Mobil-optimierter Online-Shop oder vielleicht lieber eine Smartphone-App? Wer heute online verkauft, dürfte sich diese Frage bestimmt schon einmal gestellt haben. Denn deutsche Verbraucher surfen und shoppen ja zunehmend mobil – und Händler müssen auf diesen Mega-Trend entsprechend reagieren.
Über einen mobil-optimierten Online-Shop kann man dabei relativ einfach alle Kunden auf ihren jeweiligen Smartphones bedienen, da hier bei einem Seitenaufruf das eigene Online-Angebot auf den jeweiligen Smartphone-Screen angepasst wird. Mit einer Smartphone-App dagegen können Händler bestimmte Funktionen eines Geräts besser ansprechen: etwa die Kamera.
So lassen sich Virtual-Reality-Anwendungen programmieren, bei denen der Kunde zum Beispiel in einer App die Abbildung von einem Möbelstück in seinen eigenen vier Wänden platzieren kann – bevor er das Stück kauft.
So kann der Kunde vor dem Kauf testen, ob das gewünschte Möbelstück überhaupt gut bei ihm zu Hause aussieht. Das ist ein klarer Mehrwert für den Verbraucher – und auch für den Händler, der so zum Beispiel ja auch Retouren vermeiden kann, weil Kunden ein Möbelstück nachher bei ihnen zu Hause doch nicht mehr so gut gefällt. Nachteil solcher Anwendungen ist, dass Händler für mehrere Betriebssysteme (hauptsächlich Android, iOS) jeweils einzelne Apps entwickeln müssen und es – im Gegensatz zum mobil-optimierten Shop – eben keine One-fits-all-Lösung für alle Smartphones gibt.
Schlechtes Interface Design – aber bessere Konversionsrate
Die Investition in eine Smartphone-App lohnt sich daher nur, wenn die App dem Kunden nachher einen Mehrwert bietet, den eine mobil-optimierte Shop-Version mit Responsive Design nicht vermitteln kann. Bei dem Virtual-Reality-Beispiel mag das der Fall sein. In der Praxis tun sich Händler aber immer wieder schwer damit, eine App mit Mehrwert zu entwickeln. Ein gutes Beispiel dafür liefert der Teleshopping-Sender HSE24, der seiner App gerade eigentlich auch ein Feature ohne Mehrwert spendiert hat. Dieser Eindruck entsteht jedenfalls, wenn man sich einmal die neue Mobile-Shopping-Funktion anschaut:
„Kunden, die sich für das gezeigte Produkt in der Live-Sendung interessieren, öffnen einfach die HSE24 Shopping App, schütteln das Smartphone kurz und schon wird ihnen der Artikel samt allen dazugehörigen Details angezeigt. Der Bestellvorgang wird damit deutlich schneller, da man das Wunschprodukt nicht erst suchen muss.“
Kunden von HSE24 sollen also in der App einfacher ein Produkt bestellen können, das sie gerade in einer Live-Sendung vorgestellt bekommen. Das klingt zunächst sinnvoll. Doch um das Produkt in der App angezeigt zu bekommen, sollen Kunden ihr Smartphone kurz schütteln. Das funktioniert in der Praxis zwar tatsächlich – ist aber dennoch ein gutes Beispiel – für ein schlechtes Interface Design.
Denn Nutzer müssen ja erst einmal wissen, dass sie das aktuelle TV-Produkt angezeigt bekommen, wenn sie ihr Smartphone schütteln. Das wird aber auf der Startseite der App nicht erklärt, wenn man die Anwendung öffnet. Woher soll der Kunde dann wissen, dass er sich ein Produkt erschütteln kann?
„Die Schüttelfunktion ist eine nette Marketing-Idee, die aber Kunden keinen Mehrwert bietet“, argumentiert daher auch E-Commerce-Coach Ralph Hesse (siehe Foto links). Erst kürzlich hatten wir uns im Podcast dazu unterhalten, wie man Shopping-Apps mit Mehrwerten schafft (siehe Episode unten).
Denn bei HSE24 kommt dazu: Wer die App startet, bekommt direkt oben den Menüpunkt „Live-TV“ zu sehen. Und wer darauf klickt, kann anschließend den Live-Stream starten oder direkt das Produkt aus der Show bestellen, das mit dem Zusatz „Live auf Sendung“ unter dem Live-Stream beworben wird.
Schwierig ist es also eh nicht gerade, bei HSE24 an das aktuelle TV-Produkt zu kommen. Im Gegenteil. Denn über das App-Menü kommt man einfacher an den Artikel als über die Schüttelfunktion, die zwar technisch funktioniert – in der Anwendung selbst dem Kunden aber nicht als Hilfe angepriesen wird.
Kurios ist daher: Nach offiziellen Angaben ist in der HSE24-App die Konversionsrate dank dieser neuen Schüttel-Funktion um mehr als 25 Prozent gestiegen – obwohl das Feature ja nicht selbsterklärend ist, die Funktion nicht in der App-Beschreibung im App-Store von Apple gelistet wird – und auch bei einer Stichprobe im Live-TV nicht einmal auf die neue Schüttelfunktion der Mobile-App hingewiesen wurde.
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