Der holländische Multichannel-Händler Coolblue geht neue Wege beim Kunden-Service und ist bei Fragen ab sofort auch über den Messaging-Dienst WhatsApp erreichbar. Konkret können Kunden über WhatsApp den Kunden-Service von Coolblue an sieben Tagen in der Woche bis jeweils um Mitternacht kontaktieren, wenn sie Hilfe benötigen oder Fragen zu Artikeln haben.
Der Ventilator-Store ist einer von 330 Coolblue-Shops (Bild: Screenshot)
Mit dem neuen Angebot will Coolblue seinen Kunden-Service optimieren, der bereits über die Social-Media-Kanäle Twitter und Facebook sowie natürlich über Telefon und E-Mail erreichbar ist. Für WhatsApp haben sich die Holländer zusätzlich entschieden, weil der Messaging-Dienst allein in den Niederlanden nach eigenen Angaben auf über 9,5 Mio. aktive Nutzer kommt.
Der neue Service wird allerdings erst einmal im Verborgenen getestet. So finden Kunden auf der Website von Coolblue keine Handy-Nummer, die sie über WhatsApp kontaktieren können. Der Händler bietet vielmehr ausgewählten Kunden einen Service über WhatsApp an, wenn sie bei Diskussionen oder Fragen über Twitter und Facebook nicht mehr weiterkommen. Wenn Kunden den neuen Service annehmen, will Coolblue künftig stärker auf WhatsApp setzen.
Neuland: Coolblue investiert erstmals in klassisches Marketing
Neu bei Coolblue ist auch, dass der holländische Händler nun erstmals in seiner 15-jährigen Firmengeschichte in klassisches Marketing investiert. Nachdem Coolblue bislang vor allem über Mundpropaganda gewachsen ist, wirbt der Multichannel-Händler nun mit einem TV-Spot:
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Im Clip zeigt der Multichannel-Händler zum einen, dass Kunden ein Universalangebot vom Kochtopf bis zum Rasenmäher bei Coolblue bekommen. Zum anderen verspricht der Händler eine schnelle Lieferung, um Kunden zu ködern (Motto: „Heute bestellt, morgen zu Hause“).
Coolblue zählt zu den größten Online-Händlern in den Niederlanden und betreibt aktuell neben insgesamt sieben Filialen in Holland und Belgien zusätzlich rund 330 Online-Shops, die jeweils auf ein bestimmtes Sortiment spezialisiert sind (Beispiel: Ventilatorstore.nl). Die Ware aus allen Nischen-Shops ist zudem zentral über die Shop-Dachmarke Coolblue.nl erhältlich.
Im Geschäftsjahr 2013 haben die Holländer einen Umsatz von 248 Mio. Euro (inkl. MwSt., exkl. Retouren) erzielen können, was einem Plus von 48 Prozent entsprach. Im gerade abgelaufenen Geschäftsjahr 2014 hatten die Holländer ursprünglich mit 300 Mio. Euro Umsatz gerechnet, diese Prognose aber in der Jahresmitte auf einen Umsatz von mindestens 350 Mio. Euro nach oben korrigiert. Die finalen Zahlen für 2014 dürfte Coolblue in Kürze veröffentlichen.
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