Kundenbindung steigern: Diese Software-Tools eignen sich für Händler

Was begeistert Kunden? Das Stichwort lautet: Customer Engagement. Dabei geht es nicht nur um den reinen Kauf, sondern um die gesamte Reise des Kunden – von der Geschäftsanbahnung bis zu dem After-Sales-Service. Aber wie lassen sich denn Kundenerlebnisse schaffen, aus denen eine konsistente Geschäftsbeziehung erwächst? Die Antwortet lautet: Mit den passenden Tools. Die Digital-Agentur dotSource hat analysiert, welche Systeme sich wann für Händler eignen.

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Zufriedene Kunden will jeder Händler haben

Händler brauchen die richtigen Tools, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Hier nun kommen so genannte Digital-Experience-Plattformen ins Spiel. Doch was machen diese? Diese DXPs der großen Software-Hersteller führen CMS, CRM und das Shop-System zusammen. Durch eine intelligente Verwaltung der Kundendaten und eine KI-gestützte Analyse können sich diese Daten in echte Mehrwerte für den Nutzer verwandeln.

Nicht alle Anbieter sind gleich, aber noch ist kein Portfolio perfekt. Wir zeigen die Stärken und Schwächen der größten Player in unserem Whitepaper „Customer Engagement: Digital-Experience-Plattformen im Vergleich„.

Doch bevor wir Details preisgeben, zunächst eine grundsätzliche Differenzierung: DXPs unterscheiden sich in Best-of-Suite und Best-of-Breed. Tech-Riesen wie Salesforce, SAP, IBM und Adobe möchten die wichtigen Funktionen des Customer-Engagements in einer Best-of-suite-Digital-Experience-Plattform abbilden, sodass Händler und Hersteller eine zukunftsfähige und kundenorientierte Systemlandschaft aus einer Hand nutzen können. Andere Anbieter fokussieren sich auf Best-in-Class-Systeme, entwickeln also entweder eine gute E-Commerce-Software oder ein zeitgemäßes CMS. Beim Best-of-Breed-Ansatz liegt die Kunst dann darin, die geeigneten Tools miteinander zu synchronisieren.

 Best-of-Breed kann sehr reizvoll sein, im Folgenden werden wir uns beim Anbietervergleich allerdings auf zwei Best-of-Suite-DXPs konzentrieren. Für den gesamten Überblick sei das vollständige Whitepaper empfohlen.

Im Whitepaper haben wir alle relevanten Player ausführlich untersucht und die Ergebnisse graphisch in der dotSource-Vendor-Matrix aufbereitet. Werfen wir nun einen Blick – mit jeweils den Vorteilen und den Nachteilen – auf zwei ebenso renommierte wie unterschiedliche DXP-Anbieter: SAP und Adobe.

SAP C/4HANA – Customer-Experience-Suite

SAP vereint in seiner DXP Commerce-, Service-, Sales- und Marketing-Cloud und bietet mit SAP Jam innovative Kommunikations-Funktionen an. Neben dem breiten Angebot punktet SAP mit langjährigem Renommé und einer hohen internationalen Präsenz. SAPs KI Leonardo steht für Analysen in Echtzeit. Schwächen hat SAP wenn dann im Bereich Content, da man über kein eigenes CMS verfügt.

Adobe Experience Cloud

Adobe hat seine Stärken eindeutig im Content-Bereich: Schließlich kennen wir alle Tools wie Photoshop, InDesign und Illustrator. Auch die Marketing-Cloud ist innovativ und Gartner hat Adobe 2018 als Visionär im Bereich DXP identifiziert. Schwächer einzuschätzen ist Adobe im Bereich Service und Sales. Die Sparte Commerce ist schwer einzuschätzen, da man erst vor kurzem Magento akquiriert hat.

Digital Experience Plattformen

Die letzten Jahre haben es gezeigt: Digitale Plattformen für Marketing, Vertrieb und Services sorgen für langfristige Kundenbindung und ein tiefes Verständnis der Nutzerbedürfnisse. Sie treiben Innovationen sowie neue Geschäftsmodelle voran – und zwar im B2B ebenso wie im B2C. Kurzum: An ihnen führt kein Weg mehr vorbei. Selbst wenn die Umstellung komplex wird, sollte sie sich langfristig lohnen.

Doch bei aller technischen Innovation: Neue Tools alleine lösen die komplexen Anforderungen nicht. Ohne das passende Mindset bleibt der Erfolg aus. Neben einer neugierigen Geisteshaltung und eines agilen Managements, bedarf es einer klugen Beratung. Denn eine One-fits-all-Strategie gibt es nicht.

Christian Grötsch
Christian Grötsch (Bild: dotSource)

Über den Autor: Christian Otto Grötsch (siehe Foto) ist Geschäftsführer der dotSource GmbH. Zusammen mit Christian Malik gründete er 2006 die Full-Service-Digitalagentur in Jena. Seither berät er Unternehmen aus dem Mittelstand und international operierende Konzerne zu Strategien und Technologien im E-Commerce. Von nutzerorientierten Digital-Plattformen über ein durchdachtes Kundenbeziehungs- und Produktdaten-Management bis hin zu gezielten Online-Marketing-Maßnahmen – dotSource hat ein Leistungsspektrum aller Aspekte der Digitalisierung von Marketing, Vertrieb und Services.

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