Geschäftsprozesse digitalisieren: Wo sollten Online-Händler nachlegen?

Die E-Commerce-Branche ist naturgemäß einer der Bereiche, in denen in der Praxis schnell für technische Innovationen neue Anwendungen gefunden werden. Zwar laufen meist schon viele Geschäftsabläufe automatisiert ab, doch in einigen Fällen besteht noch Nachholbedarf. Wer den Anschluss in der dynamischen Online-Welt nicht verlieren will, sollte deshalb prüfen, welche weiteren Digitalisierungsmöglichkeiten für sein Unternehmen noch sinnvoll sein können.

E-Commerce
Im E-Commerce steckt viel Dynamik (Bild: Fotolia, © Monthira)

Die Weiterentwicklung digitaler Technologien steht nicht still. Neue Anwendungen treiben auch die hoch digitalisierten Online-Händler voran. Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss bestehende Abläufe regelmäßig hinterfragen und sich über den Ausbau digitaler Strukturen informieren.

Branchenprimus Amazon ist oft einer der Ersten, der Veränderungen etwa beim Kundenverhalten erkennt und mit passenden Anwendungen darauf reagiert. Häufig kommen neue Services oder Innovationen im betrieblichen Ablauf auch direkt aus der eigenen Entwicklungsabteilung. Nicht zuletzt baut der Konzern so seine Vormachtstellung immer weiter aus.

Kleinere Unternehmen können bei so viel Innovationskraft kaum mithalten. Digital aufzurüsten kostet schließlich Geld. Doch hinter vollmundigen Schlagworten wie KI (künstliche Intelligenz), AR (Augmented Reality) oder IoT (Internet of Things) stecken auch Möglichkeiten, die sich im kleinen Maßstab umsetzen lassen. Denn vieles muss nicht von Grund auf selbst aufgebaut werden. Es gibt unzählige Dienstleister, bei denen sich einzelne Services nutzen lassen, um damit selbst an der digitalen Spitze mitzumischen.

Digitaler Kundenservice mit VR und Sprachassistenten

Optimierungsmöglichkeiten bietet die Digitalisierung vor allem beim Kundenservice. Der Kunde war selten so sehr König wie heute in der Welt des Onlinehandels. Der Wettbewerb ist entsprechend hoch. Hier ist es nicht nur ein Vorteil, die neuesten Innovationen zu nutzen, oft ist es auch unumgänglich. Sprachassistenten gelten hier als wichtiger Faktor, der stark an Bedeutung gewinnen wird. Eine Untersuchung von Ernst & Young bestätigt, dass heute viele Verbraucher bereits Sprachassistenten nutzen. Diese Personengruppe wird weiter steigen, denn Nutzer schätzen Assistenten vor allem hier:

  • Informationsabfrage (Wetter, Nachrichten)
  • Steuerung (smarte Geräte, Fahrzeugfunktionen)
  • Service (Kundenservice, Feedback)

Allerdings sind viele bei sensiblen Abläufen im E-Commerce noch skeptisch und zögerlich. Dennoch besteht großes Potenzial, die Customer Journey mit Sprachanwendungen attraktiver zu gestalten.

Chatbots im E-Commerce
Chatbots in der Kunden-Kommunikation (Bild: Fotolia, © NicoElNino)

So könnten Schnittstellen geschaffen werden, um individuell weitere Informationen abrufen zu können oder von personalisierten Bausteinen (Begrüßung, Beratung) zu profitieren. Dies gilt auch für Serviceleistungen nach dem Kauf (Infos zur Nutzung, Kundenfeedback, Reklamation und Problem-Management, Monitoring-Service für Nachbestellungen).

Neben Sprachassistenten steckt auch in Virtual Reality (VR) viel Potenzial. Denn Bilder sagen mehr als Worte. Schon jetzt kommt Produktfotos eine hohe Priorität zu. Mit VR dagegen kann der Kunde die Produkte dreidimensional erleben.

Ein weiterer Schritt wäre die Gestaltung eines komplett virtuellen Einkaufserlebnisses in einem virtuellen Geschäft. Bis es soweit ist, wird es allerdings noch dauern. Bisher machen es beispielsweise aber bereits 360-Grad-Abbildungen möglich, einen umfassenden Blick auf ein Produkt zu werfen.

Digitale Administration und automatisiertes Datenmanagement

Die Stärke der Digitalisierung liegt in der zentralen Speicherung wichtiger Daten. So sind sie für alle wichtigen Bereiche von der Auftragserfassung bis zur Auslieferung erreichbar. Zudem lassen sich die Informationen für weitere Maßnahmen im Marketing oder für zusätzliche Dienstleistungen nutzen.

Wiederkehrende Abläufe bei der Administration zu automatisieren, sorgt für mehr Effizienz und hilft Kosten niedrig zu halten. Ein zentraler Faktor ist hier allerdings auch der Mensch, der die einzelnen Prozesse nach wie vor begleitet und steuert. Hier ist die notwendige Qualifikation zum richtigen Umgang mit Soft- und Hardware enorm wichtig. Sich zudem technisch bestmöglich aufzustellen, ist die zweite große Herausforderung. Jedes Unternehmen hat eigene individuelle Voraussetzungen und Schwerpunkte. Fehlentscheidungen bei teuren Investitionen können fatal sein. Dies fängt bei der passenden Software-Lösung an. Hier sind viele einzelne Kriterien zu beachten, die sich je nach Ausrichtung, Präferenzen und Größe eines Händlers stark unterscheiden können.

E-Commerce Fotografie
Besserer Service durch digitale Innovationen im Webshop (Bild: Fotolia, © vectorfusionart)

Dasselbe betrifft die IT-Infrastruktur. Damit diese genügend Flexibilität mitbringt und alle wichtigen beteiligten Prozesse berücksichtigt werden, ist eine fachliche Beratung bei der Entscheidung oft eine gute Investition.

Ein umfassendes Coaching, bei dem der Status Quo, die bedeutenden Arbeitsabläufe und Strukturen, aber auch künftige Ziele analysiert werden, zeigt individuelle Lösungen auf und bereitet beteiligte Mitarbeiter auf den richtigen Umgang mit der digitalen Infrastruktur vor.

Als nächstes gilt es, einen Blick auf die internen Prozesse zu werfen. Denn jede Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied.

Wenn es hier bei einzelnen Vorgängen hakt, kann dies wie ein Nadelöhr die gesamte Struktur hemmen. Umgekehrt lassen sich durch eine optimale Abstimmung verschiedene Abteilungen besser miteinander verknüpfen und der Austausch effizienter gestalten. Digital gesteuerte Prozesse können hier helfen.

Im Rahmen der Geschäftsprozess-Modellierung (Business Process Modeling) werden dazu zunächst einzelne Abläufe und die dahinterstehenden Organisationsstrukturen analysiert und definiert. Ziel ist es, die Prozesse möglichst modular aufzubauen und einheitliche Standards dafür zu entwickeln. In einzelnen Modellen werden die genauen Abläufe dann beschrieben, mit der Reihenfolge der Tätigkeiten, den wichtigen Ansprechpartnern oder auch der damit verbundene Datenaustausch.

Im nächsten Schritt wird die digitale Infrastruktur dafür geschaffen. Spezielle Software hilft dabei, bestimmte Webservices aufzubauen, die etwa für wichtige und wiederkehrende Aufgaben bereits automatisch die passende Bearbeitungsplattform bereitstellen.

Über solche digitalen Service-Schnittstellen wird dann beispielsweise die interne Kommunikation abgewickelt. Dabei wird sichergestellt, dass stets alle relevanten Daten miterfasst und wenn notwendig weitergeleitet werden (z.B. durch eine automatisierte Eingabemaske oder -aufforderung).

Darüber hinaus können so genannte Insight Engines auf Basis künstlicher Intelligenz dabei helfen, automatisierbare Prozesse in den Abläufen eines Unternehmens überhaupt erst ausfindig zu machen. So lässt sich der Workflow bei der Abwicklung eines Bestellvorgangs genauso optimieren, wie das Zusammentragen relevanter (Kunden-)Daten für die Nutzung verschiedener Marketing-Maßnahmen.

Digital gesteuerte Prozesse helfen zudem dabei, verschiedene Aufgaben, die von externen Firmen und Dienstleistern übernommen werden, zu koordinieren. Neben einer wiederkehrenden Auftragsvergabe wird bei der Kommunikation dabei gewährleistet, dass dieselben Standards eingehalten werden und keine wichtigen Informationen verlorengehen.

Ein weiterer Vorteil: Digital festgelegte Prozesse lassen sich auch innerhalb kurzer Zeit an Änderungen oder neue Voraussetzungen bei den nächsten Projekten anpassen.

Neben der Automatisierung und Digitalisierung bestimmter Geschäftsabläufe gewinnt beim E-Commerce das Thema mobiler Handel immer mehr an Bedeutung. Kaufabschlüsse, die übers Handy abgewickelt werden, nehmen stetig zu.

Noch mehr Fokus auf Mobilgeräte

M-Commerce oder Mobile Commerce zählt daher als Wachstumsbereich. Eine Umfrage der LSP Digital Agentur ergab, dass die Zahl der mobil getätigten Kaufabschlüsse seit 2014 um 138 Prozent gestiegen ist. Über ein Drittel des Gesamtumsatzes wird über diesen Weg bereits erwirtschaftet.

Mobil gelten besondere Bedingungen. Zum einen steht nur ein sehr beschränkter (Bildschirm-)Platz zur Verfügung. Auch hier müssen die Vorgaben der Verbraucherrechterichtlinie eingehalten werden. Doch bieten gerade hier Sprachassistenten passende Ansatzpunkte, um den knappen Raum auszugleichen.

Meist sind getrennte Lösungen für Desktop- und Mobilgeräte eine sinnvolle Lösung. Beide Plattformen haben ihre Eigenarten und werden von den Kunden teils sehr unterschiedlich genutzt. In manchen Fällen kann auch die Investition in eine eigene Shopping-App einen Vorteil verschaffen. Für die individuelle Ausrichtung kann eine genaue Analyse der Nutzerinformationen mehr Aufschluss geben.

Über die Autorin: Christina Freud arbeitet als Coach im Bereich Mitarbeiterqualifizierung. Schwerpunkt ist dabei die Vorbereitung auf veränderte Unternehmensprozesse der digitalen Transformation. Nach ihrem Studium der Wirtschaftswissenschaften und einem Master in Digital Business Management sammelte sie vielfältige Praxiserfahrung und begleitete zahlreiche KMU bei der Umstrukturierung.

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Über Stephan Randler 2240 Artikel
Stephan Randler (40) ist Autor und Herausgeber von neuhandeln.de - einem Online-Magazin für Entscheider im E-Commerce. Zuvor war er Chefredakteur vom "Versandhausberater". Als Fachjournalist begleitet er die E-Commerce-Branche bereits seit 2004 - mit Texten, Moderationen und Vorträgen. mehr