5 Tipps: So optimieren Online-Händler ihr Geschäft, wenn sie Beschwerden fördern

Online- und Multichannel-Händler können sich glücklich schätzen, wenn Kunden sich beschweren. Das klingt im ersten Moment vielleicht kurios, ist aber tatsächlich so. Denn Beschwerden zeigen auf, wo es intern hakt – und Potenzial für Verbesserungen lauert. Wie Händler über Beschwerden ihr Geschäft strategisch optimieren, weiß die Paqato GmbH, die auch Business Partner von neuhandeln.de ist.

  • Fördern Sie Beschwerden: Oft beschweren sich nur wenige der unzufriedenen Kunden. Denn manche Kunden scheuen sich vielleicht einfach nur vor Konflikten, finden keinen geeigneten Kommunikationskanal oder erwarten keine zufriedenstellende Antwort. Sprechen Sie offen an, dass auch negatives Feedback willkommen ist. Bieten Sie hierzu unterschiedliche Kanäle an.
  • Schaffen Sie Strukturen: Definieren Sie im Vorfeld glasklar, wer für Beschwerden zuständig und verantwortlich ist. Verdeutlichen Sie intern, dass Beschwerden hohe Priorität genießen. Setzen Sie hierzu einen verbindlichen Rahmen – wie lange darf die Bearbeitung einer Beschwerde dauern? Sorgen Sie zudem dafür, dass der Kunde jederzeit über den Stand seiner Anfrage informiert ist.
  • Reagieren Sie verbindlich: Bedauern Sie aufrichtig, dass der Kunde unzufrieden ist – auch dann, wenn Sie unschuldig sind. Wenn in Ihrem Unternehmen ein Fehler gemacht wurde, gestehen Sie diesen offen ein. Entwickeln Sie Leitlinien, mit welcher Form der Entschädigung reagiert wird.
  • Werten Sie Ihre Beschwerden aus: Beschwerden sind eine wertvolle Informationsquelle. Um diese optimal zu nutzen, sollten Sie Beschwerden quantitativ und qualitativ auswerten. Pflegen Sie Ihren Datenbestand sorgfältig. Setzen Sie ein Dashboard auf, das Ihnen eine sinnvolle Auswertung der Daten ermöglicht. Nutzen Sie die Zahl der Beschwerden nicht als negative KPI.
  • Optimieren Sie Ihren Online-Shop: Sie haben nun ein System erschaffen, das Beschwerden systematisch fördert, sie strukturiert aufnimmt, bearbeitet und auswertet. Der letzte Punkt ist wertlos, wenn Sie aus Ihren Daten keine Handlungen ableiten. Beispiel: „Wenn wir Verspätungen im Versand proaktiv kommunizieren, wird sich die Zahl der Beschwerden deutlich reduzieren.“

Bedenken Sie immer: Wenn Kunden unzufrieden sind und sich nicht bei Ihnen beschweren, kaufen die allermeisten künftig wahrscheinlich schlichtweg woanders und sprechen tendenziell schlecht über Sie – ohne dass Sie darauf noch reagieren können. Ihr Ziel sollte also sein, Unzufriedenheit zu minimieren – nicht Beschwerden. Das Whitepaper von Paqato liefert daher weitere Tipps, wie Ihnen das gelingt.

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Über Stephan Randler 2657 Artikel
Stephan Randler (41) ist Autor und Herausgeber von neuhandeln.de - einem Online-Magazin für Entscheider im E-Commerce. Zuvor war er Chefredakteur vom "Versandhausberater". Als Fachjournalist begleitet er die E-Commerce-Branche bereits seit 2004 - mit seinen Texten, Moderationen und Vorträgen.