3 Tipps: So schützen sich Online-Händler vor unliebsamen Kunden

Jeder Online-Händler hat wahrscheinlich welche: Unliebsame Kunden, die bestellen, alles zurücksenden und sich dann auch noch beschweren. Am liebsten möchte man solchen Kunden das Bestellen im Shop gleich ganz verbieten. Unter welchen Bedingungen das möglich ist, erklärt Tanya Stariradeff – Rechtsexpertin bei Gütesiegel-Anbieter Trusted Shops – in einem Gastbeitrag für neuhandeln.de. Inklusive drei konkreter Tipps für den Ernstfall in der E-Commerce-Praxis.

Der Inhaber eines stationären Ladengeschäfts kann frei darüber entscheiden, wem er Eintritt in seine Filiale im Einzelhandel gewährt. So kann er einfach von vornherein vermeiden, dass ungeliebte Kunden bei ihm kaufen. Aber auch im Online-Handel können sich Händler vor Kunden schützen, mit denen sie keine Geschäfte machen wollen.

Zwar steht dem Händler nach Ansicht des Landgerichts Ulm (Beschluss vom 13.01.2015, 2 O 8/15) kein Hausrecht wie im stationären Einzelhandel zu. Online-Händler können sich dafür aber auf die so genannte Vertragsfreiheit berufen, um Geschäfte mit unliebsamen Kunden zu umgehen. Denn der Grundsatz der Vertragsfreiheit besagt unter anderem, dass grundsätzlich jede Privatperson frei darüber entscheiden kann, ob und mit wem er einen Vertrag abschließen will oder nicht.

Solange kein Vertrag zustande gekommen ist, steht es daher auch Händlern frei, Bestellungen des Kunden nicht anzunehmen. Die Ablehnung muss auch nicht begründet werden. Achtung: Wenn der Kunde die Ware direkt bezahlt (zum Beispiel per Sofortüberweisung), kommt der Vertrag bereits mit der Bestellung durch den Kunden zustande. Dann ist der Händler zunächst zur Lieferung verpflichtet.

Er muss die Ware ausnahmsweise dann nicht liefern, wenn er dadurch die Rechte von Dritten verletzt oder wenn der Besteller gegen die AGB des Händlers verstößt und der Händler ihn auf die Rechtsfolge der Nichtlieferung hingewiesen hat.

Damit unliebsame Kunden nicht beliefert werden müssen, sollten Händler daher hierauf achten:

  • Bestimmtes Verhalten in AGB untersagen
    Wenn ein bestimmtes Kundenverhalten unerwünscht ist (Beispiel: kommerzieller Weiterverkauf), sollte dies ausdrücklich in den AGB festgelegt werden, damit sich die Händler später auf eine Vertragsverletzung berufen können. Wenn der Kunde wegen seines rechtswidrigen Verhaltens nicht mehr als Vertragspartner für den Online-Händler in Betracht kommt, ist hierfür keine ausdrückliche Regelung in den AGB erforderlich.
  • Achten Sie auf die Rechte Ihrer Kunden
    Generell gilt: Die Rechte des Kunden dürfen nicht eingeschränkt werden. Deshalb ist zum Beispiel eine Klausel unzulässig, die Kunden mit einer hohen Retourenquote ausschließen soll. Denn sie stellt eine unzulässige Einschränkung des Verbraucherwiderrufsrechts dar.
  • Informieren Sie Ihre Kunden rechtzeitig
    Wenn der Händler einen Kunden nicht mehr beliefern will, muss er ihm mitteilen, dass er künftig keine Verträge mehr mit ihm eingehen wird. Denkbar ist auch, den Kunden bereits im Voraus in den AGB über die Rechtsfolgen eines vertragswidrigen Verhaltens zu informieren. Die Klausel sollte jedoch von einem spezialisierten Rechtsanwalt formuliert werden.

Experten-Tipp:
Auch wenn Händler ein bestimmtes Verhalten in den AGB untersagen und einzelne Kunden aussperren: In der Praxis kann es dennoch passieren, dass ein Kunde unzulässigerweise bestellt. In diesem Fall sollten Händler unverzüglich mitteilen, dass und warum der Kunde nicht mehr beliefert wird. Denn jedes Verhandeln über den Vertrag kann als widersprüchliches Verhalten des Händlers gedeutet werden und zu einer Lieferpflicht führen.

Tanya StariradeffÜber die Autorin: Tanya Stariradeff (siehe Foto) ist Rechtsexpertin bei Trusted Shops. Das Kölner Unternehmen stellt mit dem Gütesiegel inklusive Käuferschutz, dem Kundenbewertungssystem und dem Abmahnschutz ein „Rundumsicher-Paket“ für Online-Händler bereit. Anhand von strengen Einzelkriterien wie Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz überprüft Trusted Shops seine Mitglieder und vergibt sein begehrtes Gütesiegel. Mit dem Käuferschutz, den jeder zertifizierte Online-Shop bietet, sind Verbraucher etwa bei Nichtlieferung von Waren abgesichert.

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