilanz im Bereich Logistik gibt es verschiedene Möglichkeiten: Zum einen lassen sich entstehende CO2-Emissionen, die durch den Transport von Waren entstehen, wieder bei so genannten „Klimapartnern“ ausgleichen. Auf Grundlage der berechneten Emissionen wird dort mit Ausgleichszahlungen in Klimaschutzprojekte wie etwa der Aufforstung von Wäldern investiert. Darüber hinaus gibt es andere Lösungen, um den enormen Mengen an Verpackungsmüll entgegenzuwirken. Sie zielen vor allem auf eine mehrmalige Verwendung der Verpackungen ab.

Gleichzeitig können sich Online-Händler für eine Kooperation mit Logistikdienstleistern entscheiden, die ihrerseits eine Nachhaltigkeitsstrategie verfolgen. Denn zahlreiche Speditionen und Paket-Zusteller können bereits einen klimaneutralen Versand anbieten oder haben Maßnahmen dazu für die nahe Zukunft auf den Weg gebracht. Neben dem Umstieg auf umweltfreundliche Fahrzeuge für die letzte Meile wird etwa generell in eine emissionsärmere Fahrzeugflotte investiert.

Retouren sind ebenfalls ein Ansatzpunkt. Durch eine möglichst umfassende Produktbeschreibung, mit aussagekräftigen Bildern und etwa detaillierte Informationen zu Passgrößen bei Bekleidung und Schuhen kann die Quote der Rückläufer unter Umständen verringert werden.

  • Welche Materialien werden eingesetzt? Sind diese ökologisch unbedenklich? Wurden sie fair gehandelt?

Es gilt, nicht nur in Bezug auf das eigene Warenangebot, sondern auch hier bei Verpackung oder den Kommunikationsmitteln, einen Blick auf die verwendeten Stoffe zu richten. Jeder Teilbereich des Unternehmens kann dabei untersucht werden – bis hin zum Druckerpapier im Firmenbüro. Für eine umfassende Nachhaltigkeitsstrategie sollte sich dieser Punkt nicht nur auf die Produkte beschränken, mit denen der Kunde direkt in Berührung kommt.

  • Kann ein Produkt unkompliziert recycelt werden? Übernimmt das Unternehmen selbst Verantwortung für das Recycling?

Auch diese Frage betrifft Gestaltungsentscheidungen rund um das eigene Produktportfolio. Denn Kunden legen verstärkt Wert auf nachhaltige und recyclingfähige Artikel. Darüber hinaus können sie werbewirksam über eigene Bemühungen in diesem Bereich informiert werden. Eine konsequente Mülltrennung im Unternehmen, der grundlegende Ansatz zur Abfallvermeidung als Vorgabe für alle Mitarbeiter oder der Einsatz nachfüllbarer Druckerpatronen statt Einwegpatronen sind Beispiele.

  • Welche Möglichkeiten gibt es für nachhaltige Werbeartikel? Wie lässt sich das Marketing selbst „grüner“ ausrichten?

Gerade im digitalen Zeitalter und im Bereich des E-Commerce ist die Information über nachhaltiges Handeln nur ein Teil einer möglichen Marketingstrategie. Sinnvoll ist zudem, diesen Aspekt auch greifbar zu machen. Mit nachhaltigen Produkten haben die Kunden bereits etwas in der Hand.

E-Commerce
Nachhaltig können selbst Give-aways sein (Quelle: stock.adobe.com @Robert Kneschke)

Noch eine Möglichkeit sind grüne Give-aways. Wer Blumen in der Gärtnerei kauft und dazu noch ein Tütchen Bio-Saatgut für Kräuter oder Gemüse geschenkt bekommt, nimmt etwas mit nach Hause, was nachhaltig und ökologisch wachsen und gedeihen kann. Auch ein typischer USB-Stick kann heute unter anderem umweltfreundlich gefertigt werden.

Mit der Entscheidung für umweltfreundliche Materialien wie Pappe oder Holz können Unternehmen auch hier ein Zeichen setzen. Eine Solar-Powerbank ist eine gute Werbegeschenkidee für Firmen aus der Unterhaltungselektronik und der IT. Bei einer nachhaltigeren Klimabilanz sollte zudem der Brief- und Mailverkehr unter die Lupe genommen werden.

Was vielen nicht bewusst ist: Auch das Versenden von E-Mails ist mit CO2-Emissionen verbunden. Statt eines wöchentlichen Newsletters können Online-Shops also bereits umweltfreundlicher agieren, wenn diese nur einmal im Monat verschickt werden. Authentizität muss aber überall gewährleistet sein.

Emotionen bei der Kundenbindung schaffen

Denn Glaubwürdigkeit ist ein wichtiger Faktor bei der Kundenbeziehung. Neben der Verantwortung für die Umwelt ist auch ein Fokus auf faire Löhne und Arbeitsbedingungen angebracht. Fair gehandelter Kaffee, Kakao oder Tee werden in den Supermarktregalen positiv wahrgenommen, die Handelskette gewinnt durch den Verkauf von Fair-Trade-Produkten daher im Idealfall auch Vertrauen beim Kunden.

Denn das ist für Händler ein wichtiger Punkt. Generell bindet ein Unternehmen zwar seine Kunden über transaktionsbasierte oder interaktionsbasierte Kundenprogramme:

  • Bei den transaktionsbasierten werden Anreize durch Belohnungen für Käufe durch Punkte oder Gutscheine geschaffen.
  • Bei den interaktionsbasierten werden Kunden auch für die Kommunikation mit dem Unternehmen belohnt, beispielsweise über Social Media oder Bewertungen.

Leider sind derartige Programme allein aber oft nicht erfolgsversprechend. Denn um eine emotionale Bindung des Kunden zum Unternehmen aufzubauen, braucht es Vertrauen. Dieses Vertrauen kann wiederum durch eine positive Customer Experience aufgebaut werden, die über den Kontakt mit dem Kundenservice erfolgt. Positive Erlebnisse des Kunden beim Kauf stärken das Vertrauen, die Marke bekommt ein Gesicht und wirkt nach. Wurde das Kundenversprechen eingehalten, der Kunde verstanden, eine positive Beziehung zum Kunden aufgebaut und Mehrwerte für den Kunden geschaffen, hat das Unternehmen alles richtig gemacht.

Recruiting
Nachhaltigkeit kann Vertrauen schaffen (Quelle: stock.adobe.com @milanmarkovic78)

Gefestigt werden kann das Vertrauen des Kunden dabei auch durch eine nachhaltige Unternehmenspolitik. Einmal mehr fühlt sich der Kunde mit dem Unternehmen verbunden, wenn auf emotionaler Ebene nicht nur der Kunde selbst angesprochen wird, sondern das Tun und Handeln des Unternehmens – intern und extern – diese emotionale Verbundenheit unterstreicht.

So sind nachhaltige Produkte, eine faire Behandlung und Bezahlung der Mitarbeiter sowie die Nutzung erneuerbarer Energien ein wichtiger Baustein, das Vertrauen des Kunden noch weiter zu steigern. Die Loyalität des Kunden zur Marke wird durch die Nachhaltigkeit eines Unternehmens so also im Idealfall weiter gestärkt.

Unternehmenskultur nachhaltig ausrichten

Aber nicht nur die Kundenbindung wird erhöht, auch beim Recruiting verschaffen Werte wie Umweltschutz dem Unternehmen ein positives Image. Wer möchte nicht gern bei einem Unternehmen arbeiten, das sich sozial und ökologisch engagiert? Immer mehr Bewerber legen Wert auf eine nachhaltige Unternehmenskultur, die von gegenseitigem Respekt geprägt ist. Wer seinen Kunden gegenüber glaubwürdig sein will, lebt auch intern die nach Außen getragene nachhaltige Auffassung.

Das kann gesundes Bio-Essen in der Firmenkantine sein, der Einkauf von fairem Kaffee für die Kaffeepausen oder der Einsatz von umweltfreundlichen Arbeitsmitteln – vom E-Auto als Firmenwagen bis hin zur eigenen Solaranlage zur Energieerzeugung. Mit vielen solcher Ideen gewinnt das Unternehmen nicht nur ein positives Image – sondern kann sogar auch noch bares Geld sparen.

Über den Autor: Ulrich Lehrer ist diplomierter Kaufmann und hat sich auf den Bereich Corporate Social Responsibility (CSR) spezialisiert. Als freiberuflicher Consultant ist er für verschiedene Unternehmen und Konzerne tätig und berät über mögliche Nachhaltigkeitsstrategien.

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Über Stephan Randler 2408 Artikel
Stephan Randler (40) ist Autor und Herausgeber von neuhandeln.de - einem Online-Magazin für Entscheider im E-Commerce. Zuvor war er Chefredakteur vom "Versandhausberater". Als Fachjournalist begleitet er die E-Commerce-Branche bereits seit 2004 - mit Texten, Moderationen und Vorträgen. mehr