Vor drei Jahren war die Giggs GmbH mit ambitionierten Zielen angetreten. Doch inzwischen ist der Online-Shop des Schuh-Händlers wieder offline, die Gesellschaft wurde zudem aufgelöst. Denn beim Online-Handel mit Schuhen hatte Giggs vor allem mit einem zentralen Problem zu kämpfen.
Konkret haben dem Schuh-Versender nämlich die Retouren das Geschäft verhagelt. So lag nach Informationen von neuhandeln.de die Retourenquote im Schnitt bei über 60 Prozent, was für das Start-Up ein zu hoher Wert war.
Prinzipiell sei die Entwicklung des Schuh-Shops zwar sehr positiv verlaufen. Unterm Strich habe man aber letztlich zu viel Ware bewegen müssen, um nachhaltige Umsätze zu erwirtschaften.
Schade ist das nicht zuletzt vor dem Hintergrund, da man bei Giggs eigentlich eine Allzweckwaffe gegen Retouren gefunden haben wollte.
So hatte Giggs einen Größen-Ratgeber entwickelt, der auf der Innenschuhlänge basierte. Dafür wurde jeder Schuh im Sortiment von Hand ausgemessen. Kunden mussten im Online-Shop dann nur die Länge des Fußes eingeben, so dass ihnen die optimale Schuhgröße empfohlen werden konnte.
Nach Informationen von neuhandeln.de hat das Konzept auch durchaus funktioniert. So war die Retourenquote bei Kunden deutlich geringer, die Fußlängen ausgemessen haben. Das Problem war nur, dass mehr als die Hälfte der Kunden das nicht getan hat – und Giggs in diesen Fällen die üblichen Auswahlbestellungen mit einem Schuh in verschiedenen Größen bekam, bei denen der Kunde von vornherein zu viele Varianten bestellt – und sich Retouren nicht vermeiden lassen.
Die Retourenquote verschlechterte zudem der eigene Marketing-Ansatz. So setzte man nicht nur auf Online-Marketing, um Kunden zum Beispiel in Suchmaschinen abzuholen, wenn sie neue Schuhe brauchen und explizit danach suchen. Bestandskunden erhielten auch einen gedruckten Katalog mit 72 Seiten voller Trends rund um Schuhe, um Bedarf zu wecken und Kunden zu Impulskäufen zu inspirieren. In der Praxis hat das dann aber dazu geführt, dass oftmals Artikel bestellt wurden, die Kunden doch nicht haben wollten – und prompt als Retoure zurück an Giggs gegangen waren.
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Jau, der Kunde war zu blöd, das geniale Konzept zu verstehen…
Hätte man Kunden, die Auswahlbestellungen mmachen dann nicht einfach vorher nochmal anmailen können?
Und könnte das Problem nicht einfach sein, dass Eltern sich nicht zutrauen richtig zu messen – und deshalb in Schuhgeschäfte laufen wo in , aus eigener Erfahrung raus, auch meist falsch gemessen wird?
Wer im Schmuckhandel tätig ist weiß wie schwierig das Geschäft mit Ringen ist, eben weil im Zweifel die Kunden falsch messen.
Aber ja, der Kunde ist schuld wenn das eigene naive Konzept nicht aufgeht…
Oder auch: der Kunde wird zur Faulheit verführt und als zu Blöd hingestellt.
Warum igrgendetwas nachmessen, wenn man doch viel bestellen und oft kostenlos retournieren kann? Da mach ich mir doch keine Arbeit und damit auch keine Fehler… Und im Onlinehandel muss der liebe Kunde ja wie ein kleines Kind an die Hand genommen werden, da er ansonsten ja zu allem zu Blöd scheint – zumindest wenn man sich so manche Regel und auch Urteile zum Thema Onlinehandel ansieht. Ein mündiger und selbstbestimmter Bürger und damit Käufer sieht für mich anders aus aber da müsste man sich als Kunde ja eingestehen, auch mal Fehler zu machen und dafür auch die Verantwortung zu übernehmen (z.B. Rücksendkosten) und nicht nur der böse Onlinehändler, der einen immer übers Ohr hauen will.
Mit immer neuen „tollen“ Ideen, die als Kundenservice verkauft werden müssen wir uns nicht wundern, wenn die Kunden beim Einkauf nicht mehr „nachdenken“.